Piątek, 19:15. Kuchnia wydaje dania na pełnych obrotach, kelnerzy krążą między stolikami, a telefon przy barze dzwoni już trzeci raz w ciągu kilku minut. Ktoś w końcu odbiera z tacą w drugiej ręce, zapisuje rezerwację na sobotę na skrawku paragonu i wraca na salę. W niedzielę okazuje się, że ten sam stolik ktoś zarezerwował przez stronę internetową. Właśnie w takich chwilach właściciel zaczyna szukać sensownego rozwiązania: rezerwacje restauracji, aplikacja, która to wszystko poukłada, i spokój w czasie serwisu.
Najkrócej: dobra aplikacja do rezerwacji stolików porządkuje salę, przyjmuje rezerwacje online o każdej porze i przypomina gościom o wizycie. Nie odbiera jednak telefonu, a część gości zawsze będzie dzwonić. Najlepiej działa układ, w którym jest jeden kalendarz stolików i kilka wejść do niego: strona, komunikator i telefon. Każda rezerwacja ląduje w tym samym miejscu, niezależnie od tego, jak gość się zgłosił.
Poniżej opisujemy, co aplikacja realnie załatwia, czego nie załatwi, jak ją wybrać i kiedy rozmowę z gościem powinien przejąć człowiek.
Aplikacja do rezerwacji w restauracji: co naprawdę załatwia
System rezerwacji to przede wszystkim cyfrowy plan sali z kalendarzem. Zamiast zeszytu przy kasie masz widok wszystkich stolików, godzin i nazwisk, dostępny z kilku urządzeń naraz. W praktyce dobra aplikacja:
- przyjmuje rezerwacje online całą dobę, także wtedy, gdy lokal jest zamknięty,
- pilnuje dostępności, więc nie da się zarezerwować stolika, który jest już zajęty,
- wysyła potwierdzenia i przypomnienia, SMS-em albo e-mailem, co ogranicza puste stoliki,
- zapisuje notatki o gościach: alergie, urodziny, ulubiony stolik przy oknie,
- prowadzi listę oczekujących, gdy w piątkowy wieczór wszystko jest zajęte.
Czego nie zrobi? Nie porozmawia z gościem. Nie odpowie na pytanie, czy można przyjść z psem, czy jest parking, czy kuchnia przygotuje coś bez glutenu. Nie wynegocjuje rezerwacji dla czternastu osób na komunię. Nie pomoże też starszej pani, która nie zamierza niczego klikać i po prostu chce zadzwonić.
Dlaczego telefon w restauracji wciąż dzwoni
Wiele lokali po wdrożeniu rezerwacji online zakłada, że telefon ucichnie. Zwykle tak się nie dzieje, bo dzwonią zupełnie inni goście niż ci, którzy klikają:
- większe grupy i imprezy okolicznościowe, które chcą coś ustalić, a nie tylko wybrać godzinę,
- goście „na dziś”, którzy pytają, czy za pół godziny znajdzie się stolik,
- osoby starsze i turyści, dla których rozmowa jest prostsza niż formularz,
- goście z pytaniami, na przykład o menu, dojazd czy wydarzenia,
- osoby, które chcą coś zmienić: przesunąć godzinę, dopisać dwie osoby, odwołać.
Najgorsze jest to, że te telefony przychodzą dokładnie w godzinach szczytu, kiedy nikt nie ma wolnej ręki. Koszty są bardzo konkretne, choć rzadko się je liczy. Nieodebrany telefon często oznacza, że gość zadzwoni do lokalu obok. Odebrany w biegu przerywa serwis i kończy się błędem w zapisie. Rezerwacja zanotowana na kartce, a nie w aplikacji, prowadzi do podwójnych rezerwacji i niezręcznych scen przy wejściu.
Jeden dzień w trattorii: przykład z życia
Weźmy niewielką trattorię w Poznaniu: kilkanaście stolików, otwarta od południa do 22:00, rezerwacje przez stronę i telefon, do tego zeszyt przy barze.
- 10:30 Właścicielka przed otwarciem odsłuchuje pocztę głosową. Kilka wiadomości z wieczora, w tym jedna bez numeru zwrotnego. Tej rezerwacji nie da się potwierdzić.
- 12:40 W czasie lunchu dzwoni ktoś w sprawie ośmiu osób na sobotę. Kelner zapisuje to w zeszycie i zapomina przenieść do aplikacji.
