Sabah dükkânı açtınız, bir müşteriyle ilgileniyorsunuz ve telefon üçüncü kez çalıyor. Açamıyorsunuz. Arayan kişi birkaç saniye bekliyor, sonra ya bir ses duyuyor ya da duymuyor. O birkaç saniyede duyduğu şey, işletmenizle ilgili ilk izlenimi oluyor. İyi hazırlanmış bir telesekreter sesi, siz meşgulken bile "buradayız, sizi duyduk" demenin en basit yolu.
Telesekreter sesi oluşturma işi üç adımdan oluşur: kısa ve net bir metin yazmak, bu metni ya kendi sesinizle ya da metinden sese araçlarla seslendirmek, sonra telefon hattınıza veya santralinize yüklemek. Bu yazıda her adımı somut olarak anlatıyoruz. Hazır örnek metinler, kayıt için adım adım bir liste ve sık yapılan hataları da bulacaksınız.
Şunu da baştan söyleyelim: Telesekreter mesaj bırakmaya razı olan arayan için iyi bir çözümdür. Ama birçok müşteri mesaj bırakmadan kapatır ve bir sonraki işletmeyi arar. Yazının sonunda telesekreterin nerede yettiğini, nerede yetmediğini de dürüstçe konuşacağız.
Telesekreter sesi oluşturmanın üç yolu
1. Kendi sesinizle kayıt
En yaygın ve en samimi yöntem budur. Küçük bir esnaf ya da serbest çalışan için işletme sahibinin kendi sesi güven verir. Arayan kişi, sonradan sizinle konuştuğunda aynı sesi tanır. Gereken tek şey sessiz bir oda ve bir telefon. Dezavantajı ise kaydın kalitesinin ortama bağlı olması. Arkada çay ocağı, trafik veya müzik varsa profesyonel durmaz.
2. Metinden sese (yapay ses) araçları
Yazdığınız metni bilgisayar sesine çeviren araçlar artık oldukça doğal Türkçe okuyabiliyor. Avantajı şu: Metni değiştirmek istediğinizde yeniden kayıt yapmanız gerekmez, yazıyı düzeltip yeni dosya alırsınız. Bayram, tatil veya taşınma gibi sık güncellenen durumlar için pratiktir. Yalnız özel isimlerin, mahalle adlarının ve kısaltmaların doğru okunup okunmadığını mutlaka dinleyerek kontrol edin.
3. Profesyonel seslendirme
Santrali olan, birden fazla menü seçeneği sunan veya kurumsal görünmek isteyen şirketler için bir seslendirme sanatçısıyla çalışmak mantıklı olabilir. Ücretler kişiye, metnin uzunluğuna ve kullanım şekline göre değişir. Bu yüzden işe başlamadan önce metninizi kesinleştirin, çünkü her değişiklik yeni bir kayıt demektir.
İyi bir anonsun içinde ne olmalı
Yöntem ne olursa olsun, metin aynı kurallara uyar. Kayda başlamadan önce şu listeyi kontrol edin:
- İşletmenin adı: Arayan doğru yeri aradığından emin olmalı.
- Neden açılmadığı: "Şu an başka bir müşteriyle ilgileniyoruz" ya da "Mesai saatlerimiz dışındasınız" gibi kısa bir açıklama.
- Çalışma saatleri: Özellikle mesai dışı anonsunda gün ve saat net olmalı.
- Ne yapmasını istediğiniz: Mesaj bırakması, WhatsApp'tan yazması veya belli bir saatte tekrar araması.
- Mesajda ne söylemesi gerektiği: Ad, telefon numarası ve kısaca konu.
- Ne zaman dönüş yapacağınız: "Aynı gün içinde" diyebiliyorsanız söyleyin, diyemiyorsanız söz vermeyin.
- Uzunluk: Okuması rahat, yaklaşık yarım dakikayı geçmeyen bir metin hedefleyin.
- Acil durum bilgisi: Acil işlerde başka bir numara veya yol varsa ekleyin.
Telesekreter mesajı için örnek metinler
Aşağıdaki metinleri kendi işinize göre uyarlayabilirsiniz. Köşeli parantezli yerleri doldurmanız yeterli.
Mesai içi, meşgul olduğunuzda:
"Merhaba, [İşletme adı]'na hoş geldiniz. Şu anda başka bir müşterimizle ilgileniyoruz. Lütfen adınızı, telefon numaranızı ve kısaca konunuzu bırakın, en kısa sürede sizi arayalım. Teşekkür ederiz."
Mesai dışı:
"Merhaba, [İşletme adı]'nı aradınız. Hafta içi [saat] ile [saat], cumartesi [saat] ile [saat] arasında hizmet veriyoruz. Mesajınızı bırakırsanız ilk iş günü size dönüş yapacağız. Dilerseniz bize WhatsApp'tan da yazabilirsiniz."
