Είναι Τρίτη πρωί, έχετε ασθενή στο εξεταστήριο και το τηλέφωνο χτυπά για τρίτη φορά μέσα σε δέκα λεπτά. Η γραμματέας σας είναι στον πάγκο με κάποιον που πληρώνει, ή απλώς δεν υπάρχει γραμματέας, γιατί είστε μόνος σας στο ιατρείο. Αν δεν απαντήσετε, ο ασθενής που ήθελε ραντεβού θα πάρει τον επόμενο γιατρό στη λίστα. Αν απαντήσετε, διακόπτετε την εξέταση. Ακριβώς αυτό το δίλημμα λύνει μια τηλεγραμματεία ιατρείου: κάποιος, άνθρωπος ή αυτοματοποιημένο σύστημα, που σηκώνει το τηλέφωνο όταν εσείς δεν μπορείτε.
Η ιδέα δεν είναι καινούργια. Πολλά ιατρεία στην Ελλάδα και την Κύπρο δουλεύουν χρόνια με τηλεφωνητή, με εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο ή με εκτροπή κλήσεων στο κινητό. Αυτό που άλλαξε είναι ότι σήμερα υπάρχουν λύσεις που δεν παίρνουν μόνο μήνυμα: κλείνουν και ακυρώνουν ραντεβού, απαντούν σε απλές ερωτήσεις και στέλνουν επιβεβαίωση στο WhatsApp.
Παρακάτω θα βρείτε τι μπορεί να κάνει στην πράξη μια τηλεγραμματεία, πώς να τη στήσετε χωρίς να εκθέσετε το ιατρείο σε κινδύνους, και πού πρέπει να μπαίνει πάντα όριο.
Τι κάνει στην πράξη μια τηλεγραμματεία ιατρείου
Το μεγαλύτερο μέρος των κλήσεων σε ένα ιατρείο είναι επαναλαμβανόμενο και προβλέψιμο. Αν το σκεφτείτε, οι περισσότερες κλήσεις μιας εβδομάδας ανήκουν σε λίγες κατηγορίες:
- Νέο ραντεβού: «Έχετε κάτι για την επόμενη εβδομάδα;»
- Αλλαγή ή ακύρωση: «Δεν θα προλάβω την Πέμπτη, μπορούμε Παρασκευή;»
- Πρακτικές πληροφορίες: ωράριο, διεύθυνση, αν υπάρχει πάρκινγκ, αν δέχεστε ασφαλισμένους συγκεκριμένου ταμείου ή ιδιωτικής ασφάλισης.
- Συνταγές και αποτελέσματα: «Θέλω να μου γράψει ο γιατρός τα φάρμακά μου» ή «Βγήκαν οι εξετάσεις μου, πότε να τις φέρω;»
- Μηνύματα για τον γιατρό: κάτι που χρειάζεται τη δική σας κρίση.
Μια καλή τηλεγραμματεία χειρίζεται πλήρως τις τρεις πρώτες κατηγορίες και καταγράφει σωστά τις δύο τελευταίες, ώστε να τις δείτε εσείς με την ησυχία σας. Δεν κάνει διάγνωση, δεν δίνει ιατρικές οδηγίες και δεν αποφασίζει τι είναι σοβαρό. Αυτό το όριο είναι το πιο σημαντικό σημείο όλου του άρθρου και θα επανέλθουμε σε αυτό.
Τι σας κοστίζει το τηλέφωνο που δεν απαντιέται
Το κόστος δεν φαίνεται σε κανένα λογιστικό βιβλίο, γι' αυτό συχνά υποτιμάται. Μια αναπάντητη κλήση από νέο ασθενή σπάνια ξανάρχεται: οι περισσότεροι άνθρωποι δεν αφήνουν μήνυμα, απλώς καλούν τον επόμενο. Ένας παλιός ασθενής που δεν βρίσκει γραμμή για να ακυρώσει, απλώς δεν εμφανίζεται, και μένει κενό στο πρόγραμμα που θα μπορούσε να είχε καλυφθεί.
