Poniedziałek, 7:50. Pani z rejestracji jeszcze nie zdążyła zdjąć kurtki, a telefon już dzwoni. Pierwszy pacjent chce przełożyć wizytę, drugi pyta, czy pediatra przyjmuje dziś po południu, trzeci po prostu chce się zapisać. Gabinet od dawna ma umawianie wizyt lekarskich online i link do kalendarza na stronie, a mimo to telefon dzwoni prawie bez przerwy. W poczekalni stoją dwie osoby, które chcą coś załatwić na miejscu.
Tak wygląda codzienność wielu prywatnych gabinetów, małych przychodni i praktyk specjalistycznych. Rejestracja przez internet bardzo pomaga, ale nie zastąpi rozmowy. Część pacjentów woli zadzwonić, część ma pytanie, którego nie da się zadać kalendarzowi, a część dzwoni wieczorem albo w weekend, kiedy nikt nie odbiera.
Poniżej opisujemy, jak ułożyć rejestrację tak, żeby kanał internetowy i telefon działały razem. Chodzi o to, żeby pacjenci nie znikali do konkurencji, a zespół nie spędzał całego dnia ze słuchawką przy uchu.
Dlaczego samo umawianie wizyt lekarskich online nie wystarcza
Kalendarz internetowy świetnie sprawdza się u pacjentów, którzy wiedzą, czego chcą: konkretny lekarz, konkretna usługa, wolny termin. Wybierają godzinę i gotowe. W gabinecie trafia się jednak sporo sytuacji, z którymi kalendarz sobie nie radzi:
- Pacjent nie wie, do kogo się zapisać. Ma ból kolana i nie wie, czy iść do ortopedy, czy do fizjoterapeuty.
- Starsi pacjenci i ich rodziny często po prostu wolą zadzwonić. To nie kwestia umiejętności, tylko przyzwyczajenia i zaufania.
- Zmiany i odwołania. Wiele osób łatwiej dzwoni niż szuka maila z linkiem do zmiany terminu.
- Pytania przed wizytą: czy trzeba być na czczo, co zabrać, jak dojechać, czy gabinet przyjmuje w ramach NFZ czy tylko prywatnie, czy jest parking.
- Usługi wymagające kwalifikacji, na przykład dłuższe zabiegi albo pierwsze wizyty u specjalisty, których nie chcecie wystawiać w kalendarzu bez rozmowy.
W efekcie gabinet ma dwa kanały, a obciążenie rejestracji wcale nie spada tak, jak się spodziewano.
Ile kosztuje gabinet nieodebrany telefon
Nieodebrane połączenie rzadko wygląda na problem. Ot, ktoś zadzwonił w przerwie, nikt nie podniósł słuchawki. Pacjent, który potrzebuje wizyty, zwykle jednak nie czeka do jutra. Dzwoni do następnego gabinetu z listy i często już nie wraca.
Są też koszty mniej widoczne:
- Puste okienka w grafiku. Pacjent chciał odwołać wizytę, nie dodzwonił się, więc po prostu nie przyszedł. Termin mógł dostać ktoś inny.
- Przerywana praca na miejscu. Rejestratorka, która co dwie minuty odbiera telefon, gorzej obsługuje pacjentów przy ladzie. Łatwiej wtedy o błąd w danych albo w terminie.
- Zmęczenie zespołu. Ciągłe dzwonienie to jeden z najczęstszych powodów frustracji w rejestracji, a rotacja personelu kosztuje każdy gabinet.
- Godziny poza pracą. Wieczorem, gdy pacjent ma wreszcie chwilę na zapisanie się, gabinet milczy.
Nie trzeba liczyć tego co do złotówki, żeby zobaczyć, że każdy niezałatwiony telefon to ryzyko utraconej wizyty.
Jak dobrze połączyć umawianie wizyt lekarskich online z telefonem
Najlepiej działa rejestracja, w której wszystkie kanały prowadzą do jednego kalendarza i opierają się na tych samych zasadach. Oto kroki, które warto przejść:
- Jeden kalendarz dla wszystkich kanałów. Wizyta umówiona przez internet, telefonicznie i przy ladzie musi trafiać w to samo miejsce. Dwa osobne grafiki to prosta droga do podwójnych rezerwacji.
