Είναι Τρίτη πρωί. Έχετε πελάτη μπροστά σας, το κινητό δονείται στην τσέπη για τρίτη φορά και στο email περιμένουν δύο προσφορές που έπρεπε να φύγουν από χθες. Δεν χρειάζεστε ολόκληρη υπάλληλο γραφείου οκτώ ώρες τη μέρα. Χρειάζεστε κάποιον που να σηκώνει το τηλέφωνο, να κλείνει ραντεβού, να κρατάει σημειώσεις και να σας αφήνει να δουλέψετε. Αυτό ακριβώς καλύπτει η γραμματειακή υποστήριξη εξ αποστάσεως.
Στην πράξη, ο όρος περιλαμβάνει τρία διαφορετικά πράγματα. Μπορεί να είναι ένας άνθρωπος που δουλεύει για εσάς από το δικό του χώρο. Μπορεί να είναι ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που απαντά στις κλήσεις. Και συχνά είναι συνδυασμός των δύο. Η σωστή επιλογή εξαρτάται από το τι ακριβώς χρειάζεστε να γίνεται και πότε, και λιγότερο από το τι κάνουν οι άλλοι στον κλάδο σας.
Παρακάτω θα βρείτε πώς να το ξεκαθαρίσετε, ένα παράδειγμα μιας πραγματικής μέρας, μια λίστα για να ξεκινήσετε και τα σημεία όπου πρέπει οπωσδήποτε να μιλήσει άνθρωπος.
Τι περιλαμβάνει η γραμματειακή υποστήριξη εξ αποστάσεως
Οι εργασίες που ανατίθενται πιο συχνά σε γραμματεία από απόσταση χωρίζονται σε δύο ομάδες.
Εργασίες της στιγμής, που πρέπει να γίνουν τη στιγμή που προκύπτουν:
- απάντηση σε τηλεφωνικές κλήσεις και μηνύματα (π.χ. WhatsApp)
- κλείσιμο, αλλαγή ή ακύρωση ραντεβού
- λήψη παραγγελιών ή κρατήσεων
- απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις: ωράριο, διεύθυνση, στάθμευση, τι χρειάζεται να φέρει ο πελάτης
- καταγραφή μηνύματος όταν ζητούν εσάς προσωπικά
Εργασίες γραφείου, που μπορούν να περιμένουν μερικές ώρες:
- διαχείριση email και ηλεκτρονικής αλληλογραφίας
- σύνταξη προσφορών, επιστολών και εγγράφων
- ενημέρωση ημερολογίου και αρχείου πελατών
- υπενθυμίσεις για πληρωμές και προθεσμίες
- προετοιμασία στοιχείων για το λογιστήριο
Η διάκριση έχει σημασία. Οι εργασίες της στιγμής θέλουν κάποιον διαθέσιμο ακριβώς όταν χτυπάει το τηλέφωνο, συχνά και εκτός ωραρίου. Οι εργασίες γραφείου θέλουν κρίση, γνώση της επιχείρησης και συνέπεια, όχι απαραίτητα άμεση απόκριση. Πολλές μικρές επιχειρήσεις αγοράζουν ένα πακέτο που κάνει μέτρια και τα δύο, ενώ θα τις εξυπηρετούσε καλύτερα να λύσουν το καθένα χωριστά.
Τι σας κοστίζει να μην έχετε γραμματεία
Το κόστος δεν φαίνεται σε κάποιο τιμολόγιο, γι' αυτό συχνά το υποτιμάμε.
- Χαμένες κλήσεις. Ένας νέος πελάτης που δεν βρίσκει απάντηση σπάνια αφήνει μήνυμα. Συνήθως καλεί τον επόμενο στη λίστα.
- Διακοπές στη δουλειά. Κάθε φορά που σταματάτε για να απαντήσετε, χάνετε τη συγκέντρωσή σας. Για έναν τεχνίτη πάνω σε σκάλα ή έναν θεραπευτή με ασθενή, η απάντηση δεν είναι απλώς άβολη, είναι αδύνατη.
- Βράδια χαμένα σε επιστροφές κλήσεων. Αυτό που δεν έγινε μέσα στη μέρα μεταφέρεται στο σπίτι.
- Ραντεβού που δεν έρχονται. Χωρίς υπενθυμίσεις, κάποιοι πελάτες απλώς ξεχνούν.
