Piątek, 19:30. Sala pełna, kuchnia wydaje dania jedno za drugim, kelnerzy biegają między stolikami. Przy barze dzwoni telefon, potem drugi raz i trzeci. Nikt nie ma wolnej ręki, żeby go odebrać. Po drugiej stronie ktoś chciał zarezerwować stolik dla sześciu osób na sobotę. Nie dodzwonił się, więc zadzwonił gdzie indziej.
Rezerwacje restauracji online miały ten problem rozwiązać i w dużej części rozwiązują. Formularz na stronie albo przycisk w wizytówce lokalu działa całą dobę, nie męczy się i nie myli godzin. Duża grupa gości nadal jednak woli zadzwonić. Chcą zapytać o krzesełko dla dziecka, o stolik w ogródku albo o menu bezglutenowe. Czasem rezerwują dla starszych rodziców, a czasem system pokazuje „brak miejsc”, a oni liczą, że przez telefon coś się znajdzie.
Najlepiej działa więc nie wybór „online albo telefon”, tylko połączenie obu kanałów w jeden porządny system. Poniżej opisujemy, jak to ustawić, czego unikać i kiedy rozmowę musi przejąć człowiek.
Dlaczego goście dzwonią, mimo że mogą zarezerwować online
Formularz rezerwacji dobrze obsługuje proste sprawy: data, godzina, liczba osób. Kłopot zaczyna się, gdy sprawa jest choć trochę nietypowa. Typowe powody, dla których gość sięga po telefon:
- Większa grupa. Imieniny, stypa, spotkanie firmowe. Formularz często ma limit osób, a gość chce ustalić szczegóły.
- Pytania przed rezerwacją. Parking, dostęp dla wózka, czy można przyjść z psem, czy jest opcja wegańska.
- Zmiany i odwołania. Wiele osób nie pamięta, gdzie dostało potwierdzenie, i po prostu dzwoni.
- Brak wolnych terminów w systemie. Gość liczy, że ktoś zwolnił stolik albo że da się „dostawić krzesło”.
- Przyzwyczajenie. Część klientów nie rezerwuje niczego przez internet i tego nie zmienicie.
Do tego dochodzą telefony, które z rezerwacją nie mają nic wspólnego: dostawcy, pytania o godziny otwarcia w święta, zamówienia na wynos. Wszystkie wpadają na ten sam numer i zwykle w tych samych godzinach, gdy na sali jest najwięcej pracy.
Ile kosztuje restaurację nieodebrany telefon
Nie podamy tu żadnej liczby, bo każdy lokal jest inny. Mechanizm jest jednak prosty i każdy właściciel zna go z własnej sali. Gość, który się nie dodzwoni, rzadko próbuje drugi raz. Szuka innego miejsca. Najbardziej boli to przy dużych rezerwacjach, które wypełniają salę w słabszy dzień tygodnia.
Są też koszty mniej widoczne:
- Przerwana obsługa. Kelner, który odbiera telefon w środku serwisu, zostawia stolik z niezebranym zamówieniem.
- Błędy w zapisie. Rezerwacja zanotowana w biegu na kartce bywa nieczytelna albo nie trafia do systemu online. Kończy się to podwójną rezerwacją tego samego stolika.
- Wrażenie zaniedbania. Gość, który dzwoni trzy razy bez skutku, wyrabia sobie zdanie o lokalu, zanim przekroczy jego próg.
Jak dobrze ustawić rezerwacje restauracji online
Zanim zaczniecie myśleć o telefonie, uporządkujcie kanał internetowy. Dobrze ustawiony formularz sam odciąża telefon. Lista kontrolna:
- Jedno źródło prawdy. Wszystkie rezerwacje, z internetu, z telefonu i „z ulicy”, muszą trafiać do jednego kalendarza. Dwa osobne zeszyty to prosta droga do nakładających się stolików.
- Realne godziny i limity. Ustawcie, ile stolików i na jak długo realnie przyjmujecie w danej godzinie. Nie oddawajcie do systemu całej sali, jeśli część trzymacie dla gości bez rezerwacji.