- Spisz zasady umawiania. Ile trwa która wizyta, którzy lekarze przyjmują jakie usługi, co wymaga skierowania, co wymaga wcześniejszej rozmowy. Bez takiej listy każdy w zespole umawia trochę inaczej.
- Zdecyduj, co pacjent może zrobić sam. Proste wizyty kontrolne mogą być w pełni samoobsługowe. Pierwsze konsultacje czy zabiegi lepiej zostawić do potwierdzenia przez personel.
- Przygotuj odpowiedzi na powtarzające się pytania. Godziny pracy, adres, dojazd, przygotowanie do badań, formy płatności. Te same odpowiedzi powinny być na stronie, w wiadomościach i w rozmowie telefonicznej.
- Zadbaj o telefon poza godzinami pracy. Poczta głosowa to minimum, ale pacjenci rzadko zostawiają wiadomości. Lepiej, gdy ktoś (albo coś) odbierze, zapisze sprawę lub od razu umówi termin.
- Wysyłaj przypomnienia dzień lub dwa przed wizytą, z prostą możliwością odwołania. Zwolniony termin wraca do kalendarza.
- Ustal, co przekazujecie personelowi, i jak szybko oddzwaniacie. Pacjent, któremu obiecano telefon, powinien go dostać.
- Sprawdź kwestie ochrony danych. Dane pacjentów podlegają RODO, a dane o zdrowiu wymagają szczególnej ostrożności. Szczegóły zależą od rodzaju placówki, więc warto je omówić z osobą odpowiedzialną za ochronę danych.
Punkt piąty to miejsce, w którym wiele gabinetów sięga po wirtualną recepcję. Asystent głosowy, taki jak Ringhum, odbiera połączenia, kiedy linia jest zajęta albo gabinet zamknięty. Umawia wizyty według waszych zasad i przekazuje resztę zespołowi.
Dzień z życia małej przychodni
Weźmy przychodnię z trzema lekarzami: internistą, pediatrą i dermatologiem. Ma rejestrację internetową i jedną osobę w rejestracji.
- 6:40. Matka chorego dziecka dzwoni, zanim przychodnia się otworzy. Połączenie odbiera asystent, sprawdza grafik i proponuje pierwszy wolny termin u pediatry. Ponieważ dziecko ma wysoką gorączkę i trudności z oddychaniem, asystent nie umawia „na jutro”. Mówi wprost, że w razie nagłego pogorszenia trzeba dzwonić pod 112, i oznacza sprawę jako pilną dla personelu.
- 8:00. Rejestratorka zaczyna dzień od listy: dwie nowe wizyty umówione w nocy, jedna odwołana, jedna pilna sprawa do oddzwonienia. Najpierw dzwoni do matki dziecka.
- 10:15. W poczekalni jest tłoczno. Dzwoni pan, który chce wiedzieć, czy przed badaniem krwi trzeba być na czczo. Rejestratorka obsługuje pacjenta przy ladzie, a na pytanie telefonicznie odpowiada asystent, na podstawie instrukcji przygotowanych przez przychodnię.
- 13:30. Przerwa obiadowa. Pacjentka przekłada wizytę u dermatologa na przyszły tydzień. Zwolniony termin od razu pojawia się w kalendarzu internetowym i po godzinie zajmuje go ktoś inny.
- 16:45. Dzwoni pacjent z pytaniem o wynik badania. To sprawa dla lekarza, nie dla rejestracji ani automatu. Asystent przyjmuje wiadomość z danymi kontaktowymi i przekazuje ją dalej.
- 21:10. Ktoś po pracy chce umówić pierwszą wizytę u dermatologa. Zgodnie z zasadami przychodni pierwsze konsultacje wymagają potwierdzenia. Termin zostaje wstępnie zarezerwowany, a rano rejestratorka go potwierdza.
Nikt tu nie pracuje dłużej niż zwykle, a żaden telefon nie przepadł.
Czego unikać
- Udawania, że automat to człowiek. Pacjent powinien wiedzieć, z kim rozmawia. To kwestia uczciwości i zaufania.
- Porad medycznych przez rejestrację. Ani rejestratorka, ani automat nie powinni oceniać objawów czy sugerować leczenia. Mogą umówić wizytę i przekazać sprawę dalej.
- Zbyt długiego menu tonowego. „Wciśnij 1, wciśnij 2…” zniechęca, szczególnie starszych pacjentów.
- Nieaktualnego grafiku. Urlop lekarza wpisany w kalendarz z opóźnieniem oznacza wizyty, które trzeba odwoływać.
