On tiistaiaamu. Sinulla on asiakas tuolissa, hierontapöydällä tai työmaalla, ja puhelin värisee taskussa jo kolmannen kerran. Et voi vastata keskeltä työtä, joten puhelu jää soimaan. Illalla huomaat numeron, soitat takaisin, eikä kukaan vastaa. Tai vastaa, ja kertoo varanneensa jo muualta.
Ajanvaraus puhelimitse on yhä monelle asiakkaalle luontevin tapa varata aika, vaikka verkkovaraus olisi tarjolla. Pienyrittäjälle se on samalla yksi hankalimmista asioista, koska puhelu tulee aina silloin, kun sille ei ole aikaa. Tässä artikkelissa käydään läpi, miten puhelinvaraukset saa toimimaan ilman, että jokainen soitto keskeyttää työn tai jää hoitamatta.
Saat käytännön ohjeet, esimerkkipäivän, tarkistuslistan hyvästä varauspuhelusta ja rehellisen arvion siitä, milloin puhelu kuuluu hoitaa itse.
Miksi ajanvaraus puhelimitse on yhä tärkeä
Verkkovaraus on kätevä, mutta kaikki eivät halua tai osaa käyttää sitä. Moni soittaa, koska:
- hänellä on kysymys ennen varausta, esimerkiksi kestosta, hinnasta tai siitä, sopiiko palvelu juuri hänelle
- hän varaa aikaa jonkun toisen puolesta, vaikkapa ikääntyneelle vanhemmalleen
- hän haluaa kuulla ihmisen äänen ja varmistuksen siitä, että aika on oikeasti varattu
- asia on kiireellinen, kuten vuotava putki tai kipeä selkä, ja hän haluaa tietää heti, milloin pääset
Puhelu kertoo usein myös ostovalmiudesta. Soittaja on yleensä jo päättänyt, että haluaa palvelun. Kysymys on vain siitä, saako hän sen sinulta vai joltain muulta.
Mitä vastaamattomat puhelut todella maksavat
Vastaamaton puhelu ei näy kirjanpidossa, joten sen hintaa on helppo aliarvioida. Se näkyy silti monella tavalla:
- Menetetty varaus. Kaikki eivät jätä viestiä. Moni soittaa suoraan seuraavalle yritykselle hakutuloksissa.
- Takaisinsoittojen aika. Illan tunti puhelimessa on tunti pois levosta, laskutuksesta tai perheeltä.
- Keskeytetty työ. Jos vastaat kesken asiakkaan, palvelu kärsii ja paikalla oleva asiakas huomaa sen.
- Epäselvät viestit. Vastaajaan jätetty ”soittakaa takaisin” ei kerro, mitä asiakas halusi, joten joudut aloittamaan alusta.
Kuinka paljon tämä maksaa juuri sinulle, riippuu alasta, varauksen arvosta ja siitä, kuinka helposti asiakas löytää korvaavan tekijän. Karkean kuvan saat, kun katsot yhden viikon vastaamattomat puhelut ja mietit, moniko niistä olisi voinut olla varaus.
Esimerkkipäivä: yhden hengen hierontayritys
Kuvitellaan Kuopiossa toimiva hieroja, joka tekee töitä yksin. Päivä näyttää tältä:
- Klo 8.15. Ensimmäinen asiakas pöydällä. Puhelin soi, soittaja haluaa ajan samalle viikolle. Puhelu menee vastaajaan, viestiä ei jätetä.
- Klo 9.40. Tauko kymmenen minuuttia. Hieroja soittaa aamun numeroon, ei vastausta.
- Klo 11.05. Kesken hoidon soittaa vakioasiakas, joka haluaa siirtää huomisen aikansa. Hän jättää viestin, mutta ei kerro, mikä uusi aika sopisi.
- Klo 13.30. Lounaalla hieroja vastaa puheluun. Soittaja kysyy lahjakortista ja hoitojen eroista. Keskustelu vie lähes koko tauon.
- Klo 16.50. Päivän viimeisen asiakkaan aikana tulee kaksi puhelua. Toinen on yritys, joka kysyy työhyvinvointipäivästä henkilökunnalleen.
