Aamu alkaa asiakkaan luona. Kädet ovat täynnä työtä, ja puhelin värisee taskussa. Et voi vastata. Tunnin päästä se värisee taas, ja silloin olet ajamassa. Illalla ruudulla on kolme vastaamatonta puhelua numeroista, joita et tunnista. Soitat takaisin. Ensimmäinen ei vastaa. Toinen kertoo, että asia on jo hoidettu toisen yrityksen kanssa. Kolmas oli puhelinmyyjä.
Tämä on tuttua lähes jokaiselle, joka pyörittää pientä yritystä. Vastaamattomat puhelut eivät johdu laiskuudesta. Ne johtuvat siitä, että sama ihminen tekee työn, hoitaa laskutuksen ja vastaa puhelimeen. Kaikkea ei voi tehdä yhtä aikaa. Ongelma on silti todellinen, koska uusi asiakas soittaa harvoin kahdesti. Hän soittaa seuraavalle hakutuloksen numerolle.
Kävimme alle läpi, miksi puheluita jää vastaamatta ja mitä se maksaa. Mukana on esimerkkipäivä, konkreettiset askeleet puheluiden hoitamiseen sekä rajat sille, milloin puheluun pitää vastata ihmisen.
Miksi vastaamattomat puhelut kasautuvat pienyrityksessä
Isossa yrityksessä on vaihde, asiakaspalvelu ja sijaiset. Pienessä yrityksessä puhelin on yleensä yrittäjän omassa taskussa tai tiskin takana. Tyypillisiä tilanteita, joissa puhelu jää vastaamatta:
- Työ vaatii kädet ja keskittymisen. Asentaja on ahtaassa paikassa, kampaaja kesken värjäyksen, fysioterapeutti hoidossa.
- Ruuhkahetki. Ravintolassa lounas tai perjantai-illan kattaus. Silloin soittaa myös eniten pöytävarauksia.
- Aukioloaikojen ulkopuolella. Moni asiakas hoitaa asiansa illalla töiden jälkeen tai viikonloppuna, jolloin yritys on kiinni.
- Yksi linja, monta soittajaa. Kun yksi puhelu on kesken, seuraava menee varattu-ääneen tai vastaajaan.
- Loma ja sairastuminen. Pienessä yrityksessä ei aina ole ketään, jolle puhelimen voisi ojentaa.
Mikään näistä ei ole huonoa johtamista. Ne kuuluvat työhön. Siksi ratkaisun pitää toimia myös silloin, kun et itse ehdi.
Mitä yksi vastaamaton puhelu oikeasti maksaa
Tarkkaa euromäärää on mahdotonta antaa. Se riippuu alasta, keskimääräisestä tilauksesta ja siitä, kuinka moni soittaja on uusi asiakas. Mekanismi on silti sama kaikkialla.
Uusi asiakas ei jätä viestiä. Vakioasiakas soittaa uudelleen, koska hän tuntee sinut. Ensimmäistä kertaa soittava vertailee vaihtoehtoja. Jos kukaan ei vastaa, hän kokeilee seuraavaa.
Kiireellinen asia menee sille, joka vastaa. Vuotava putki, rikkoutunut lukko tai illan pöytävaraus eivät odota takaisinsoittoa.
Takaisinsoitto vie aikaa. Illalla soitetut kolme puhelua voivat viedä puoli tuntia. Osa päättyy vastaajaan, ja kierre jatkuu seuraavana päivänä.
Mielikuva kärsii. Asiakas ei tiedä, että olit keskellä työtä. Hän näkee vain, että yritykseen ei saanut yhteyttä.
Kannattaa arvioida oma tilanne rehellisesti: montako puhelua jäi viime viikolla vastaamatta ja kuinka moni niistä oli mahdollisia uusia asiakkaita? Jo yksi menetetty keikka tai pöytävaraus viikossa kertyy vuodessa merkittäväksi summaksi.
Esimerkkipäivä: sähköasentajan tiistai
Kuvitellaan pieni sähköurakointiyritys, jossa on yrittäjä ja yksi asentaja. Puhelin on yrittäjän taskussa.
- 7.45 Yrittäjä on työmaalla sähkökeskuksen kimpussa. Taloyhtiön isännöitsijä soittaa sopiakseen tarkastuksesta. Puhelu jää vastaamatta.
- 9.30 Uusi asiakas haluaa tarjouksen saunan sähköistä. Puhelu menee vastaajaan, mutta viestiä ei jää.
