夕方4時。フロントにはチェックインのお客様が並び、館内電話では客室からタオルを頼まれています。そこへ外線が鳴ります。予約の問い合わせかもしれませんし、近くの駅で迷っているお客様かもしれません。目の前のお客様を待たせるわけにはいかないので、電話はそのまま鳴り続けます。少人数で回しているホテルや旅館では、ごく普通の光景です。
ホテルの電話対応時間をどう決めるかは、「何時から何時まで電話に出るか」だけの話ではありません。電話がかかってくる時間帯と、スタッフが手を空けられる時間帯のずれをどう埋めるかという問題です。24時間フロントに人がいる施設でも、実際にはすぐに出られない時間がありますし、夜はフロントを閉める小さな宿なら、なおさらです。
この記事では、ホテルや旅館の電話対応時間を決めるときの考え方、出られない時間に起きていること、具体的な決め方の手順、そして人が必ず出るべき電話について、現場目線で整理します。
ホテルの電話対応時間は「24時間」と「受付時間あり」に分かれる
宿泊施設の電話対応は、大きく二つのパターンに分かれます。
- 24時間対応:フロントに常時スタッフがいる施設。シティホテルや規模の大きいビジネスホテルに多い形です。
- 受付時間を設ける:例えば朝から夜までを電話受付時間とし、深夜は留守番電話や緊急連絡先だけにする形。家族経営の旅館、民宿、小規模なゲストハウスに多く見られます。
どちらが正解ということはありません。大切なのは、公式サイトや予約サイト、Googleのビジネス情報などに書いてある受付時間と、実際の対応が一致していることです。「24時間対応」と書いてあるのに深夜に誰も出なければ、お客様の不安は大きくなります。
なお、フロント(玄関帳場)の設置や夜間の体制については、施設の種類や自治体の条例によって求められることが異なります。体制を変える前には、管轄の保健所や自治体に確認しておくと安心です。
電話に出られない時間に何が起きているか
電話を取れなかったことは、帳簿には残りません。だからこそ見落とされがちですが、取りこぼしの中身は意外と重いものです。
予約がほかの宿に流れる
電話で予約しようとするお客様は、日程が近い、人数が多い、細かい希望を伝えたいなど、急いでいたり事情があったりすることが少なくありません。一度つながらないと、かけ直さずに次の宿を探す方もいます。
到着前のお客様が困る
「駐車場はどこですか」「到着が遅れます」といった電話は、チェックイン前後の夕方から夜に集中しがちです。つながらないと、お客様は不安なまま向かうことになり、到着時の第一印象にも響きます。
スタッフの手が止まる
逆に、すべての電話に出ようとすると、目の前の接客が途切れます。チェックイン中に何度も「少々お待ちください」と言うのは、並んでいるお客様にも電話の相手にも気持ちのよいものではありません。
ある小さな旅館の一日
客室数の少ない温泉旅館を例に、電話がどう重なるかを見てみます。スタッフは女将と調理担当、パートのスタッフが一人という体制です。
- 8:00 朝食の配膳中に、前日のお客様から忘れ物の問い合わせ。手が離せず出られない。
- 10:00 チェックアウトの精算が続く中、来月の団体予約の相談の電話。折り返しを約束するが、相手の番号を聞きそびれる。
- 13:00 比較的落ち着いた時間。予約の電話を二件受け、メモを取りながら対応。
- 15:30〜17:30 チェックインが集中。到着時刻の連絡、道案内、夕食のアレルギー相談が立て続けに入るが、半分ほどしか出られない。
- 18:30〜20:00 夕食の配膳。女将は客室と厨房を行き来し、電話はほぼ取れない。
- 21:00 フロントを閉める。その後、翌日の空室を尋ねる電話と、到着が遅れるお客様からの電話が留守番電話に入る。
この旅館が「忙しい」のは、怠けているからではありません。電話が多い時間帯と、人手が最も足りない時間帯が重なっているのです。電話対応時間を考えるときは、まずこの重なりを見える形にするところから始めます。
電話対応時間の決め方:5つのステップ
- 1〜2週間、着信を記録する 出られた電話も出られなかった電話も、時刻と用件をざっくり書き出します。電話機の着信履歴が使えるなら、それも参考にします。