- Klo 19.00. Kotona hieroja soittaa neljä takaisinsoittoa. Kaksi tavoittaa, yksi on jo varannut muualta, ja yrityksen yhteyshenkilö on lähtenyt töistä.
Päivän aikana ei tapahtunut mitään poikkeuksellista. Juuri siksi se on hyvä esimerkki: puhelut tulevat tasaisesti työn keskelle, ja iso osa niistä valuu hukkaan pelkän ajoituksen takia.
Sama päivä toisin järjestettynä: jokaiseen puheluun vastataan heti, perusvaraukset kirjataan suoraan kalenterin vapaisiin aikoihin, siirtopyyntö hoidetaan saman tien ja yrityksen tiedustelusta tulee kirjallinen viesti yhteystietoineen. Illalla hieroja soittaa vain sen yhden puhelun, joka oikeasti vaatii hänen omaa harkintaansa.
Näin järjestät ajanvarauksen puhelimitse sujuvaksi
- Pidä yksi kalenteri. Jos varauksia on paperilla, puhelimessa ja varausjärjestelmässä, päällekkäisyydet ovat vain ajan kysymys. Valitse yksi paikka, josta vapaat ajat näkyvät aina oikein.
- Päätä varaussäännöt etukäteen. Kuinka pitkiä ajat ovat, paljonko väliin jää taukoa, kuinka pitkälle eteenpäin voi varata ja miten peruutukset hoidetaan. Kun säännöt ovat selvät, varauksen voi tehdä kuka tahansa, myös joku muu kuin sinä.
- Kirjoita vastaukset yleisimpiin kysymyksiin. Hinnat, kesto, sijainti, pysäköinti, maksutavat, peruutusehdot. Nämä kysytään joka viikko.
- Järjestä vastaaminen työn ajaksi. Vaihtoehtoja ovat perinteinen vastaaja, puhelinvastauspalvelu, työntekijä tai tekoälypohjainen puhelinvastaaja, joka voi myös tehdä varauksen. Olennaista on, että soittaja saa asiansa hoidettua eikä vain kuule piippausta.
- Lähetä vahvistus. Tekstiviesti- tai sähköpostivahvistus vähentää väärinkäsityksiä ja muistuttaa asiakasta ajasta.
- Varaa päivään yksi hetki takaisinsoitoille. Kun rutiinit hoituvat muualla, jäljelle jäävät puhelut ovat niitä, jotka kaipaavat sinua.
Hyvä varauspuhelu: tarkistuslista
Kuka tahansa varauksen tekeekin, näiden tietojen pitäisi olla kirjattuna ennen puhelun loppua:
- asiakkaan nimi ja puhelinnumero
- mikä palvelu ja kuinka pitkä aika
- päivä ja kellonaika, toistettuna ääneen asiakkaalle
- onko asiakas uusi vai vanha
- mahdolliset erityistoiveet tai huomioitavat asiat
- miten vahvistus lähetetään
- peruutusehdot kerrottuna selvästi
Vältä nämä virheet
- Vastaajaviesti ilman ohjetta. ”Jätä viesti” ei riitä. Kerro ainakin, milloin soitat takaisin tai missä voi varata itse.
- Varaus muistilapulle. Lappu katoaa, ja aika jää kalenteriin merkitsemättä.
- Vastaaminen kesken asiakkaan. Se viestii paikalla olevalle asiakkaalle, ettei hän ole tärkein.
- Liian monta varauskanavaa ilman yhteistä kalenteria. Tuplavaraus on kiusallinen kummallekin asiakkaalle.
- Henkilötietojen huolimaton käsittely. Asiakastiedot kuuluvat järjestelmään, johon vain tarvitsevat pääsevät. Terveyteen liittyvillä aloilla vaatimukset ovat tiukemmat, joten tarkista oman alasi säännöt.