- 11.15 Lounastauolla yrittäjä soittaa isännöitsijälle takaisin. Linja on varattu.
- 13.00 Kaksi puhelua peräkkäin. Toinen on vakioasiakas, toinen tuntematon. Kumpaankaan ei voi vastata, koska tikkailla ollaan jännitteisten johtojen parissa.
- 16.40 Työpäivä on ohi. Puhelimessa on viisi vastaamatonta. Yrittäjä soittaa niihin autosta. Saunan sähköjä kysynyt kertoo pyytäneensä jo tarjouksen muualta.
- 21.00 Joku soittaa kysyäkseen, tehdäänkö viikonlopputöitä. Yrittäjä näkee puhelun vasta aamulla.
Kukaan ei tehnyt mitään väärin. Päivä vain oli täynnä oikeaa työtä. Jos jokainen puhelu olisi saanut vastauksen, soittajan asia kirjattu ylös ja kiireellisyys arvioitu, yrittäjä olisi voinut soittaa illalla vain niihin, jotka sitä oikeasti tarvitsivat. Saunan sähköjen tarjouspyyntö olisi ollut valmiina listalla jo aamupäivällä.
Näin vähennät vastaamattomat puhelut: 7 askelta
- Selvitä nykytila. Käy puhelulokista läpi yksi tavallinen viikko. Katso, mihin kellonaikoihin puhelut jäävät vastaamatta ja kuinka moni soittaja ei jättänyt viestiä.
- Päivitä vastaajaviesti. Kerro yrityksen nimi, milloin palaat asiaan ja mitä soittajan kannattaa kertoa viestissä, esimerkiksi nimi, osoite ja asian luonne. Epämääräinen "jätä viesti" saa monet lopettamaan puhelun.
- Näytä aukioloajat ja vaihtoehdot selvästi. Laita verkkosivuille ja karttapalveluun ajantasaiset tiedot sekä muita yhteydenottotapoja, kuten ajanvaraus tai viestikanava.
- Sovi takaisinsoiton rytmi. Esimerkiksi kiinteät hetket aamulla, lounaalla ja iltapäivällä. Kun rytmi on sovittu, asiakkaille voi luvata realistisen ajan.
- Jaa vastuu, jos voit. Jos yrityksessä on useampi ihminen, sovi kuka vastaa milloinkin. Puhelun voi myös ohjata toiselle, kun oma työ on kesken.
- Ota käyttöön vastauspalvelu kiirehetkiin ja iltoihin. Vaihtoehtoja ovat ihmisen hoitama puhelinpalvelu tai tekoälyvastaaja. Jälkimmäinen vastaa ympäri vuorokauden, kirjaa asian, varaa ajan tai ottaa tilauksen ja lähettää sinulle yhteenvedon. Esimerkiksi Ringhum toimii näin myös käsityöläisille ja asentajille.
- Seuraa tulosta kuukauden ajan. Vertaa vastaamattomien määrää ja menetettyjä keikkoja lähtötilanteeseen. Säädä sen mukaan, mikä toimi.
Mitä kannattaa välttää
- Liian pitkä valikko. "Paina yksi, paina kaksi" -ketju saa monen soittajan lopettamaan. Pienessä yrityksessä yksinkertainen on parempi.
- Lupaus, jota et pidä. Jos vastaajassa luvataan soittaa samana päivänä, lupaus on pidettävä. Muuten on parempi kertoa rehellisesti "seuraavana arkipäivänä".
- Täysi vastaajan muisti. Täysi postilaatikko on asiakkaalle pahin mahdollinen viesti.
- Yksityisnumero yrityksen numerona. Kun työ ja vapaa-aika kulkevat samassa puhelimessa, raja hämärtyy ja puheluita alkaa välttää myös tahattomasti.
- Takaisinsoitto ilman taustatietoa. Jos et tiedä, mitä soittaja halusi, keskustelu alkaa alusta. Kirjattu viesti säästää molempien aikaa.
- Henkilötietojen huolimaton käsittely. Kun puheluita kirjataan tai ohjataan eteenpäin, tietoja on käsiteltävä tietosuojasääntöjen mukaisesti. Tarkista käytäntö, jos otat käyttöön ulkopuolisen palvelun.