- Εικόνα. Ένα τηλέφωνο που δεν απαντά ποτέ δίνει την εντύπωση ότι η επιχείρηση δεν είναι οργανωμένη, ακόμα κι όταν είναι.
Δεν χρειάζεστε νούμερα για να το καταλάβετε. Κοιτάξτε το ιστορικό αναπάντητων του κινητού σας για μία εβδομάδα και αναρωτηθείτε πόσες από αυτές τις κλήσεις ήταν πιθανή δουλειά.
Παράδειγμα: μια μέρα σε ένα μικρό φυσικοθεραπευτήριο
Η φυσικοθεραπεύτρια έχει δικό της χώρο σε μια γειτονιά της Θεσσαλονίκης. Δουλεύει μόνη, με συνεδρίες που διαρκούν περίπου μία ώρα. Δείτε πώς κυλά μια μέρα πριν και μετά τη γραμματειακή υποστήριξη από απόσταση.
Πριν:
- 08:45 Ανοίγει το κινητό και βρίσκει δύο αναπάντητες από το προηγούμενο βράδυ. Ο ένας δεν απαντά όταν τον καλεί.
- 10:20 Στη μέση συνεδρίας χτυπάει το τηλέφωνο. Δεν το σηκώνει. Ήταν ασθενής που ήθελε να μεταθέσει το απογευματινό του ραντεβού.
- 13:00 Στο διάλειμμα, αντί να φάει, επιστρέφει τέσσερις κλήσεις και κλείνει δύο ραντεβού.
- 17:30 Το απογευματινό κενό μένει άδειο, γιατί η μετάθεση δεν έγινε έγκαιρα.
- 21:15 Από το σπίτι απαντά σε μηνύματα και ετοιμάζει απόδειξη για ασφαλιστική κάλυψη.
Μετά:
- Νύχτα Δύο κλήσεις απαντώνται αυτόματα. Ο ένας κλείνει ραντεβού για την Πέμπτη, ο άλλος αφήνει μήνυμα με την ερώτησή του.
- 08:45 Βρίσκει σύντομη σύνοψη: ποιος κάλεσε, τι ζήτησε, τι κλείστηκε.
- 10:20 Ο ασθενής που θέλει μετάθεση τη κάνει τηλεφωνικά, χωρίς να τη διακόψει. Το κενό που αφήνει προσφέρεται στον επόμενο που καλεί.
- 13:00 Τρώει. Επιστρέφει μόνο μία κλήση: έναν νέο ασθενή με χειρουργείο γόνατος που θέλει να τη ρωτήσει κάτι συγκεκριμένο.
- Απόγευμα Μία φορά την εβδομάδα, μια εξωτερική συνεργάτιδα για μερικές ώρες ετοιμάζει τις αποδείξεις και τα έγγραφα για τις ασφαλιστικές.
Προσέξτε τη λογική: οι κλήσεις, που θέλουν άμεση απάντηση, καλύπτονται συνεχώς. Τα έγγραφα, που θέλουν κρίση, πάνε σε άνθρωπο, σε ώρες που βολεύουν. Και οι σημαντικές συζητήσεις μένουν σε εκείνη.
Πώς να οργανώσετε τη γραμματειακή υποστήριξη από απόσταση: βήμα βήμα
- Καταγράψτε μία εβδομάδα. Σημειώστε κάθε κλήση, μήνυμα και εργασία γραφείου: τι ήταν, τι ώρα ήρθε, πόσο χρόνο πήρε.
- Χωρίστε τα σε τρεις στήλες. Επαναλαμβανόμενα και απλά (ωράριο, ραντεβού, κρατήσεις), εργασίες γραφείου, και συζητήσεις που χρειάζονται εσάς.
- Δείτε πότε έρχονται οι κλήσεις. Αν πολλές πέφτουν νωρίς το πρωί, το μεσημέρι ή το βράδυ, χρειάζεστε κάλυψη και εκτός ωραρίου, κάτι που ένας άνθρωπος με ωράριο γραφείου δεν δίνει εύκολα.
- Γράψτε τις απαντήσεις σας. Ωράριο, τιμοκατάλογο αν τον δίνετε τηλεφωνικά, πολιτική ακυρώσεων, τι να φέρει ο πελάτης. Όποιος κι αν απαντά, άνθρωπος ή σύστημα, θα τα χρειαστεί.