- 15:20 Przez stronę wpada rezerwacja na ten sam duży stół w sobotę. Aplikacja widzi go jako wolny.
- 19:10 Szczyt. Telefon dzwoni kilka razy z rzędu, nikt nie podchodzi. Jeden z dzwoniących chciał stolik dla czterech osób na teraz, a akurat właśnie zwolnił się stolik przy oknie.
- 21:45 Ktoś dzwoni z pytaniem, czy jutro jest menu wegańskie. Telefon dzwoni do skutku i milknie.
Ten sam dzień wygląda inaczej, gdy wszystkie kanały prowadzą do jednego kalendarza, a telefon jest zawsze odbierany. O 12:40 rezerwacja na osiem osób trafia od razu do systemu. O 15:20 strona pokazuje duży stół jako zajęty. O 19:10 gość słyszy, że stolik jest wolny, i za kwadrans siedzi na sali. O 21:45 dostaje odpowiedź o menu i rezerwuje na jutro. Kuchnia i sala nie zostały przerwane ani razu.
Jak wybrać aplikację do rezerwacji stolików: lista kontrolna
Zanim podpiszesz umowę na jakikolwiek system rezerwacji dla restauracji, przejdź przez te punkty:
- Plan sali zgodny z rzeczywistością. Czy da się odwzorować twoje stoliki, łączyć je dla większych grup i oznaczyć ogródek sezonowy?
- Elastyczny czas wizyty. Para na lunch zajmuje stolik krócej niż sześć osób na kolacji. System powinien to uwzględniać, a nie dzielić dnia na sztywne sloty.
- Potwierdzenia i przypomnienia. Sprawdź, czy gość może łatwo odwołać rezerwację jednym kliknięciem. Odwołanie dzień wcześniej jest lepsze niż puste krzesło.
- Zasady przy niepojawieniu się gościa. Niektóre lokale biorą zadatek za większe grupy lub w szczególne dni. Czy to ma sens, zależy od profilu lokalu i przepisów w twoim kraju. Jeśli wprowadzasz takie zasady, komunikuj je jasno przed rezerwacją.
- Rezerwacje telefoniczne w tym samym kalendarzu. To kluczowy punkt. Jeżeli rezerwacje z telefonu trafiają gdzie indziej niż te z internetu, wrócą podwójne rezerwacje.
- Dostęp dla zespołu. Kilka urządzeń, osobne konta, różne uprawnienia dla kelnera i dla menedżera.
- Dane gości i RODO. Zbierasz numery telefonów, nazwiska, czasem informacje o alergiach. Sprawdź, gdzie dane są przechowywane i jak gość może poprosić o ich usunięcie.
- Prostota obsługi. Nowy kelner powinien nauczyć się systemu w jedną zmianę. Jeśli wymaga szkolenia, nikt nie będzie go używał w szczycie.
- Model kosztów. Spotkasz stały abonament, opłatę za każdego gościa z rezerwacji albo połączenie obu. Policz, co się bardziej opłaca przy twojej liczbie rezerwacji, zamiast porównywać same ceny wyjściowe.
Czego unikać przy rezerwacjach online i telefonicznych
- Dwóch źródeł prawdy. Zeszyt i aplikacja prowadzone równolegle to najczęstsza przyczyna podwójnych rezerwacji. Wybierz jedno miejsce i trzymaj się go bez wyjątków.
- Wyłączania telefonu „bo przecież jest strona”. Część gości po prostu nie zarezerwuje online i pójdzie gdzie indziej.
- Zapełniania sali w stu procentach rezerwacjami. Zostaw kilka stolików dla gości z ulicy, zwłaszcza jeśli lokal stoi w ruchliwym miejscu.
- Poczty głosowej jako jedynego planu na szczyt. Wiadomości nagrane wieczorem odsłuchuje się następnego dnia, a wtedy gość ma już zwykle inne plany.
- Automatycznych potwierdzeń bez opcji odwołania. Gość, który nie może łatwo odwołać, często po prostu nie przychodzi.
