Telefon dzwoni w środku dnia. Na wyświetlaczu pojawia się numer zaczynający się od +49, +44 albo +420, a po drugiej stronie ktoś mówi szybko po angielsku albo po niemiecku. Chce zarezerwować pokój, stolik, wizytę albo zapytać o termin usługi. Właśnie wtedy masz ręce w cieście, kończysz montaż u klienta albo rozmawiasz z gościem przy recepcji. Odbieranie telefonów z zagranicy to w wielu małych firmach codzienność, a nie wyjątek: dotyczy pensjonatów, restauracji w miejscowościach turystycznych, warsztatów przy trasach tranzytowych, gabinetów, które obsługują Polaków mieszkających za granicą, i firm sprzedających poza kraj.
Kłopot rzadko polega na samej technice. Połączenie przyjdzie na Twój zwykły numer. Trudności są inne: inna strefa czasowa, inny język, klient, który nie zostawi wiadomości na polskiej poczcie głosowej, i nieznane numery, z których część to po prostu próby oszustwa.
Poniżej znajdziesz konkretne wskazówki: jak przygotować firmę, co mówić, czego unikać i kiedy rozmowę musi przejąć człowiek.
Odbieranie telefonów z zagranicy: kto dzwoni i dlaczego to inne rozmowy
Klient dzwoniący z innego kraju zwykle różni się od lokalnego w kilku przewidywalnych sprawach:
- Dzwoni o innych porach. Turysta planuje urlop wieczorem po pracy, według swojego zegarka. Ktoś z Wielkiej Brytanii jest godzinę „za” Polską, a ktoś z Ameryki Północnej czy Azji dzwoni o porach, które u Ciebie wypadają w nocy albo bardzo wcześnie rano.
- Rzadziej oddzwania. Dla niego połączenie międzynarodowe może kosztować więcej niż krajowe (zależy od jego operatora i taryfy). Jeśli nikt nie odbierze, często po prostu wybierze kolejną firmę z listy.
- Nie zostawia wiadomości po polsku. Komunikat poczty głosowej w języku, którego nie rozumie, to dla niego sygnał, że lepiej szukać dalej.
- Potrzebuje więcej konkretów. Jak dojechać z lotniska, czy jest parking, czy można zapłacić kartą, czy kuchnia ma dania wegetariańskie, czy ktoś mówi po angielsku na miejscu.
Dla firmy oznacza to jedno: telefon z zagranicy to często klient o wysokiej wartości (kilka nocy, grupa, większe zamówienie), który daje Ci jedną szansę.
Ile kosztuje nieodebrany telefon z zagranicy
Nie da się tego policzyć jedną liczbą, bo wszystko zależy od branży i sezonu. Warto jednak uczciwie przejść przez kilka rodzajów strat:
- Utracona rezerwacja lub zlecenie. Pokój na weekend, stolik dla ośmiu osób, naprawa samochodu w trasie.
- Czas na oddzwanianie. Oddzwanianie za granicę z firmowej komórki może być dodatkowo płatne, zależnie od Twojego abonamentu. Do tego dochodzi zgadywanie, o której godzinie wypada to u klienta.
- Opinia. Turysta, który nie mógł się dodzwonić, rzadko pisze o tym recenzję. Za to ten, którego potraktowano niecierpliwie w łamanym języku, czasem ją napisze.
Dobra wiadomość: samo przyjęcie połączenia przychodzącego na polski numer zwykle nic Cię nie kosztuje, bo płaci dzwoniący. Inaczej bywa, gdy to Ty jesteś za granicą z firmowym telefonem. W Unii Europejskiej obowiązują zasady roamingu na warunkach krajowych, poza UE odbieranie połączeń może już być płatne. Szczegóły zawsze sprawdź u swojego operatora.
Przykład: jeden dzień w pensjonacie pod Gdańskiem
Pani prowadzi sześciopokojowy pensjonat z mężem, bez stałej recepcji. Lipiec, pełny sezon.
- 7:15 – dzwoni numer z Niemiec. Pani przygotowuje śniadania i nie odbiera. Rozmówca nie zostawia wiadomości.
- 10:40 – gość z Czech pyta po angielsku o parking dla busa. Pani odbiera w trakcie sprzątania pokoju, rozmawia z trudem, prosi o e-mail. E-mail nie przychodzi.
- 13:20 – nieznany numer z egzotycznym prefiksem, jeden sygnał i cisza. Mąż chce oddzwonić, „bo może to klient”.
- 18:30 – Brytyjczyk pyta o wolny pokój na sierpień. U niego jest 17:30, właśnie skończył pracę. Pani odbiera, ale nie ma przed sobą kalendarza rezerwacji, obiecuje oddzwonić.