Milloin ihmisen pitää ottaa puhelu
Automaattinen vastaaja tai tekoäly hoitaa hyvin rutiinit: vapaan ajan etsimisen, varauksen, siirron, peruutuksen ja yleisimmät kysymykset. Kaikki puhelut eivät kuitenkaan ole rutiinia. Ihmisen kannattaa hoitaa itse ainakin nämä:
- Kiireelliset ja vaaratilanteet. Vesivahinko, sähkövika tai kova kipu vaatii harkintaa, ei pelkkää kalenteriaikaa. Hätätilanteissa asiakas on aina ohjattava hätänumeroon.
- Valitukset ja pettyneet asiakkaat. Tunteikas puhelu ansaitsee ihmisen, joka voi pyytää anteeksi ja päättää hyvityksestä.
- Isot tai monimutkaiset tilaukset. Yrityksen työhyvinvointipäivä tai laaja remontti vaatii keskustelua ja tarjouksen.
- Arkaluonteiset asiat. Terveys, talous tai henkilökohtaiset tilanteet, joissa soittaja tarvitsee luottamusta.
Hyvä järjestely ei korvaa sinua vaan suodattaa puhelut: rutiinit hoituvat, ja tärkeät asiat tulevat sinulle selkeänä viestinä, jossa on jo kaikki tarvittava tieto.
Seuraava askel
Aloita pienestä. Laske viikon ajan, montako puhelua jää vastaamatta ja mitä niissä haluttiin. Kokoa yleisimmät kysymykset ja varaussääntösi yhdelle sivulle. Kun näet, kuinka suuri osa puheluista on tavallisia varauksia, tiedät, kannattaako niiden hoitaminen siirtää muualle ja kuinka paljon aikaa se vapauttaisi.
Yksin työskentelevä hyötyy tästä usein eniten, koska kukaan muu ei ole vastaamassa. Lisää ajatuksia yrittäjän arkeen löydät sivulta Ringhum yrittäjille.
Usein kysytyt kysymykset
Kannattaako tarjota puhelinvarausta, jos minulla on jo verkkovaraus?
Kannattaa. Kaikki asiakkaat eivät käytä verkkovarausta, ja moni soittaa, koska haluaa kysyä jotain ennen varaamista. Puhelin ja verkkovaraus toimivat parhaiten yhdessä, kun molemmat käyttävät samaa kalenteria. Silloin asiakas voi valita itselleen sopivan tavan, eikä tuplavarauksia synny.
Miten hoidan puhelut, kun työskentelen yksin?
Päätä, kuka tai mikä vastaa, kun et itse pääse. Vaihtoehtoja ovat vastaaja selkeällä ohjeella, vastauspalvelu tai tekoälypohjainen puhelinvastaaja, joka voi tehdä varauksen suoraan kalenteriin. Varaa lisäksi päivään yksi kiinteä hetki takaisinsoitoille, jotta ne eivät kasaudu iltaan.
Voiko tekoäly tehdä ajanvarauksen puhelimitse luotettavasti?
Rutiinivarauksissa kyllä, kun kalenteri ja varaussäännöt ovat selvät. Tekoäly etsii vapaan ajan, kirjaa tiedot ja lähettää vahvistuksen. Monimutkaiset, kiireelliset tai tunteikkaat puhelut kannattaa silti ohjata ihmiselle. Hyvä järjestelmä tunnistaa nämä tilanteet ja välittää ne sinulle viestinä.
Mitä tietoja varauspuhelussa pitää kerätä?
Vähintään nimi, puhelinnumero, palvelu, päivä ja kellonaika. Hyödyllisiä ovat myös tieto siitä, onko asiakas uusi, sekä mahdolliset erityistoiveet. Toista aika ääneen ennen puhelun loppua ja lähetä vahvistus. Kerää vain tarpeellinen ja säilytä tiedot turvallisesti oman alasi säännöt huomioiden.
Mitä Ringhum tekee tässä: Ringhum vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden, tekee ja siirtää varauksia, vastaa yleisiin kysymyksiin ja välittää sinulle viestinä ne asiat, jotka vaativat omaa harkintaasi. Se ei korvaa sinua vaikeissa puheluissa, mutta vapauttaa sinut rutiineista. Hinnoittelun näet hinnastosivulta.