Milloin ihmisen pitää vastata itse
Automaattinen tai ulkoistettu vastaus sopii hyvin toistuviin asioihin, kuten ajanvaraukseen, aukioloaikoihin, pöytävaraukseen, tilaukseen ja viestin ottamiseen. Se ei korvaa ihmistä kaikessa. Ihmisen kannattaa hoitaa itse:
- hätätilanteet ja turvallisuusasiat, esimerkiksi sähkövika, jossa on palovaara, tai vesivahinko käynnissä
- valitukset ja pettyneet asiakkaat, jotka haluavat tulla kuulluiksi
- isot tarjoukset ja neuvottelut, joissa hinta ja sisältö sovitaan yhdessä
- arkaluonteiset asiat, kuten terveyteen tai talouteen liittyvät keskustelut
- tilanteet, joissa soittaja nimenomaan pyytää ihmistä
Hyvin toimivassa järjestelyssä tällaiset puhelut tunnistetaan ja ohjataan sinulle heti tai merkitään kiireellisiksi, jotta et joudu kaivamaan niitä muiden viestien seasta.
Seuraava askel
Aloita pienestä. Katso tällä viikolla puheluloki läpi ja laske, montako puhelua jäi vastaamatta ja mihin aikaan. Kirjoita vastaajaviesti uudelleen niin, että soittaja tietää mitä tehdä. Päätä sen jälkeen, riittääkö parempi takaisinsoittorytmi vai tarvitsetko apua, joka vastaa puhelimeen puolestasi kiirehetkinä ja iltaisin.
Jos harkitset vastauspalvelua, vertaa ainakin näitä: vastaako se ympäri vuorokauden, osaako se hoitaa juuri sinun alasi tyypilliset asiat, miten se ohjaa kiireelliset puhelut sinulle ja mitä se maksaa kuukaudessa suhteessa yhteen menetettyyn asiakkaaseen.
Usein kysytyt kysymykset
Miten näen, montako puhelua yritykseltäni jää vastaamatta?
Puhelimen puheluloki näyttää vastaamattomat puhelut kellonaikoineen. Jos käytössä on yritysliittymä tai vaihdepalvelu, operaattorin raportoinnista voi saada tarkemman yhteenvedon. Kirjaa viikon ajan ylös, kuinka moni puhelu jäi vastaamatta ja kuinka monelta soittajalta tuli viesti. Jo tämä yksinkertainen seuranta kertoo, onko ongelma satunnainen vai toistuuko se tiettyinä aikoina.
Riittääkö tavallinen vastaaja?
Vastaaja on parempi kuin ei mitään, mutta moni soittaja ei jätä viestiä, etenkään uusi asiakas. Vastaaja ei myöskään varaa aikaa, vastaa kysymyksiin tai erottele kiireellisiä asioita. Jos puheluita jää vastaamatta säännöllisesti ja niissä on uusia asiakkaita, kannattaa harkita ratkaisua, joka oikeasti keskustelee soittajan kanssa ja kirjaa asian.
Pitääkö vastaamattomaan puheluun soittaa takaisin, jos soittaja ei jättänyt viestiä?
Yleensä kyllä, jos numero ei ole tunnettu myyntinumero. Moni asiakas olettaa, että yritys näkee puhelun ja palaa asiaan. Soita kohtuullisessa ajassa ja esittäydy yrityksen nimellä. Jos kukaan ei vastaa, lyhyt tekstiviesti, jossa kerrot kuka soitti ja miten sinut tavoittaa, toimii usein paremmin kuin toistuvat soitot.
Sopiiko tekoälyvastaaja kaikille aloille?
Se sopii parhaiten, kun puhelut ovat usein samantyyppisiä: ajanvaraukset, pöytävaraukset, tilaukset, aukioloajat ja viestit. Se sopii huonommin tilanteisiin, joissa jokainen puhelu vaatii asiantuntijan harkintaa tai tunnetason läsnäoloa. Moni yritys käyttää sitä kiirehetkinä ja aukioloaikojen ulkopuolella ja vastaa muulloin itse.
Mitä Ringhum tekee tässä: Ringhum vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden, myös silloin kun olet kesken työn tai yritys on kiinni. Se varaa aikoja, ottaa tilauksia ja pöytävarauksia, kirjaa viestit ja hoitaa asiakasviestit WhatsAppissa. Kiireelliset asiat se välittää sinulle. Se ei korvaa sinua valituksissa tai neuvotteluissa, mutta se pitää huolen, ettei puhelu jää kokonaan vastaamatta. Katso hinnoittelu tai lue käyttöönotosta ohjekeskuksesta.