- 22:50 – kolejna próba z Niemiec, prawdopodobnie ta sama osoba co rano. Telefon wyciszony.
Na koniec dnia: jedna niepewna rezerwacja, dwie prawdopodobnie stracone i jedno połączenie, którego lepiej nie oddzwaniać (o tym niżej). Nikt tu nie popełnił wielkiego błędu. Po prostu dwie osoby nie są w stanie odbierać telefonu od 7 do 23 w kilku językach i jednocześnie prowadzić obiektu.
Ten sam dzień wygląda inaczej, gdy każde połączenie jest przyjmowane od razu w języku dzwoniącego, pytania o parking i dojazd dostają gotową odpowiedź, wolne terminy są sprawdzane w kalendarzu, a gospodyni dostaje krótkie podsumowanie tylko tych rozmów, które wymagają jej decyzji.
Jak zorganizować odbieranie telefonów z zagranicy krok po kroku
Niezależnie od tego, czy zrobisz to samodzielnie, z pracownikiem, czy z pomocą wirtualnej recepcji, te kroki porządkują sprawę.
- Pokaż numer w formacie międzynarodowym. Na stronie, w wizytówce w mapach i w mailach potwierdzających zapisuj numer jako +48 i dalej cyfry. Klient z zagranicy nie musi wtedy zgadywać, jak do Ciebie zadzwonić.
- Zdecyduj, w jakich językach obsługujesz klientów. Sprawdź, skąd faktycznie dzwonią Twoi goście. W jednych regionach to głównie niemiecki, w innych angielski, czeski, ukraiński albo litewski. Nie musisz obsługiwać wszystkich, wybierz te, które realnie się pojawiają.
- Przygotuj odpowiedzi na powtarzające się pytania. Godziny otwarcia, dojazd, parking, płatność, zwierzęta, dzieci, alergeny, zameldowanie i wymeldowanie. Spisz je krótko, w każdym wybranym języku.
- Ustal godziny dostępności z myślą o strefach czasowych. Jeśli Twoi klienci dzwonią głównie wieczorem, a Ty kończysz pracę o 17:00, ktoś albo coś musi przejąć telefon po tej godzinie.
- Zastąp polską pocztę głosową czymś, co działa. Wystarczy choćby nagrany komunikat po polsku i angielsku z informacją, że można też napisać na WhatsAppie. Dla wielu klientów z zagranicy to wygodniejsze niż rozmowa.
- Miej pod ręką kalendarz lub system rezerwacji. Najwięcej rezerwacji ucieka przy zdaniu „oddzwonię, jak sprawdzę”.
- Zapisuj dane w jednolitej formie. Imię, numer z prefiksem kraju, termin, liczba osób, język rozmowy. Dzięki temu oddzwonienie nie zamieni się w zgadywankę.
- Potwierdzaj na piśmie. Krótka wiadomość SMS, mailowa lub na WhatsAppie z terminem i adresem rozwiewa nieporozumienia wynikające z bariery językowej.
Czego unikać przy połączeniach z zagranicznych numerów
Oddzwaniania na „głuche” połączenia z nieznanych krajów
Krótki sygnał z nietypowego zagranicznego numeru i natychmiastowe rozłączenie to znany schemat oszustwa: chodzi o to, żebyś oddzwonił na numer o podwyższonej opłacie. Prawdziwy klient zwykle pozwala telefonowi dzwonić dłużej, zostawia wiadomość albo pisze. Jeśli nie znasz numeru, a kraj nie pasuje do Twoich klientów, nie oddzwaniaj. Dobrym sposobem jest system, który i tak odbiera każde połączenie i zapisuje, czy ktoś w ogóle się odezwał.
Udawania, że rozumiesz
Lepiej powiedzieć prostym językiem „proszę o chwilę, potwierdzę wszystko na piśmie” niż przytakiwać i zapisać złą datę. Pomyłka o jeden dzień przy rezerwacji z innego kraju oznacza zmarnowany przyjazd.
Mówienia o kwotach bez waluty
Gość z zagranicy może myśleć w euro, funtach albo koronach. Zawsze mów i pisz, w jakiej walucie podajesz cenę i czy można zapłacić kartą.
Zostawiania jedynie polskich komunikatów
Polski komunikat poczty głosowej, polska wiadomość potwierdzająca i polski formularz na stronie to trzy miejsca, w których klient z zagranicy może się zgubić.
