Puhelin soi juuri silloin, kun kädet ovat täynnä. Asentaja on keikalla, kampaaja värjää asiakkaan hiuksia ja ravintolan keittiössä on lounasruuhka. Asiakas soittaa yrityksen numeroon ja kuulee joko tutun äänen, ystävällisen ohjauksen oikealle henkilölle tai pitkän tuuttauksen, joka päättyy vastaajaan.
Vaihdepalvelu on se järjestely, joka ratkaisee, mitä soittajalle tapahtuu. Yksinkertaisimmillaan vaihdepalvelu ottaa vastaan yrityksen yhteen numeroon tulevat puhelut ja ohjaa ne oikealle ihmiselle, ryhmälle tai palvelulle. Ohjaus voi perustua kellonaikaan, soittajan valintaan tai siihen, kuka sattuu olemaan vapaana. Vaihdepalvelu voi olla ohjelmisto, operaattorin palvelu, ihmisten hoitama puhelunvälitys tai nykyään myös tekoäly, joka vastaa ja hoitaa asian itse.
Tässä artikkelissa käydään läpi, millaisia vaihdepalveluita on olemassa ja mitä ne käytännössä tekevät. Lopuksi saat listan, jonka avulla pieni tai keskikokoinen yritys voi valita itselleen sopivan ratkaisun.
Mikä on vaihdepalvelu käytännössä
Vaihdepalvelun perusidea on, että asiakkaalla on yksi numero, johon soittaa, ja yrityksellä on keino jakaa puhelut järkevästi. Ilman vaihdetta jokainen työntekijä antaa oman numeronsa, ja asiakkaat soittavat sille, jonka numero sattuu olemaan tallessa. Myös silloin, kun tämä henkilö on lomalla.
Vaihdepalveluita on karkeasti neljää tyyppiä.
Perinteinen laitevaihde
Toimiston tiloissa oleva puhelinvaihde, johon pöytäpuhelimet on kytketty. Tällaisia näkee yhä isommissa organisaatioissa. Pienille yrityksille laitevaihde on harvoin enää järkevä, koska ylläpito ja muutokset vaativat erikoisosaamista.
Pilvi- ja mobiilivaihde
Nykyään yleisin vaihtoehto. Vaihde toimii operaattorin tai palveluntarjoajan järjestelmässä, ja puhelut ohjautuvat työntekijöiden matkapuhelimiin tai tietokoneelle. Tyypillisiä ominaisuuksia ovat:
- puhelinvalikko ("paina 1, jos asiasi koskee laskutusta")
- ryhmäsoitto, jossa sama puhelu soi usealla henkilöllä
- jonotus ja jonotiedote
- aukioloaikojen mukaiset ohjaukset
- puhelujen siirto kollegalle.
Mobiilivaihde on hyvä työkalu, mutta se vain jakaa puheluita. Jos kukaan ei ehdi vastata, puhelu jää silti vastaamatta.
Ihmisen hoitama puhelunvälitys
Ulkoistettu palvelu, jossa koulutettu vastaanottaja vastaa yrityksen nimellä, kirjaa soittopyynnön ja välittää viestin tai yhdistää puhelun. Tämä sopii erityisesti silloin, kun puhelut ovat herkkiä tai monimutkaisia. Usein palvelu on kuitenkin rajattu tiettyihin kellonaikoihin, ja hinnoittelu riippuu palveluntarjoajasta ja puhelumääristä.
Tekoälypohjainen vastaanotto
Uusin muoto on tekoälyvastaanotto, joka vastaa puheluun luonnollisella puheella, ymmärtää soittajan asian ja hoitaa sen saman tien. Se voi esimerkiksi varata ajan, ottaa tilauksen tai pöytävarauksen tai kirjata viestin. Esimerkiksi Ringhum toimii näin ympäri vuorokauden ja vastaa myös WhatsAppissa. Tekoäly ei korvaa vaihdetta kaikessa, mutta se täyttää tavallisen vaihteen suurimman aukon: hetket, jolloin kukaan ei ehdi vastata.
Esimerkki: tavallinen tiistai pienessä LVI-yrityksessä
Kuvitellaan kuuden hengen putkiliike, jossa on toimitusjohtaja, neljä asentajaa ja osa-aikainen toimistotyöntekijä. Yrityksellä on yksi numero, joka näkyy kotisivuilla ja pakettiauton kyljessä.
Klo 7.40. Asiakas soittaa vuotavasta hanasta. Toimistotyöntekijä ei ole vielä paikalla, ja asentajat ajavat ensimmäisille keikoille. Ilman vaihdepalvelua puhelu soi yhden asentajan puhelimessa, mutta hän ajaa autoa eikä vastaa.
Klo 9.15. Kolme puhelua tulee viiden minuutin sisällä. Mobiilivaihteen ryhmäsoitto jakaa puhelut, ja toimistotyöntekijä ehtii vastata yhteen. Kaksi muuta jää jonoon, ja toinen soittajista lopettaa puhelun.