- Jasny limit grupy. Określcie, od ilu osób rezerwacja wymaga kontaktu z lokalem. Napiszcie to przy formularzu.
- Potwierdzenie i przypomnienie. Gość powinien dostać potwierdzenie z datą, godziną i liczbą osób, a najlepiej także przypomnienie dzień wcześniej. To jeden z prostszych sposobów na ograniczenie sytuacji, w których ktoś po prostu nie przychodzi.
- Łatwe odwołanie. Im prościej odwołać rezerwację, tym częściej goście to robią, zamiast przepaść bez słowa.
- Najczęstsze pytania na stronie. Parking, dzieci, zwierzęta, alergeny, ogródek. Każda odpowiedź na stronie to jeden telefon mniej.
- Ochrona danych. Imię i numer telefonu gościa to dane osobowe. Zbierajcie tylko to, czego potrzebujecie, i sprawdźcie, czy wasz sposób przechowywania rezerwacji jest zgodny z RODO.
Rezerwacje restauracji online a telefon: przykład z życia lokalu
Weźmy wymyślone, ale całkiem typowe bistro w średnim mieście. Czterdzieści miejsc, mały ogródek, otwarte od 12:00 do 22:00. Rezerwacje przez stronę działają od dawna. Telefon odbiera ten, kto akurat jest najbliżej baru.
Piątek, 11:15. Szefowa sali sprawdza rezerwacje na wieczór. Część przyszła przez internet, dwie są zapisane w zeszycie przez wczorajszego kelnera. Jedna z nich dubluje stolik przy oknie, już zajęty online. Trzeba dzwonić i przepraszać.
13:00. Lunch. Telefon dzwoni pięć razy. Dwa razy ktoś pyta o godziny otwarcia w długi weekend, raz dzwoni dostawca, raz ktoś chce stolik na wieczór. Piąty telefon zostaje bez odpowiedzi.
18:45–21:00. Szczyt. Telefon dzwoni regularnie i prawie nikt go nie odbiera. Rano okaże się, że wśród nieodebranych połączeń był numer osoby, która wcześniej pisała w sprawie kolacji firmowej.
Ta sama sobota po zmianach. Bistro przekierowuje połączenia, których nikt nie odbierze, do wirtualnego recepcjonisty. O 19:20 dzwoni gość. Recepcjonista sprawdza dostępność w kalendarzu, rezerwuje stolik na niedzielę na 14:00 i wysyła potwierdzenie. O 19:40 ktoś pyta, czy w ogródku można być z psem, i dostaje odpowiedź zgodną z tym, co wpisał właściciel. O 20:10 dzwoni osoba, która chce zorganizować przyjęcie na trzydzieści osób z własnym tortem. Takiej sprawy nie załatwia się automatycznie. Recepcjonista zbiera dane i szczegóły, a szefowa sali dostaje wiadomość i oddzwania następnego dnia przed otwarciem.
Nikt na sali nie musiał w tym czasie odchodzić od stolika. Wszystkie rezerwacje są w jednym kalendarzu.
Czego unikać
- Dwóch osobnych systemów. Zeszyt przy barze i kalendarz online, które nikt nie synchronizuje, to najczęstsze źródło podwójnych rezerwacji.
- Poczty głosowej jako jedynej opcji. Mało kto zostawia wiadomość, a nagrań często nikt nie odsłuchuje na czas.
- Obiecywania przez telefon tego, czego nie ma w systemie. „Na pewno coś się znajdzie” brzmi miło do chwili, gdy gość staje przy pełnej sali.
- Zbyt długich formularzy. Każde dodatkowe pole to powód, żeby zrezygnować i zadzwonić albo pójść gdzie indziej.
- Automatyzacji bez granic. Wirtualny recepcjonista nie powinien negocjować menu na wesele ani obsługiwać reklamacji. Ustalcie jasno, co przekazuje dalej.
Kiedy rozmowę powinien przejąć człowiek
Automat dobrze sprawdza się przy powtarzalnych sprawach: rezerwacja, zmiana, odwołanie, godziny otwarcia, proste pytania o lokal. Są jednak rozmowy, które powinny trafić do żywej osoby:
- Duże przyjęcia i imprezy okolicznościowe, gdzie ustala się menu, zaliczkę i szczegóły organizacji.
