Perjantai-ilta on täynnä. Salissa on joka pöytä käytössä, keittiö puskee annoksia ja puhelin soi tiskin takana. Joku haluaa pöydän kahdeksalle huomiseksi, toinen kysyy, mahtuuko lastenrattaat sisään, kolmas perii eilen tehtyä varausta, jota ei löydy mistään. Samaan aikaan verkkovarauksia tippuu sisään ja Instagram-viesteissä odottaa kaksi kysymystä vapaista pöydistä.
Ravintolan pöytävarausjärjestelmä on työkalu, joka kokoaa nämä kaikki yhteen näkymään. Hyvä järjestelmä näyttää, mitkä pöydät ovat vapaana milläkin kellonajalla, estää tuplavaraukset ja muistuttaa asiakasta tulevasta käynnistä. Huono järjestelmä, tai pelkkä ruutuvihko tiskin alla, jättää aukkoja, joista valuu pois sekä asiakkaita että rahaa.
Tässä artikkelissa käydään läpi, mitä järjestelmältä kannattaa vaatia, miten puhelinvaraukset saa samaan putkeen verkkovarausten kanssa ja milloin varaukseen tarvitaan edelleen ihminen.
Mitä ravintolan pöytävarausjärjestelmä oikeasti tekee
Yksinkertaisimmillaan pöytävarausjärjestelmä on sähköinen varauskirja. Käytännössä hyvän järjestelmän pitäisi hoitaa ainakin nämä:
- Pöytäkartta ja kapasiteetti. Järjestelmä tietää, montako pöytää ja paikkaa on, ja paljonko aikaa yksi seurue tyypillisesti viipyy. Näin se ei tarjoa pöytää, joka on jo varattu.
- Yksi varauskirja kaikille kanaville. Verkkosivun varauslomake, puhelu, sähköposti ja viestit päätyvät samaan paikkaan. Tämä on tärkein yksittäinen ominaisuus.
- Vahvistukset ja muistutukset. Asiakas saa vahvistuksen heti ja muistutuksen ennen käyntiä, mikä vähentää unohtamista.
- Asiakastiedot ja lisätoiveet. Allergiat, syntymäpäivät, terassitoive tai pyörätuolipaikka näkyvät salihenkilökunnalle ennen kuin seurue astuu sisään.
- Raportit. Näet, mitkä illat täyttyvät ja missä on tyhjää, ja voit suunnitella vuorot sen mukaan.
Kaikki ravintolat eivät tarvitse kaikkea. Pieni lounaskahvila pärjää kevyemmällä ratkaisulla kuin iltaisin kahdesti kattava fine dining -paikka. Siksi valinta kannattaa aloittaa omasta arjesta, ei ominaisuuslistasta.
Mitä hajanaiset varaukset maksavat
Kun varaukset ovat kolmessa eri paikassa, virheet eivät näy heti. Ne näkyvät illalla, kun kaksi seuruetta seisoo ovella saman pöydän takia, tai kun varattu pöytä on tyhjänä koko illan eikä kukaan tiennyt, että varaaja peruikin viestillä.
Yleisimmät kustannukset ovat:
- Vastaamattomat puhelut. Ruuhka-aikaan kukaan ei ehdi puhelimeen. Soittaja ei välttämättä jätä viestiä vaan soittaa seuraavaan paikkaan.
- Tuplavaraukset. Kun yksi työntekijä kirjaa varauksen vihkoon ja toinen hyväksyy verkkovarauksen samaan aikaan, joku joutuu pettymään.
- Tyhjät pöydät. Asiakas ei saapu eikä peru. Ilman muistutusta ja selkeää peruutustapaa tätä tapahtuu helpommin.
- Henkilökunnan aika. Jokainen puhelu kesken tarjoilun vie tarjoilijan pois salista.
Näitä ei tarvitse mitata tarkasti nähdäkseen, että ne syövät katetta. Riittää, kun käy läpi yhden kiireisen viikon ja kirjaa ylös, montako kertaa jokin varaus meni sekaisin.
Esimerkki: perjantai pienessä bistrossa
Kuvitellaan nelisenkymmenpaikkainen bistro kaupungin keskustassa. Henkilökuntaa on illalla salissa kolme ja keittiössä kaksi.