Bayram ve resmi tatil:
"Merhaba, [İşletme adı] olarak bayramınızı kutlarız. [Tarih] ile [tarih] arasında kapalıyız, [tarih] günü normal saatlerimizle hizmete devam edeceğiz. Mesajınızı bırakın, döndüğümüzde sizi arayalım."
Randevulu çalışan işletmeler için:
"Merhaba, [İşletme adı]'na ulaştınız. Randevu almak veya randevunuzu değiştirmek için adınızı, telefon numaranızı ve uygun olduğunuz gün ile saati bırakın. Gün içinde sizi arayıp randevunuzu onaylayacağız."
Telesekreter sesi oluşturma: kayıt için adım adım
Kendi sesinizle kayıt yapacaksanız şu sırayı izleyin:
- Metni yazın ve sesli okuyun. Yazıda iyi görünen cümleler konuşurken uzun gelebilir. Takıldığınız yeri kısaltın.
- Sessiz bir yer seçin. Halı, perde ve dolap gibi yumuşak eşyaların olduğu küçük bir oda yankıyı azaltır. Klimayı ve buzdolabının yakınını unutmayın.
- Telefonu ağzınızdan bir karış kadar uzak tutun. Çok yakın olursa nefes sesi, çok uzak olursa oda sesi girer.
- Gülümseyerek konuşun. Kulağa garip gelse de gülümsemek sesi daha sıcak yapar.
- Yavaş ve net okuyun. Özellikle numara ve saatleri tane tane söyleyin.
- Birkaç deneme kaydedin. En doğal olanı seçin. İlk deneme genelde en gergin olandır.
- Başı ve sonu kırpın. Kayıttan önceki ve sonraki sessizliği kısaltın.
- Sisteminize yükleyin. Cep telefonu operatörünüzün sesli mesaj menüsü, sabit hattınızın ayarları veya santralinizin yönetim paneli farklı dosya biçimleri isteyebilir. Yüklemeden önce desteklenen formatı kontrol edin.
- Kendinizi arayın. Başka bir telefondan arayıp anonsu baştan sona dinleyin.
Bir günün hikâyesi: telesekreter nerede yetiyor, nerede yetmiyor
İzmir'de kombi ve doğalgaz tesisatı işi yapan küçük bir servisi düşünün. İki usta ve telefona bakan bir kişi var.
08:15 – Ustalar ilk işe çıkmış, telefona bakan kişi henüz gelmemiş. Bir müşteri arıyor, telesekreter devreye giriyor. Anons net: işletme adı, saatler, "adınızı ve adresinizi bırakın." Müşteri mesaj bırakıyor. Telesekreter burada işini yapıyor.
11:40 – Ofisteki kişi başka bir hatta tedarikçiyle konuşuyor. Kombisi su akıtan bir müşteri arıyor, anonsu duyuyor ama mesaj bırakmadan kapatıyor. Sorunu acil, beklemek istemiyor. Bu arama muhtemelen başka bir servise gidiyor.
13:00 – Öğle arası. İki kişi fiyat sormak için arıyor. Biri mesaj bırakıyor, diğeri bırakmıyor.
19:30 – Dükkân kapalı, mesai dışı anonsu çalıyor. Kış akşamı kombisi çalışmayan bir aile arıyor. Anonsta acil durum için bir yol yazmıyor. Aile sabaha kadar bekliyor ya da başka birini buluyor.
Bu tablo, telesekreterin sınırını gösteriyor: Mesaj bırakmaya hazır olanı kaydeder, ama soru sormak, randevu vermek veya acil olanı ayırt etmek isteyeni karşılayamaz. Bu servis için ilk düzeltme anonsa bir acil durum cümlesi eklemek olur. İkinci adım ise aramaları gerçekten yanıtlayan bir çözüm düşünmek. Ustalar ve tesisatçılar için bunun nasıl çalıştığını zanaatkârlara özel sayfamızda anlattık.
Kaçınılması gereken hatalar
- Eski bilgi bırakmak: Bayram bittiği hâlde "bayram tatilindeyiz" demek, işletmenin kapandığı izlenimini verir.
- Uzun giriş müziği: Arayan kişi müzik dinlemek için aramadı. Varsa birkaç saniyeyle sınırlayın.
- Hızlı okunan numaralar: Kimse bir numarayı ilk seferde not alamaz. Ya yavaş söyleyin ya da tekrar edin.
- Tutamayacağınız sözler: "Hemen döneceğiz" deyip ertesi gün aramak güveni zedeler.
- Dolu sesli mesaj kutusu: Mesajları düzenli dinleyip silmezseniz kutu dolar ve yeni mesaj alınamaz.