- 用件を分類する 「新規予約」「予約の変更・キャンセル」「到着前の連絡」「館内やアクセスの質問」「宿泊中のお客様から」「営業電話」などに分けると、どの電話を人が受けるべきかが見えてきます。
- 人が確実に出られる時間を決める 無理に長く設定せず、実際に手を空けられる時間を受付時間にします。夕食の配膳中など、出られないと分かっている時間は正直に外します。
- 受付時間外の受け皿を用意する 留守番電話、折り返しの仕組み、予約サイトへの案内、AI受付など、時間外の電話をどこで受け止めるかを決めます。何もしないと、その時間の電話はすべて消えてしまいます。
- 案内をそろえる 公式サイト、予約サイト、予約確認メール、館内の案内に書く受付時間と緊急連絡先を統一します。宿泊中のお客様向けには、夜間の連絡方法を客室に置いておくと安心です。
避けたいこと
- 受付時間を書かない:お客様は何時にかければよいか分からず、深夜にかけてつながらないと不満が残ります。
- 留守番電話を放置する:「折り返します」と案内しておきながら、翌日の昼まで聞かないのでは逆効果です。朝一番に確認する担当を決めておきましょう。
- 接客中に毎回電話を取る:目の前のお客様を優先するのが基本です。電話は別の受け皿に任せたほうが、結果的にどちらにも丁寧に対応できます。
- 夜間の緊急連絡先がない:宿泊中のお客様の体調不良や設備のトラブルは、時間を選びません。受付時間を短くする場合でも、宿泊者向けの緊急連絡手段は必ず残します。
人が必ず出るべき電話
電話のすべてを自動化する必要はありませんし、すべきでもありません。次のような電話は、スタッフが直接受けるか、すぐに人へつながる仕組みにしておきます。
- 宿泊中のお客様の体調不良、けが、事故
- 火災報知器や水漏れなど、設備の緊急トラブル
- 強い苦情や、感情的になっているお客様
- 団体や貸切、長期滞在など、条件の相談が複雑な予約
- 返金や補償が絡む話
一方で、空室の確認、料金プランや駐車場、チェックイン時刻などの定型の質問、到着時刻の変更の受付、伝言の受け取りは、仕組みに任せやすい電話です。この線引きをはっきりさせておくと、スタッフは本当に人が必要な電話に集中できます。
まとめ:まずは一週間、着信を書き出す
ホテルの電話対応時間は、理想の数字から決めるのではなく、「電話が多い時間」と「人が出られる時間」の現実から決めるものです。最初の一歩は、来週一週間の着信を時刻と用件つきで書き出すこと。そのうえで、人が受ける時間、時間外の受け皿、緊急時の連絡先の三つを決め、案内をそろえれば、取りこぼしは目に見えて減らせるはずです。
よくある質問
小さな旅館でも電話は24時間対応すべきですか?
必ずしもそうではありません。人が無理なく出られる時間を受付時間として明示し、時間外は留守番電話や自動受付で用件を受け止め、宿泊中のお客様向けの緊急連絡先を別に用意する形でも十分に丁寧な対応になります。体制を変える際は、自治体のルールも確認してください。
受付時間外の電話はどう扱えばよいですか?
用件と連絡先を残してもらい、翌朝の決まった時間に折り返すのが基本です。予約サイトや公式サイトへの案内を添えると、急ぎのお客様も先に進めます。到着遅れの連絡など当日の用件は、夜のうちに担当者へ届く仕組みにしておくと安心です。
チェックイン中に鳴る電話はどうすればよいですか?
目の前のお客様を優先するのが基本です。その間の電話は別の受け皿が受け、用件を記録して後から確認できるようにしておくと、接客を中断せずに済みます。予約や到着時刻の変更など定型の用件は、その場で受付まで済ませられる仕組みが便利です。
海外からのお客様の電話にはどう備えればよいですか?
英語など外国語での問い合わせが多い施設では、よくある質問への回答を外国語でも用意しておくと対応が楽になります。外国語に対応した自動受付を使えば、スタッフが話せない言語でも用件を受け取れます。複雑な相談は、メールでのやり取りに切り替えるのも一つの方法です。
Ringhumにできること
Ringhumは、ホテルや旅館の電話に24時間対応するAI受付です。空室や料金、アクセスの質問に答え、予約や伝言を受け付け、WhatsAppでのやり取りにも対応します。緊急の電話や複雑な相談はスタッフにつなぐよう設定できます。宿泊施設での使い方はホテル向けのページに、費用は料金ページにまとめています。
