Обычный день владельца небольшого бизнеса: у вас клиент в кресле, мастер на выезде, администратор на обеде, а телефон всё звонит. Кто-то хочет записаться, кто-то спрашивает, работаете ли вы в субботу, кто-то уточняет адрес. Каждый пропущенный звонок легко может оказаться клиентом, который просто набрал следующий номер из поиска.
Голосовой робот для бизнеса нужен ровно для этого. Он снимает трубку, когда не может никто из людей, говорит обычной речью, отвечает на типовые вопросы, записывает на свободное время и передаёт вам всё важное. Хороший робот не заменяет команду. Он забирает рутину и не даёт звонкам уходить в пустоту.
Ниже разберём, чем современный голосовой робот отличается от старого автоответчика, какие звонки ему стоит доверить, как его запустить за несколько шагов и где без человека не обойтись.
Что такое голосовой робот для бизнеса сегодня
Словом «робот» называют очень разные вещи, и из-за этого возникает путаница. Стоит различать три варианта.
Голосовое меню. «Нажмите 1, чтобы…». Оно сортирует звонки, но ничего не решает само. Многие клиенты не дослушивают и кладут трубку.
Робот для исходящего обзвона. Сам набирает список номеров: напоминает о визите, проводит опрос, иногда рекламирует. Для напоминаний это удобно. А массовые рекламные звонки раздражают людей и во многих странах ограничены законом, поэтому правила стоит уточнить у юриста.
ИИ-администратор на входящих. Именно о нём эта статья. Он понимает свободную речь («мне бы на завтра после шести, если можно»), задаёт уточняющие вопросы, смотрит свободные окна в расписании, записывает, принимает заказ или бронь, а если вопрос ему не по силам, берёт контакты и передаёт сотруднику. Многие такие сервисы умеют отвечать и в мессенджерах, например в WhatsApp.
Во что обходятся пропущенные звонки
Точную цифру за вас никто не посчитает: всё зависит от отрасли, среднего чека и того, как часто люди звонят вам впервые. Но механику увидеть несложно.
- Новые клиенты не перезванивают. Человек, который выбирает мастера или ресторан, обычно звонит в несколько мест подряд. Кто ответил первым, того и выбрали.
- Постоянные клиенты терпят, но недовольны. Им приходится писать в личные сообщения, ждать ответа, звонить повторно.
- Рабочее время уходит на однотипное. «Сколько стоит?», «Где вы находитесь?», «Есть ли парковка?» Каждый такой звонок отрывает мастера или администратора от клиента, который уже перед ним.
- Вечер и выходные пропадают. Многие люди звонят именно тогда, когда у самих закончился рабочий день, то есть когда вы уже закрыты.
Простой способ оценить потери: неделю записывайте все пропущенные вызовы и отмечайте, сколько из них так и не перезвонили. Уже этого обычно хватает, чтобы понять, есть ли проблема.
Пример: один день небольшой парикмахерской
Представим парикмахерскую на три кресла в спальном районе. Администратора нет, записью занимаются сами мастера, а входящие принимает голосовой робот.
- 8:40. Салон ещё закрыт. Звонит женщина, хочет подстричь сына до школьной линейки. Робот предлагает два свободных окна на завтра, она выбирает утреннее. Запись попадает в расписание, мастеру приходит уведомление.
- 11:15. Все три мастера заняты. Звонящий спрашивает, делают ли у вас окрашивание и сколько оно примерно стоит. Робот называет диапазон из прайса, который ему заранее дали, и предлагает записаться на консультацию.
- 13:00. Постоянная клиентка хочет перенести визит. Робот находит новое время и освобождает старое, чтобы на него мог записаться кто-то ещё.
- 16:30. Звонит мужчина с жалобой: после вчерашнего окрашивания у жены раздражение на коже. Робот не пытается ничего решать. Он извиняется, записывает подробности и номер и сразу отправляет владелице пометку «срочно». Через пятнадцать минут она перезванивает сама.
- 22:10. Поздний звонок: можно ли прийти в воскресенье. Робот честно отвечает, что по воскресеньям салон закрыт, и записывает на понедельник.
За день никто из мастеров не отвлёкся от работы ради типового звонка. Единственный деликатный разговор получил живой человек, причём быстро.
Как выбрать и настроить голосового робота для бизнеса
Чаще всего запуск проваливается не из-за технологии, а из-за подготовки. Пройдите эти шаги по порядку.
- Перечислите, зачем вам звонят. Возьмите последние пару недель и выпишите типы звонков: запись, цены, адрес, заказ, жалоба, поставщик, реклама.
- Решите, что робот делает сам. Обычно это запись, перенос, ответы на частые вопросы, приём заказа или брони, сообщение для конкретного сотрудника.
- Подготовьте факты. Часы работы, адрес и как добраться, услуги и цены (или честный диапазон), правила отмены, оплату, парковку. Робот отвечает настолько хорошо, насколько точны эти данные.
- Подключите расписание. Без доступа к свободным окнам робот может только принимать заявки, а не записывать.