- Sadece ses kanalına güvenmek: WhatsApp gibi yazılı bir alternatif sunmak, mesaj bırakmayı sevmeyenlere bir yol açar.
Arayanların bıraktığı mesajlarda ad ve telefon gibi kişisel bilgiler olur. Bu kayıtları nerede ve ne kadar süre sakladığınıza dikkat edin. Kişisel verilerle ilgili kurallar ülkeye ve sektöre göre değiştiği için kendi durumunuza uygun olanı kontrol edin.
Ne zaman bir insan açmalı
Hiçbir anons, ne kadar iyi hazırlanmış olursa olsun, bazı aramaların yerini tutmaz. Şu durumlarda arayanın mümkün olduğunca hızlı bir insana ulaşması gerekir:
- Sağlık, güvenlik veya gaz kaçağı gibi acil durumlar. Böyle durumlarda arayanı ilgili acil hatlara yönlendiren bir cümle anonsta mutlaka bulunmalı.
- Şikâyeti olan, sinirli veya üzgün müşteriler.
- Karmaşık teklifler, pazarlık veya sözleşme konuşmaları.
- Yaşlı ya da teknolojiyle arası iyi olmayan, sesli mesaja alışık olmayan müşteriler.
Bu tür aramalar için anonsta bir cep numarası veya "acil durumlarda şu numarayı arayın" cümlesi bulunması, telesekreterin en değerli kısmı olabilir.
Sonuç: bugün yapabileceğiniz tek şey
Şimdi başka bir telefondan kendi işletmenizi arayın ve anonsunuzu bir müşteri gibi dinleyin. İşletme adı, saatler, ne yapılacağı ve dönüş süresi net mi? Bilgiler güncel mi? Değilse yukarıdaki örnek metinlerden birini alıp uyarlayın, sessiz bir odada birkaç deneme kaydı yapın ve bu akşam yeni anonsu yükleyin. Takviminize de bir hatırlatma koyun: Her bayramdan, tatilden ve saat değişikliğinden önce anonsu güncellemek için.
Ardından bir hafta boyunca kaç kişinin mesaj bırakmadan kapattığına dikkat edin. Bu sayı sizi rahatsız ediyorsa sorun anonsun sesi değil, aramaların yanıtlanmaması olabilir.
Sıkça sorulan sorular
Telesekreter anonsu ne kadar uzun olmalı?
Kısa olması en iyisidir. Arayan kişinin sabırla dinleyeceği süre sınırlıdır. İşletme adı, neden açılmadığı, ne yapması gerektiği ve ne zaman dönüş yapılacağı birkaç cümleye sığar. Rahat okunduğunda yaklaşık yarım dakikayı aşmayan bir metin çoğu işletme için yeterlidir. Uzun menüler veya tanıtım cümleleri arayanı kapatmaya iter.
Kendi sesim mi daha iyi, yapay ses mi?
Küçük işletmelerde sahibin kendi sesi genellikle daha samimi bulunur ve güven verir. Yapay ses ise sık güncelleme gereken durumlarda pratiktir, çünkü metni değiştirip yeniden dosya almak yeterlidir. Hangisini seçerseniz seçin, sesin net, gürültüsüz ve doğal tempoda olması, kimin sesi olduğundan daha önemlidir.
Anonsu cep telefonuma nasıl yüklerim?
Cep telefonlarında sesli mesaj karşılaması genellikle operatörün sesli mesaj menüsünden kaydedilir. Hattınızın sesli mesaj numarasını arayıp ayarlar bölümünden yeni karşılama mesajı kaydedebilirsiniz. Adımlar operatöre ve tarifeye göre değişir. Sabit hat ve santrallerde ise yönetim panelinden ses dosyası yüklenir. Desteklenen dosya biçimini önceden kontrol edin.
Bayramlarda ayrı bir anons gerekir mi?
Evet, kapalı olduğunuz günlerde ayrı bir anons kullanmak iyi olur. Hangi tarihler arasında kapalı olduğunuzu ve hangi gün açılacağınızı net söyleyin. Acil durumlar için bir yol varsa ekleyin. En sık yapılan hata, tatil bittikten sonra eski anonsu unutmaktır. Takviminize açılış gününe bir hatırlatma koyun.
Ringhum'un bu konudaki yeri: Telesekreter mesaj kaydeder. Ringhum ise aramaları gece gündüz yanıtlayan bir yapay zekâ resepsiyonisttir: soruları cevaplar, randevu ve rezervasyon alır, sipariş kaydeder, mesaj iletir ve WhatsApp'tan yazanlara da döner. Acil veya hassas bir konuşmanın yerini tutmaz, o aramaları size yönlendirmek için kurulabilir. Kurulum ve ayarlar için yardım merkezimize göz atabilirsiniz.