Υπάρχει και το κόστος σε εσάς. Κάθε διακοπή στη μέση μιας εξέτασης σπάει τη συγκέντρωση και καθυστερεί όλο το απόγευμα. Αν έχετε γραμματέα, ένα μεγάλο κομμάτι της μέρας της πηγαίνει σε επαναλαμβανόμενες κλήσεις αντί για τους ανθρώπους που περιμένουν μπροστά της. Και στο τέλος της μέρας, πολλοί γιατροί περνούν χρόνο επιστρέφοντας κλήσεις από το κινητό, συχνά μετά τις εννιά το βράδυ.
Μια συνηθισμένη μέρα σε ένα παθολογικό ιατρείο
Πάρτε ένα παθολογικό ιατρείο σε επαρχιακή πόλη, με τη γιατρό και μια γραμματέα που δουλεύει μόνο πρωινά.
08:15 Το ιατρείο ανοίγει στις εννιά, αλλά ήδη καλεί μια κυρία που θέλει ραντεβού για τη μητέρα της. Η τηλεγραμματεία απαντά, βλέπει ελεύθερη ώρα την Πέμπτη στις 11:30, την κλείνει και στέλνει επιβεβαίωση με μήνυμα.
10:40 Η γραμματέας εξυπηρετεί δύο ασθενείς στον πάγκο. Χτυπούν ταυτόχρονα δύο γραμμές. Η μία κλήση είναι ερώτηση για το απογευματινό ωράριο, η άλλη ακύρωση. Και οι δύο λύνονται χωρίς να σηκώσει κανείς ακουστικό· η κενή ώρα επιστρέφει στο πρόγραμμα.
13:30 Η γραμματέας φεύγει. Από εδώ και πέρα οι κλήσεις πηγαίνουν όλες στην τηλεγραμματεία.
15:10 Ασθενής ζητά επανάληψη συνταγής. Η τηλεγραμματεία καταγράφει όνομα, τηλέφωνο και ποια φάρμακα ζητά, και ενημερώνει ότι η γιατρός θα το δει μέσα στη μέρα. Η γιατρός το βρίσκει στη λίστα μηνυμάτων ανάμεσα σε δύο ασθενείς.
17:45 Καλεί κάποιος που λέει ότι έχει πόνο στο στήθος από το πρωί. Η τηλεγραμματεία δεν μπαίνει σε συζήτηση: του λέει αμέσως να καλέσει το 112 ή τις πρώτες βοήθειες και ειδοποιεί τη γιατρό με επείγουσα σήμανση.
21:30 Νέος ασθενής βρήκε το ιατρείο στο ίντερνετ και καλεί, υποθέτοντας ότι κανείς δεν θα απαντήσει. Κλείνει ραντεβού για την επόμενη εβδομάδα. Το πρωί η γραμματέας βρίσκει το πρόγραμμα ενημερωμένο.
Τίποτα από αυτά δεν είναι εντυπωσιακό. Αυτό ακριβώς είναι το νόημα: η μέρα κυλά χωρίς χαμένες κλήσεις και χωρίς η γιατρός να γίνεται τηλεφωνήτρια.
Πώς να στήσετε τηλεγραμματεία ιατρείου βήμα βήμα
- Καταγράψτε τις κλήσεις μιας εβδομάδας. Ένα απλό χαρτί δίπλα στο τηλέφωνο αρκεί: τι ζήτησε ο καθένας και τι ώρα. Θα δείτε γρήγορα ποιες κλήσεις επαναλαμβάνονται.
- Γράψτε τις απαντήσεις που δίνετε ήδη. Ωράριο, διεύθυνση, ταμεία και ασφάλειες που δέχεστε, τι να φέρει ο ασθενής στην πρώτη επίσκεψη, πολιτική ακυρώσεων. Αυτό γίνεται η «γνώση» της τηλεγραμματείας.