Kiedy rozmowę powinien przejąć człowiek
Automatyczna lub wirtualna obsługa dobrze radzi sobie z powtarzalnymi sprawami: wolny termin, rezerwacja, godziny otwarcia, dojazd, przyjęcie wiadomości. Są jednak sytuacje, w których klient z zagranicy powinien jak najszybciej rozmawiać z osobą decyzyjną:
- Reklamacja lub skarga, zwłaszcza gdy gość jest już na miejscu albo właśnie wyjechał.
- Nagła sytuacja: zgubione klucze w nocy, awaria auta w trasie, problem zdrowotny, zalanie mieszkania.
- Duże lub nietypowe zamówienia: wesele, impreza firmowa, grupa autokarowa, negocjowanie ceny.
- Sprawy wymagające oceny fachowca, na przykład wycena naprawy na podstawie opisu usterki.
- Zdenerwowany rozmówca, któremu bariera językowa dodatkowo podnosi ciśnienie.
Dobre rozwiązanie nie próbuje załatwić wszystkiego samo. Rozpoznaje takie rozmowy, zbiera najważniejsze informacje i od razu przekazuje je właściwej osobie, żeby nie trzeba było zaczynać od nowa.
Od czego zacząć już w tym tygodniu
Nie musisz przebudowywać firmy. Zrób trzy rzeczy:
- Przejrzyj historię połączeń z ostatniego miesiąca. Zobacz, z jakich krajów i o jakich godzinach dzwonili ludzie, których nie udało Ci się obsłużyć.
- Popraw numer i komunikaty. Format +48 na stronie, komunikat po polsku i w najczęstszym języku obcym, informacja o kontakcie przez WhatsApp.
- Zdecyduj, kto odbiera po godzinach. Pracownik na dyżurze, zewnętrzna recepcja albo recepcjonista AI. Sprawdź, co przy Twojej skali ma sens i ile kosztuje w porównaniu z utraconymi rezerwacjami.
Obiekty noclegowe znajdą więcej przykładów na stronie Ringhum dla hoteli, a lokale gastronomiczne na stronie Ringhum dla restauracji.
Jak może tu pomóc Ringhum: Ringhum to recepcjonista telefoniczny AI, który odbiera połączenia przez całą dobę, także te z zagranicy o nietypowych porach. Przyjmuje rezerwacje, umawia wizyty, zbiera zamówienia, zapisuje wiadomości i odpowiada na WhatsAppie, a sprawy wymagające człowieka przekazuje Tobie. Dostępne języki i sposób konfiguracji opisuje centrum pomocy.
Najczęściej zadawane pytania
Czy odbieranie telefonów z zagranicy na polski numer jest płatne?
Zwykle nie. Za połączenie międzynarodowe płaci osoba dzwoniąca, a Ty odbierasz je tak jak każde inne na swój numer. Sytuacja wygląda inaczej, gdy to Ty przebywasz za granicą. W krajach Unii Europejskiej obowiązuje roaming na warunkach krajowych, ale poza UE odebranie połączenia może kosztować. Dokładne warunki zależą od operatora i taryfy, więc przed wyjazdem warto je sprawdzić.
Czy oddzwaniać na nieodebrane połączenia z nieznanych zagranicznych numerów?
Ostrożnie. Jeśli numer pochodzi z kraju, z którego zwykle nie masz klientów, a telefon zadzwonił raz i ucichł, może to być próba wyłudzenia, która ma Cię skłonić do oddzwonienia na drogi numer. Prawdziwy klient częściej zostawia wiadomość, pisze albo dzwoni ponownie. Gdy masz wątpliwości, nie oddzwaniaj i poczekaj na inny sygnał kontaktu.
Co zrobić, jeśli nie mówię dobrze w języku klienta?
Mów prosto i spokojnie, poproś o powtórzenie dat i liczb, a wszystkie ustalenia potwierdź na piśmie: SMS-em, mailem albo na WhatsAppie. Przygotuj wcześniej krótką ściągę z najczęstszymi pytaniami i odpowiedziami. Jeśli takich rozmów jest dużo, rozważ obsługę telefonu, która prowadzi rozmowę w języku dzwoniącego i przekazuje Ci gotowe podsumowanie po polsku.
Jak obsługiwać klientów z innych stref czasowych?
Najpierw sprawdź, skąd i o której godzinie faktycznie dzwonią. Wtedy zdecyduj, czy wydłużyć godziny dostępności, wprowadzić dyżur, czy przekazać połączenia po godzinach do zewnętrznej lub automatycznej recepcji. Na stronie podaj godziny kontaktu z zaznaczeniem, że chodzi o czas polski, i zaproponuj kanał pisemny, na przykład WhatsApp, dla osób dzwoniących w nocy.