Klo 12.00. Toimisto on lounaalla. Vaihteen aikaohjaus vie puhelut vastaajaan, mutta harva soittaja jättää viestiä.
Klo 16.30. Toimisto sulkeutuu. Taloyhtiön isännöitsijä soittaa vesivahingosta. Kyse on kiireellisestä asiasta, joka tarvitsee päivystäjän heti.
Klo 21.00. Omakotitaloasukas haluaa tarjouksen kylpyhuoneremontista. Asia ei ole kiireellinen, mutta asiakas soittaa todennäköisesti seuraavaksi kilpailijalle, jos kukaan ei vastaa.
Tässä päivässä näkyy, mitä eri vaihdepalvelut ratkaisevat. Mobiilivaihde auttaa jakamaan puhelut aamupäivällä. Ihmisen hoitama välitys tai tekoälyvastaanotto voi hoitaa aamun, lounaan ja illan puhelut. Iltapäivän vesivahinko taas kuuluu päivystäjälle, ja vastaanoton tehtävä on ohjata puhelu hänelle nopeasti. Lisää rakennus- ja asennusalan tilanteista löydät sivulta ammattilaisille ja urakoitsijoille.
Mitä vastaamaton puhelu maksaa yritykselle
Vastaamattoman puhelun hinta ei näy laskulla, joten se jää helposti huomaamatta. Se näkyy silti monella tavalla:
- Menetetty kauppa. Uusi asiakas soittaa usein useampaan yritykseen ja valitsee sen, joka vastaa ensimmäisenä.
- Keskeytetty työ. Jos asentaja tai kampaaja vastaa jokaiseen puheluun kesken työn, laatu ja aikataulu kärsivät.
- Takaisinsoittojen kasa. Illalla läpikäytävät vastaamattomat puhelut syövät aikaa, ja osa soittajista on jo hoitanut asiansa muualla.
- Maine. Asiakas muistaa, jos yritykseen ei saanut yhteyttä silloin, kun asia oli hänelle tärkeä.
Se, kuinka paljon tämä merkitsee juuri sinun yrityksellesi, riippuu alasta. Ravintolalle jokainen menetetty pöytävaraus on menetetty ilta, kun taas tilitoimistolle viiveellä hoidettu takaisinsoitto voi olla täysin kelvollinen ratkaisu.
Näin valitset sopivan vaihdepalvelun
Käy nämä vaiheet läpi ennen kuin teet sopimuksen:
- Seuraa puheluita kahden viikon ajan. Kirjaa ylös, milloin puheluita tulee, mitä soittajat haluavat ja mihin jäi vastaamatta.
- Ryhmittele asiat. Tyypillisiä ryhmiä ovat ajanvaraukset, hinta- ja aukioloaikakysymykset, tilaukset, laskutus, valitukset ja hätätilanteet.
- Päätä, mikä vaatii ihmistä. Merkitse ne asiat, joissa tarvitaan harkintaa, asiantuntemusta tai empatiaa.
- Katso, mihin aikaan aukot syntyvät. Jos ongelma on ruuhkahuippu, ryhmäsoitto voi riittää. Jos ongelma on ilta, viikonloppu tai lounastunti, tarvitset jonkun tai jonkin, joka vastaa silloin.
- Tarkista kalenteri- ja varausjärjestelmien yhteensopivuus. Ajanvaraus puhelimessa toimii vain, jos vastaaja näkee oikeat vapaat ajat.
- Selvitä hinnoittelun perusteet. Hinnoittelu voi perustua kuukausimaksuun, minuutteihin, puhelumäärään tai käyttäjiin. Vertaa vaihtoehtoja omilla puhelumäärilläsi.
- Testaa itse. Soita omaan numeroosi eri aikoina ja kuuntele, miltä palvelu kuulostaa asiakkaan korvissa.
Vältä nämä virheet
Liian pitkä puhelinvalikko. Viisi vaihtoehtoa ja kolme alavalikkoa saavat soittajan lopettamaan puhelun. Pidä valikko lyhyenä tai korvaa se vastaajalla, joka kysyy asian suoraan.
Vastaaja ainoana iltaratkaisuna. Moni soittaja ei jätä viestiä vaan soittaa seuraavaan yritykseen.
Vanhentuneet tiedot. Jos aukioloajat, hinnat tai lomasulut eivät päivity vaihteeseen tai vastaanotolle, asiakas saa väärää tietoa.
Ei sovittua hätäreittiä. Jokaisella yrityksellä, jolla voi olla kiireellisiä tilanteita, pitää olla selvä sääntö siitä, kenelle puhelu siirtyy ja miten.
Viestit jäävät lukematta. Paraskaan vastaanotto ei auta, jos kirjattuja viestejä ei käydä läpi. Sovi, kuka lukee viestit ja milloin.