- Ορίστε τους κανόνες για τα ραντεβού. Διάρκεια ανά τύπο επίσκεψης, ώρες που κρατάτε για επείγοντα ή για παλιούς ασθενείς, μέρες που δεν κλείνετε τίποτα.
- Γράψτε ρητά τα όρια. Ποιες λέξεις και καταστάσεις σημαίνουν «παραπέμπουμε αμέσως στο 112» και ποιες «ειδοποιούμε τον γιατρό». Μην το αφήσετε στην κρίση κανενός συστήματος.
- Αποφασίστε πότε απαντά. Μόνο όταν η γραμμή είναι κατειλημμένη, μόνο εκτός ωραρίου ή σε όλες τις κλήσεις. Πολλά ιατρεία ξεκινούν με εκτός ωραρίου και επεκτείνουν μετά.
- Ελέγξτε το θέμα των προσωπικών δεδομένων. Στην Ελλάδα και την Κύπρο ισχύει ο GDPR και τα δεδομένα υγείας είναι ειδική κατηγορία. Ρωτήστε τον πάροχο πού αποθηκεύονται οι κλήσεις και τα μηνύματα και ενημερώστε τους ασθενείς σας.
- Δοκιμάστε το εσείς. Καλέστε σαν ασθενής, με βιαστικό ύφος, με λάθη, με ασαφή αιτήματα. Διορθώστε ό,τι δεν σας άρεσε πριν ανοίξει σε όλους.
Τι να αποφύγετε
- Να δίνει ιατρικές συμβουλές. Ούτε «μάλλον δεν είναι τίποτα», ούτε δοσολογίες, ούτε ερμηνεία αποτελεσμάτων. Αυτά ανήκουν μόνο σε εσάς.
- Να ζητά περισσότερα δεδομένα από όσα χρειάζεται. Για ένα ραντεβού αρκούν όνομα, τηλέφωνο και ένας γενικός λόγος επίσκεψης. Δεν χρειάζεται ιστορικό στο τηλέφωνο.
- Τηλεφωνητή χωρίς επιστροφή κλήσεων. Αν τα μηνύματα δεν ελέγχονται την ίδια μέρα, ο ασθενής θα νιώσει ότι μίλησε στον τοίχο.
- Να κρύβεται ότι υπάρχει άνθρωπος. Ο ασθενής πρέπει πάντα να μπορεί να ζητήσει να μιλήσει με τη γραμματεία ή τον γιατρό.
- Παλιές πληροφορίες. Άλλαξε το ωράριο το καλοκαίρι ή κλείνετε για άδεια; Ενημερώστε την τηλεγραμματεία την ίδια μέρα.
Πότε πρέπει να σηκώσει το τηλέφωνο άνθρωπος
Η αυτοματοποίηση ταιριάζει στις ρουτίνες. Δεν ταιριάζει σε κάθε κλήση και ένα σοβαρό ιατρείο το λέει καθαρά. Άνθρωπος πρέπει να αναλαμβάνει όταν:
- ο ασθενής περιγράφει κάτι που μπορεί να είναι επείγον, οπότε η πρώτη απάντηση είναι πάντα παραπομπή στο 112 ή στις τοπικές υπηρεσίες επειγόντων, και μετά ειδοποίηση του γιατρού.
- πρόκειται για αποτελέσματα, κακά νέα ή οτιδήποτε θέλει ευαισθησία.
- καλεί ηλικιωμένος ή άνθρωπος που δυσκολεύεται με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και ζητά να μιλήσει με κάποιον.
- καλεί άλλος γιατρός, φαρμακείο ή νοσοκομείο για συνεργασία.
- υπάρχει παράπονο ή ένταση.
Η τηλεγραμματεία δεν αντικαθιστά τη γραμματέα σας. Της παίρνει το βάρος των επαναλαμβανόμενων κλήσεων ώστε να έχει χρόνο γι' αυτές ακριβώς τις στιγμές.