- Пропишите передачу человеку. Какие слова или ситуации означают «соединить с сотрудником» или «срочно уведомить». Кому и как приходит уведомление: звонком, сообщением, в мессенджер.
- Выберите голос и манеру. Вежливо, коротко, без канцелярита. Робот должен сразу представиться как автоматический помощник, так честнее.
- Позвоните себе сами. Сделайте десяток тестовых звонков с неудобными вопросами, с акцентом, с шумом на фоне, с ответами невпопад.
- Первые две недели слушайте записи. Смотрите, где робот ошибся или не понял, и дописывайте ответы.
При выборе сервиса задайте поставщику простые вопросы: на каких языках говорит робот, с каким календарём или учётной системой работает, как хранятся записи разговоров и персональные данные клиентов, можно ли в любой момент перевести звонок на ваш мобильный. Требования к хранению персональных данных отличаются от страны к стране, поэтому сверьте их со своим законодательством.
Чего избегать
- Выдавать робота за человека. Клиенты это чувствуют, и доверие падает. Лучше сразу сказать: «Это автоматический помощник, я могу записать вас или передать сообщение».
- Запускать без проверенных фактов. Если робот назовёт старую цену или неверные часы работы, отвечать за это придётся вам.
- Прятать людей. Не должно быть ситуации, когда клиент просит живого сотрудника и не может до него добраться.
- Длинные монологи. Приветствие на полминуты раздражает. Одна фраза и вопрос «чем могу помочь?».
- Ставить и забывать. Меняются цены, мастера, график. Робота нужно обновлять вместе с бизнесом.
Когда трубку должен взять человек
Голосовой робот хорошо справляется с повторяющимися, понятными запросами. Но есть звонки, где нужен живой разговор:
- жалобы, конфликты, эмоционально напряжённые ситуации;
- всё, что связано со здоровьем и безопасностью, особенно срочное;
- сложные продажи и переговоры: крупный заказ, индивидуальные условия, корпоративный клиент;
- деньги и споры: возвраты, ошибки в счёте;
- пожилые люди или те, кому явно трудно говорить с автоматом.
Лучше всего работает связка: робот принимает звонок, понимает суть и либо закрывает вопрос сам, либо быстро передаёт его нужному человеку со всеми подробностями. Кроме того, робот больше подходит одним бизнесам, чем другим. Салону, ресторану, мастеру на выезде или гостинице он заметно облегчает жизнь. А если почти каждый ваш звонок — долгая индивидуальная консультация, робот может быть полезен разве что как вечерний секретарь.
С чего начать завтра
Начните с малого. Неделю считайте пропущенные звонки и записывайте, о чём спрашивают чаще всего. Затем соберите одну страницу фактов о бизнесе и подключите робота сначала только на нерабочее время или на те часы, когда вы точно не можете ответить. Через пару недель прослушайте разговоры, поправьте ответы и уже потом решайте, отдавать ли ему часть дневных звонков.
Если у вас ресторан, посмотрите, как это устроено для брони столиков и заказов. Если вы мастер, который весь день на объектах, пригодится страница для тех, кто работает руками и на выезде. Пошаговые инструкции по настройке есть в справочном центре.
Часто задаваемые вопросы
Клиенты не будут раздражаться, что говорят с роботом?
Раздражает не сам робот, а когда он не понимает, заставляет нажимать кнопки или не пускает к человеку. Если помощник честно представляется, говорит коротко, понимает обычную речь и сразу решает задачу, например записывает на удобное время, большинству людей это удобнее, чем долгие гудки или автоответчик. Главное — всегда оставляйте возможность связаться с живым сотрудником.
Нужно ли менять номер телефона?
Обычно нет. Как правило, достаточно настроить переадресацию с вашего текущего номера: всегда, когда вы не отвечаете, или только в определённые часы. Клиенты звонят по привычному номеру, и для них ничего не меняется. Как именно включается переадресация, зависит от вашего оператора связи и типа номера, поэтому эту деталь лучше уточнить заранее.
Сколько стоит голосовой робот для бизнеса?
Цены сильно различаются: влияют объём звонков, число языков, интеграции с календарём или учётной системой и то, нужны ли мессенджеры. Сравнивайте не только ежемесячный платёж, но и то, сколько звонков сейчас уходит в пустоту и сколько времени сотрудники тратят на типовые вопросы. Актуальные тарифы смотрите на странице цен.
Справится ли робот, если клиент говорит сбивчиво или с акцентом?
Современные системы распознавания речи неплохо понимают разговорную речь, паузы и акценты, но не идеально. Сильный шум, плохая связь или очень редкие названия могут вызвать ошибки. Поэтому робот должен переспрашивать и повторять ключевые данные: дату, время, телефон. Перед запуском обязательно проверьте это на тестовых звонках в неудобных условиях.
Коротко о Ringhum
Ringhum — ИИ-администратор, который круглосуточно отвечает на звонки вашего бизнеса: записывает клиентов, принимает заказы и брони, отвечает на частые вопросы, берёт сообщения и общается в WhatsApp. Всё, что требует живого человека, Ringhum сразу передаёт вам с подробностями, чтобы вы перезвонили уже в курсе дела.