Milloin puhelun pitää siirtyä ihmiselle
Automaatio ja ulkoistus hoitavat hyvin rutiinit: ajanvaraukset, aukioloajat, perustiedot, tilaukset ja viestien kirjaamisen. Ihmisen pitää kuitenkin ottaa puhelu, kun:
- kyse on hätä- tai vaaratilanteesta, kuten vesivahingosta, sähkövaarasta tai terveyteen liittyvästä asiasta
- asiakas on vihainen tai järkyttynyt ja tarvitsee kuulijan
- asia koskee reklamaatiota, sopimusriitaa tai rahallista hyvitystä
- soittaja kertoo arkaluonteisia henkilö- tai terveystietoja, joiden käsittelyä säätelevät alakohtaiset vaatimukset
- tarvitaan asiantuntijan arvio, esimerkiksi juridinen, lääketieteellinen tai tekninen
- asiakas pyytää nimenomaan saada puhua ihmisen kanssa.
Hyvä vaihdepalvelu ei yritä hoitaa kaikkea. Se tunnistaa nämä tilanteet ja ohjaa puhelun oikealle henkilölle tai kirjaa kiireellisen takaisinsoittopyynnön niin, että se varmasti huomataan.
Lopuksi: mistä kannattaa aloittaa
Vaihdepalvelu on yksinkertaisesti tapa varmistaa, että yrityksen puhelut päätyvät oikeaan paikkaan. Pienelle yritykselle oikea ratkaisu on usein yhdistelmä. Pilvi- tai mobiilivaihde jakaa puhelut työpäivän aikana, ja vastauspalvelu hoitaa ne hetket, joina kukaan ei ehdi vastata.
Aloita tällä viikolla puhelukirjanpidosta. Kahden viikon muistiinpanoista näet, missä aukot ovat ja mitkä puhelut vaativat ihmistä. Sen jälkeen valinta on paljon helpompi kuin pelkän tuote-esittelyn perusteella.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä ero on vaihdepalvelulla ja puhelinvastaajalla?
Puhelinvastaaja vain nauhoittaa viestin, kun kukaan ei vastaa. Vaihdepalvelu ohjaa puheluita aktiivisesti: se jakaa ne oikeille henkilöille, hoitaa jonot ja aukioloaikojen mukaiset siirrot. Joissakin muodoissa se myös vastaa itse ja hoitaa asian, esimerkiksi varaa ajan. Vastaaja voi olla osa vaihdepalvelua, mutta yksinään se on melko kevyt ratkaisu, ja moni soittaja lopettaa puhelun jättämättä viestiä.
Tarvitseeko yksinyrittäjä vaihdepalvelua?
Tarvitsee usein, vaikka ei perinteistä vaihdetta. Yksinyrittäjä on töissä asiakkaan kanssa juuri silloin, kun uudet asiakkaat soittavat. Kevyt vastauspalvelu, joka ottaa puhelun, varaa ajan tai kirjaa viestin, auttaa enemmän kuin monimutkainen puhelinvalikko. Tärkeintä on, että asiakas saa vastauksen eikä yrittäjän tarvitse keskeyttää työtään jokaisen puhelun takia.
Voiko vaihdepalvelun ottaa käyttöön säilyttäen nykyisen numeron?
Yleensä voi. Monissa palveluissa nykyinen numero ohjataan uuteen palveluun soitonsiirrolla tai numero siirretään palveluntarjoajalle. Käytännön vaihtoehdot riippuvat operaattorista ja liittymätyypistä, joten tarkista ne ennen sopimusta. Numeron säilyttäminen on tärkeää, koska se näkyy kotisivuilla, käyntikorteissa, ajoneuvoissa ja asiakkaiden puhelimissa.
Hoitaako tekoäly puhelun yhtä hyvin kuin ihminen?
Rutiiniasioissa, kuten ajanvarauksissa, aukioloajoissa, tilauksissa ja viesteissä, tekoäly toimii hyvin ja on käytettävissä vuorokauden ympäri. Herkissä, riitaisissa tai asiantuntemusta vaativissa puheluissa ihminen on parempi. Järkevä ratkaisu on antaa tekoälyn hoitaa rutiinit ja sopia selvät säännöt siitä, milloin puhelu siirtyy ihmiselle tai kirjataan kiireellisenä takaisinsoittona.
Ringhum on tekoälypohjainen puhelinvastaanotto, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden. Se varaa ajat, ottaa tilaukset ja pöytävaraukset, kirjaa viestit ja vastaa myös WhatsAppissa. Se ei korvaa ihmistä hätätilanteissa tai vaikeissa asiakaskeskusteluissa, mutta se hoitaa ne puhelut, joihin kukaan ei muuten ehtisi vastata. Hinnoittelun näet hinnastosivulta, ja käyttöönoton ohjeet löydät ohjekeskuksesta.