- Zbierania danych „na zapas”. Do umówienia wizyty zwykle wystarczy imię, nazwisko, telefon i powód wizyty w ogólnym zarysie.
Kiedy rozmowę musi przejąć człowiek
Automatyzacja dobrze radzi sobie z umawianiem, przekładaniem, odwoływaniem i prostymi pytaniami organizacyjnymi. Są jednak rozmowy, które powinien prowadzić człowiek albo które w ogóle nie są sprawą rejestracji:
- Stany nagłe. Duszność, ból w klatce piersiowej, utrata przytomności, objawy udaru. Tu jedyna właściwa odpowiedź to natychmiastowe skierowanie pod numer alarmowy 112.
- Wyniki badań i pytania o leczenie. To rozmowa z lekarzem.
- Pacjenci zdenerwowani, w żałobie, w trudnej sytuacji. Potrzebują rozmowy z osobą, nie sprawnej procedury.
- Reklamacje i spory o płatności. Lepiej, żeby zajął się nimi ktoś, kto może podjąć decyzję.
- Nietypowe przypadki, których nie obejmują wasze zasady umawiania.
Dobrze ustawiony system zna te granice i w takich sytuacjach przekazuje sprawę dalej, zamiast próbować ją załatwić.
Od czego zacząć w tym tygodniu
Nie trzeba od razu przebudowywać całej rejestracji. Przez kilka dni notujcie, kiedy telefon dzwoni najczęściej, kiedy nikt nie odbiera i o co pacjenci pytają. Z tej listy szybko wyjdzie, które sprawy da się przenieść do kalendarza internetowego, które może przejąć automat, a które zostają przy zespole. Potem spiszcie zasady umawiania na jednej stronie. To dokument, z którego skorzysta i nowa osoba w rejestracji, i każde narzędzie, które wdrożycie.
Najczęściej zadawane pytania
Czy rejestracja online wystarczy, żeby pacjenci przestali dzwonić?
Zwykle nie. Kalendarz w internecie zmniejsza liczbę prostych zapisów, ale pacjenci nadal dzwonią z pytaniami, ze zmianami terminów, w sprawach nietypowych albo po prostu dlatego, że wolą rozmowę. Najlepiej traktować telefon i rejestrację internetową jako dwa wejścia do tego samego kalendarza. Wtedy pacjent wybiera wygodny dla siebie sposób, a gabinet ma jeden, aktualny grafik.
Czy automatyczny asystent może umawiać wizyty lekarskie?
Tak, jeśli działa według jasnych zasad ustalonych przez gabinet: którzy lekarze przyjmują jakie usługi, ile trwa wizyta, co wymaga potwierdzenia. Sprawdza się przy umawianiu, przekładaniu i odwoływaniu wizyt oraz przy pytaniach organizacyjnych. Nie powinien oceniać objawów ani udzielać porad medycznych. Takie sprawy przekazuje personelowi, a w nagłych przypadkach kieruje pod 112.
Jak ograniczyć liczbę pacjentów, którzy nie przychodzą na wizytę?
Pomagają przypomnienia wysyłane dzień lub dwa przed wizytą i bardzo prosta możliwość odwołania, także telefonicznie, o każdej porze. Wielu pacjentów nie przychodzi nie ze złej woli, tylko dlatego, że nie dodzwonili się, żeby odwołać. Kiedy odwołanie zajmuje chwilę, zwolniony termin wraca do kalendarza i może go zająć ktoś inny.
Co z ochroną danych pacjentów?
Dane pacjentów podlegają RODO, a informacje o zdrowiu wymagają szczególnej ostrożności. Zbierajcie tylko to, co potrzebne do umówienia wizyty, i sprawdźcie, gdzie i jak przechowywane są dane w każdym narzędziu, którego używacie. Wymagania mogą się różnić w zależności od rodzaju placówki, dlatego warto omówić je z osobą odpowiedzialną za ochronę danych w gabinecie.
Ringhum odbiera telefony w gabinecie wtedy, gdy rejestracja jest zajęta albo zamknięta: umawia, przekłada i odwołuje wizyty według waszych zasad, odpowiada na pytania organizacyjne i przekazuje zespołowi sprawy, które wymagają człowieka. Nie udziela porad medycznych. Szczegóły znajdziesz w centrum pomocy i w cenniku.