- Ορίστε κανόνες μεταβίβασης. Πότε η κλήση πρέπει να έρθει σε εσάς άμεσα, πότε αρκεί μήνυμα, πότε αρκεί ένα κλεισμένο ραντεβού.
- Συνδέστε το ημερολόγιο. Χωρίς κοινό ημερολόγιο, όποιος κλείνει ραντεβού για λογαριασμό σας θα κάνει λάθη.
- Δοκιμάστε το εσείς πρώτα. Καλέστε σαν πελάτης, ζητήστε κάτι απλό και κάτι δύσκολο. Ζητήστε από έναν φίλο να κάνει το ίδιο.
- Αξιολογήστε μετά από λίγες εβδομάδες. Τι πήγε καλά, ποιες ερωτήσεις έμειναν αναπάντητες, τι χρειάζεται διόρθωση.
Αν θέλετε περισσότερα για τη ρύθμιση κλήσεων και ημερολογίου, το κέντρο βοήθειας έχει πρακτικούς οδηγούς.
Τι να αποφύγετε
- Γενικές απαντήσεις. Ένα «θα σας καλέσουμε» χωρίς ώρα ή όνομα εκνευρίζει. Η καλή γραμματεία, ανθρώπινη ή αυτόματη, δίνει συγκεκριμένο επόμενο βήμα.
- Υπόσχεση ότι μπορεί να απαντηθεί κάθε ερώτηση. Ορίστε καθαρά τι απαντάει η γραμματεία και τι όχι. Είναι καλύτερο να πάρει ο πελάτης μήνυμα παρά λάθος πληροφορία.
- Παράλειψη του θέματος των δεδομένων. Η γραμματεία βλέπει ονόματα, τηλέφωνα και συχνά ευαίσθητες πληροφορίες. Ελέγξτε ότι η συνεργασία σας συμμορφώνεται με τον GDPR και, για ιατρικά ή νομικά επαγγέλματα, με τις πρόσθετες υποχρεώσεις του κλάδου σας. Οι κανόνες διαφέρουν ανά χώρα και επάγγελμα, οπότε ρωτήστε τον σύμβουλό σας αν έχετε αμφιβολία.
- Υπογραφή δέσμευσης πριν τη δοκιμή. Προτιμήστε λύσεις που μπορείτε να δοκιμάσετε στην πράξη.
- Εγκατάλειψη μετά το στήσιμο. Οι τιμές, οι υπηρεσίες και τα ωράρια αλλάζουν. Αν δεν ενημερώνετε τη γραμματεία σας, θα δίνει παλιές πληροφορίες.
Πότε πρέπει να μιλήσει άνθρωπος
Η αυτοματοποίηση κάνει πολύ καλά τις επαναλαμβανόμενες, προβλέψιμες κλήσεις. Υπάρχουν όμως περιπτώσεις όπου ο πελάτης πρέπει να μιλήσει με άνθρωπο, και ιδανικά με εσάς:
- Παράπονα και θυμωμένοι πελάτες. Θέλουν να ακουστούν από κάποιον που μπορεί να πάρει απόφαση.
- Επείγοντα. Μια διαρροή νερού για υδραυλικό, ένας οξύς πόνος για γιατρό, μια ακύρωση εκδήλωσης την ίδια μέρα. Ορίστε από πριν πώς θα φτάνουν αυτές οι κλήσεις σε εσάς.
- Σύνθετες προσφορές. Ένα έργο ανακαίνισης ή μια εταιρική εκδήλωση θέλει συζήτηση, όχι φόρμα.
- Ευαίσθητα θέματα. Υγεία, οικονομικά, νομικά ζητήματα, πένθος.
- Μεγάλοι ή σταθεροί πελάτες. Η προσωπική επαφή χτίζει τη σχέση.
Μια καλή ρύθμιση δεν προσπαθεί να κρατήσει αυτές τις κλήσεις μακριά σας. Τις αναγνωρίζει, τις σημειώνει και σας τις φέρνει γρήγορα, με όλες τις πληροφορίες.