- Skargi i niezadowoleni goście. Tu liczy się empatia i decyzja, której automat nie podejmie.
- Poważne alergie. Gość musi usłyszeć odpowiedź od kogoś, kto wie, co dzieje się w kuchni.
- Sytuacje nietypowe, na przykład prośba o zamknięcie sali, wizyta osoby z niepełnosprawnością wymagająca przygotowania czy współpraca z firmą.
- Stali goście, którzy oczekują, że ktoś ich rozpozna.
Dobre rozwiązanie nie udaje, że umie wszystko. Zbiera informacje i przekazuje je dalej, żeby człowiek mógł oddzwonić przygotowany.
Od czego zacząć w tym tygodniu
- Przez kilka dni zapisujcie, kto dzwoni, o której i w jakiej sprawie. Szybko zobaczycie, ile z tych rozmów da się załatwić bez angażowania kelnera.
- Połączcie wszystkie rezerwacje w jeden kalendarz i zlikwidujcie zeszyt albo zróbcie z niego wyłącznie zapas na awarię.
- Uzupełnijcie stronę o odpowiedzi na najczęstsze pytania.
- Zdecydujcie, co dzieje się z telefonem w godzinach szczytu i po zamknięciu. Może go odbierać wyznaczona osoba, przekierowanie albo wirtualny recepcjonista.
- Spiszcie listę spraw, które zawsze trafiają do szefa sali lub właściciela.
Najczęściej zadawane pytania
Czy rezerwacje online wystarczą, żeby zrezygnować z telefonu?
W większości lokali nie. Część gości zawsze będzie dzwonić, zwłaszcza starsze osoby, organizatorzy większych grup i ci, którzy mają pytania przed rezerwacją. Rezerwacje online zmniejszają liczbę telefonów, ale ich nie eliminują. Lepiej założyć, że oba kanały będą działać równolegle, i zadbać, żeby trafiały do jednego kalendarza.
Jak ograniczyć liczbę gości, którzy rezerwują i nie przychodzą?
Pomagają potwierdzenie zaraz po rezerwacji, przypomnienie dzień wcześniej i łatwy sposób odwołania. Przy dużych grupach wiele restauracji pobiera zaliczkę albo prosi o ponowne potwierdzenie. Zasady warto jasno opisać przy formularzu i powtórzyć przez telefon, żeby gość wiedział, czego się spodziewać.
Czy wirtualny recepcjonista może przyjmować rezerwacje stolików przez telefon?
Tak, jeśli ma dostęp do aktualnej dostępności stolików i jasne reguły: godziny, limity, maksymalną wielkość grupy. Dobrze sprawdza się przy prostych rezerwacjach, zmianach i pytaniach o lokal. Przy dużych przyjęciach, skargach czy poważnych alergiach powinien zebrać dane i przekazać sprawę człowiekowi.
Co z rezerwacjami, które przychodzą po zamknięciu lokalu?
Formularz online przyjmuje je bez problemu, a telefon zwykle milknie. Wieczorem i w dni wolne warto mieć przekierowanie albo automatyczną obsługę połączeń, która zapisze rezerwację lub przynajmniej wiadomość. Rano zespół sprawdza wtedy kalendarz, zamiast domyślać się, kto dzwonił.
Ringhum odbiera telefony restauracji wtedy, gdy nikt na sali nie ma wolnej ręki, a także po zamknięciu. Przyjmuje i zmienia rezerwacje, odpowiada na proste pytania, obsługuje WhatsApp, a sprawy nietypowe przekazuje wam jako wiadomość do oddzwonienia. Szczegóły dla lokali gastronomicznych znajdziecie na stronie Ringhum dla restauracji, koszty w cenniku, a pomoc przy konfiguracji w centrum pomocy. Nie zastąpi szefa sali przy organizacji wesela, ale może sprawić, że w piątkowy wieczór żaden telefon nie zostanie bez odpowiedzi.