Kiedy rozmowę powinien przejąć człowiek
Automatyczna obsługa telefonu świetnie radzi sobie z powtarzalnymi sprawami: wolny stolik, godzina, liczba osób, godziny otwarcia, dojazd, zmiana lub odwołanie rezerwacji. Są jednak rozmowy, które powinny trafić do właściciela lub menedżera:
- wesela, komunie, stypy, firmowe kolacje i każda impreza z ustalanym menu i ceną,
- poważne alergie, przy których decyzję musi podjąć kuchnia, a nie ktoś, kto tylko przyjmuje zgłoszenie,
- reklamacje i skargi, bo zdenerwowany gość chce rozmawiać z osobą, która może coś naprawić,
- nietypowe prośby: zamknięcie sali na wyłączność, własny tort, występ muzyczny,
- sprawy z dostawcami, urzędami czy bankiem.
Dobre rozwiązanie nie udaje, że wszystko załatwi samo. Przyjmuje szczegóły, mówi gościowi uczciwie, że oddzwoni menedżer, i przekazuje komplet informacji, na przykład SMS-em lub w wiadomości na komunikatorze.
Od czego zacząć w tym tygodniu
- Przez trzy dni zapisuj każdy telefon: godzinę, sprawę i to, czy ktoś odebrał. Zobaczysz, kiedy dzwonią i o co pytają.
- Zdecyduj o jednym kalendarzu. Jeśli masz już aplikację do rezerwacji, przenieś do niej wszystko z zeszytu i schowaj zeszyt.
- Spisz odpowiedzi na najczęstsze pytania: godziny, parking, dania wegańskie i bezglutenowe, zwierzęta, płatność kartą.
- Ustal, co robić z telefonem w szczycie: kto odbiera, a jeśli nikt nie może, co dzieje się z połączeniem.
- Wyznacz osobę od spraw nietypowych i godzinę, o której oddzwania.
To zajmuje niewiele czasu, a od razu widać, ile rezerwacji uciekało bokiem.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mała restauracja w ogóle potrzebuje aplikacji do rezerwacji?
Jeśli masz kilka stolików i rezerwacje zdarzają się rzadko, zeszyt może wystarczyć. Gdy rezerwacje przychodzą różnymi kanałami, w lokalu pracuje kilka osób albo zdarzają się podwójne rezerwacje, aplikacja szybko się zwraca. Daje jeden widok sali dla całego zespołu i przyjmuje zgłoszenia wtedy, gdy lokal jest zamknięty.
Czy aplikacja do rezerwacji zastąpi telefon?
Nie w całości. Wielu gości woli zadzwonić, zwłaszcza przy większych grupach, rezerwacjach na ten sam dzień, pytaniach o menu lub gdy po prostu nie lubią formularzy. Rozsądniej jest zadbać, żeby telefon był zawsze odebrany, a rezerwacje z rozmów trafiały do tego samego kalendarza co te złożone przez internet.
Jak ograniczyć sytuacje, gdy gość nie przychodzi?
Najprostsze sposoby to przypomnienie dzień wcześniej lub w dniu wizyty oraz łatwa możliwość odwołania. Przy większych grupach część lokali prosi o potwierdzenie lub zadatek. Czy to dobry pomysł, zależy od charakteru restauracji i lokalnych przepisów. Zasady zawsze warto podać gościowi jasno już przy rezerwacji.
Czy automatyczny recepcjonista poradzi sobie z rezerwacjami przez telefon?
Ze standardowymi sprawami tak: sprawdzi termin, przyjmie rezerwację, odpowie o godziny otwarcia czy dojazd i zapisze zmianę. Przy imprezach okolicznościowych, poważnych alergiach czy skargach powinien zebrać szczegóły i przekazać sprawę człowiekowi. Szczegóły konfiguracji opisuje centrum pomocy Ringhum.
Krótko o tym, co robi tu Ringhum
Ringhum to automatyczna recepcja telefoniczna, która odbiera połączenia w restauracji o każdej porze, także w środku serwisu i po zamknięciu. Przyjmuje rezerwacje stolików i zamówienia, odpowiada na typowe pytania gości, przyjmuje wiadomości i obsługuje WhatsApp. Sprawy nietypowe przekazuje właścicielowi lub menedżerowi. Nie zastąpi rozmowy o weselu ani przeprosin przy reklamacji, ale sprawi, że telefon przestanie przerywać pracę sali. Więcej o tym, jak działa w gastronomii, znajdziesz na stronie Ringhum dla restauracji, a koszty w cenniku.