Το επόμενο βήμα
Ξεκινήστε από την εβδομάδα καταγραφής. Δεν κοστίζει τίποτα και θα σας δείξει αν το πρόβλημά σας είναι κυρίως οι κλήσεις, κυρίως τα χαρτιά ή και τα δύο. Αν είναι οι κλήσεις, ειδικά εκτός ωραρίου ή όταν έχετε τα χέρια γεμάτα, μια ψηφιακή ρεσεψιόν λύνει το μεγαλύτερο μέρος. Αν είναι τα έγγραφα, μια εξωτερική συνεργάτιδα για λίγες ώρες την εβδομάδα συχνά αρκεί. Για τους περισσότερους μικρούς επαγγελματίες, ο συνδυασμός είναι η πιο οικονομική και ήρεμη λύση.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια η διαφορά ανάμεσα σε εικονική γραμματέα και ψηφιακή ρεσεψιόν;
Η εικονική γραμματέας είναι άνθρωπος που δουλεύει για εσάς από απόσταση, συνήθως σε συγκεκριμένες ώρες, και αναλαμβάνει και εργασίες γραφείου όπως email και έγγραφα. Η ψηφιακή ρεσεψιόν είναι σύστημα που απαντά στις κλήσεις και τα μηνύματα όλο το εικοσιτετράωρο, κλείνει ραντεβού και κρατά σημειώσεις. Η πρώτη προσφέρει κρίση, η δεύτερη συνεχή διαθεσιμότητα.
Χρειάζεται να αλλάξω αριθμό τηλεφώνου;
Συνήθως όχι. Στις περισσότερες περιπτώσεις κρατάτε τον αριθμό σας και ρυθμίζετε προώθηση κλήσεων, είτε για όλες είτε μόνο όταν δεν απαντάτε ή είστε κατειλημμένοι. Ο τρόπος εξαρτάται από τον πάροχό σας και από το αν πρόκειται για σταθερό ή κινητό. Οι πελάτες σας συνεχίζουν να καλούν τον ίδιο αριθμό χωρίς να καταλαβαίνουν κάποια αλλαγή.
Είναι ασφαλής η γραμματειακή υποστήριξη από απόσταση για ευαίσθητα δεδομένα;
Μπορεί να είναι, αρκεί να το ελέγξετε. Ζητήστε να μάθετε πού αποθηκεύονται τα δεδομένα, ποιος έχει πρόσβαση και πώς τηρείται ο GDPR. Για ιατρεία, δικηγορικά γραφεία και λογιστές ισχύουν συχνά επιπλέον υποχρεώσεις, που διαφέρουν ανά επάγγελμα. Ορίστε επίσης ποιες πληροφορίες δεν δίνονται ποτέ τηλεφωνικά, όποιος κι αν απαντά.
Ταιριάζει σε κάθε επιχείρηση;
Ταιριάζει περισσότερο σε επιχειρήσεις με πολλές επαναλαμβανόμενες κλήσεις: ραντεβού, κρατήσεις, παραγγελίες, ερωτήσεις για ωράριο. Λιγότερο σε όσες έχουν κυρίως σύνθετες, μοναδικές συζητήσεις με λίγους πελάτες. Αν σχεδόν κάθε κλήση σας θέλει διαπραγμάτευση ή εξειδικευμένη συμβουλή, η γραμματεία θα κάνει κυρίως λήψη μηνυμάτων, και αυτό έχει κι αυτό την αξία του.
Πόσο γρήγορα μπορώ να ξεκινήσω;
Η ψηφιακή ρεσεψιόν μπορεί να στηθεί σχετικά γρήγορα, αν έχετε έτοιμες τις βασικές πληροφορίες: ωράριο, υπηρεσίες, κανόνες ραντεβού. Μια εξωτερική συνεργάτιδα θέλει περισσότερο χρόνο για να μάθει τον τρόπο σας. Σε κάθε περίπτωση, αφιερώστε τις πρώτες εβδομάδες στο να ελέγχετε τις σημειώσεις και να διορθώνετε όσα χρειάζονται.
Το Ringhum καλύπτει το κομμάτι των κλήσεων και των μηνυμάτων: απαντά στο τηλέφωνο όλο το εικοσιτετράωρο, κλείνει ραντεβού, παίρνει παραγγελίες και κρατήσεις, κρατά μηνύματα και απαντά στο WhatsApp. Τα επείγοντα και τα σύνθετα θέματα σας τα φέρνει, δεν τα κρατά. Δεν αντικαθιστά κάποιον που θα σας ετοιμάσει έγγραφα ή θα πάρει αποφάσεις για εσάς. Μπορείτε να δείτε τις επιλογές στη σελίδα τιμών.