Το επόμενο βήμα
Ξεκινήστε αυτή την εβδομάδα με την καταγραφή κλήσεων από το βήμα 1. Σε λίγες μέρες θα ξέρετε πόσο από τον φόρτο είναι ραντεβού και πληροφορίες, και πόσο θέλει πραγματικά εσάς. Μετά δοκιμάστε μια λύση πρώτα μόνο εκτός ωραρίου, όπου δεν έχετε τίποτα να χάσετε, και επεκτείνετε όταν δείτε ότι δουλεύει. Αν είστε ελεύθερος επαγγελματίας χωρίς γραμματεία, δείτε και πώς δουλεύει αυτό για αυτοαπασχολούμενους.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια ψηφιακή τηλεγραμματεία να κλείνει ραντεβού απευθείας στο πρόγραμμά μου;
Ναι, αυτή είναι η βασική της δουλειά. Ορίζετε διάρκεια ανά τύπο επίσκεψης, ώρες που δεν κλείνονται και ποιες είναι κρατημένες, και η τηλεγραμματεία προτείνει μόνο διαθέσιμες ώρες. Ο ασθενής λαμβάνει επιβεβαίωση και εσείς βλέπετε το ραντεβού στο πρόγραμμα. Αν κάτι δεν ταιριάζει στους κανόνες σας, καταγράφεται ως αίτημα για να το εγκρίνετε εσείς.
Τι γίνεται με τις επείγουσες κλήσεις;
Η τηλεγραμματεία δεν κρίνει πόσο σοβαρό είναι ένα σύμπτωμα. Εσείς ορίζετε από πριν ποιες περιγραφές σημαίνουν άμεση παραπομπή στο 112 ή στις υπηρεσίες επειγόντων της χώρας σας, και ποιες άμεση ειδοποίηση προς εσάς. Ο κανόνας είναι απλός: στην αμφιβολία, πάντα παραπομπή στα επείγοντα, ποτέ καθησύχαση.
Είναι σύμφωνο με τον GDPR να απαντά τρίτος στις κλήσεις του ιατρείου;
Μπορεί να είναι, αρκεί να γίνει σωστά. Τα δεδομένα υγείας έχουν αυξημένη προστασία, οπότε χρειάζεστε σαφή γνώση για το πού αποθηκεύονται τα στοιχεία, ποιος έχει πρόσβαση και για πόσο κρατούνται. Ζητάτε μόνο τα απαραίτητα και ενημερώνετε τους ασθενείς. Για τις λεπτομέρειες της δικής σας περίπτωσης, συμβουλευτείτε τον νομικό σας ή τον υπεύθυνο προστασίας δεδομένων.
Θα ενοχληθούν οι ηλικιωμένοι ασθενείς;
Κάποιοι ίσως, γι' αυτό πρέπει πάντα να υπάρχει διέξοδος προς άνθρωπο. Στην πράξη, όταν η απάντηση είναι σύντομη, ευγενική και λύνει το θέμα, οι περισσότεροι προτιμούν να κλείσουν ραντεβού αμέσως από το να ακούν τη γραμμή να χτυπά. Ξεκινώντας από τις κλήσεις εκτός ωραρίου, οι ασθενείς συνηθίζουν σταδιακά.
Τι κάνει το Ringhum εδώ: το Ringhum απαντά στο τηλέφωνο του ιατρείου όλο το εικοσιτετράωρο, κλείνει και αλλάζει ραντεβού, απαντά σε πρακτικές ερωτήσεις, παίρνει μηνύματα για τον γιατρό και εξυπηρετεί και στο WhatsApp. Δεν δίνει ιατρικές συμβουλές και παραπέμπει τα επείγοντα όπως ορίζετε εσείς. Τις επιλογές θα τις βρείτε στις τιμές και τις ρυθμίσεις στο κέντρο βοήθειας.