Klo 11.30. Lounas alkaa. Puhelin soi: joku haluaa varata pöydän illaksi kuudelle. Salivastaava kirjaa varauksen vihkoon, mutta unohtaa merkitä, että seurueessa on keliaakikko.
Klo 14.00. Verkkolomakkeelta tulee varaus kahdelle klo 19. Lomake ei tiedä vihkon varauksista, joten se hyväksyy pöydän, joka on jo luvattu toiselle.
Klo 17.45. Ilta käynnistyy. Puhelin soi neljästi puolessa tunnissa. Kaksi puhelua jää vastaamatta, koska kaikki ovat salissa.
Klo 19.00. Kaksi seuruetta saapuu samaan pöytään. Toinen saadaan hetken odottelun jälkeen baaritiskiin, mutta tunnelma on jo kärsinyt.
Klo 19.30. Kuuden hengen seurue saapuu. Keittiö kuulee gluteenittomuudesta vasta tilausvaiheessa ja joutuu improvisoimaan.
Sama päivä yhdellä pöytävarausjärjestelmällä näyttäisi toiselta. Puhelinvaraus ja verkkovaraus menisivät samaan kirjaan, joten tuplavarausta ei syntyisi. Allergiamerkintä näkyisi keittiölle jo iltapäivällä. Ruuhkan aikana soittajille vastaisi joku, vaikka koko henkilökunta olisi salissa, ja varaukset kirjautuisivat suoraan järjestelmään.
Näin valitset pöytävarausjärjestelmän: tarkistuslista
Käy nämä kohdat läpi ennen kuin sitoudut mihinkään:
- Listaa, mistä varaukset nyt tulevat. Puhelin, verkkosivu, sähköposti, somen viestit, kävelijät. Järjestelmän on katettava ne, joita asiakkaasi oikeasti käyttävät.
- Tarkista puhelinvarausten polku. Kuka kirjaa puhelimessa tehdyn varauksen ja minne? Jos vastaus on "se joka ehtii", tämä on heikoin kohtasi.
- Kokeile pöytäkarttaa omalla salillasi. Saako pöytiä yhdistettyä isoille seurueille? Voiko terassin avata ja sulkea kauden mukaan?
- Katso, miten muutokset ja peruutukset hoituvat. Asiakkaan pitää pystyä perumaan helposti, muuten hän jättää vain tulematta.
- Selvitä muistutukset. Lähtevätkö ne tekstiviestinä, sähköpostina vai molempina, ja voiko sisältöä muokata?
- Varmista, että tiedot näkyvät keittiölle. Allergiat ja erityistoiveet ovat hyödyttömiä, jos ne jäävät salivastaavan näytölle.
- Kysy tietosuojasta. Asiakastietoja käsitellään tietosuojalainsäädännön mukaan. Selvitä, missä tiedot säilytetään ja kuka niihin pääsee.
- Laske kokonaiskustannus. Kuukausimaksu, mahdolliset varauskohtaiset maksut ja käyttöönottoon kuluva aika. Hinnoittelumallit vaihtelevat paljon, joten vertaa niitä omilla varausmäärilläsi.
- Testaa ennen kiireistä kautta. Älä ota uutta järjestelmää käyttöön joulupöytäsesongin tai terassikauden alussa.
Puhelin on edelleen tärkeä varauskanava
Moni ravintoloitsija ajattelee, että verkkovaraus hoitaa kaiken. Silti osa asiakkaista soittaa aina: isot seurueet, yritysasiakkaat, vanhemmat asiakkaat ja ne, joilla on kysymys ennen varaamista. Puhelu on usein myös arvokkain varaus, koska soittaja on jo päättänyt tulla.
Ongelma on ajoitus. Puhelut ruuhkautuvat juuri silloin, kun sali on täynnä. Siksi pöytävarausjärjestelmän valinnassa kannattaa miettiä, miten puhelut hoidetaan, kun kukaan ei ehdi vastata. Vaihtoehtoja on muutama: vastaaja, jonka viestit purat illan päätteeksi, erillinen puhelinvastaaja-palvelu tai tekoälyvastaanottaja, joka vastaa puheluun, tarkistaa vapaat pöydät ja kirjaa varauksen. Esimerkiksi Ringhum ravintoloille vastaa puheluihin ympäri vuorokauden, ottaa pöytävaraukset ja vastaa myös WhatsAppissa.
Vastaaja on halpa, mutta viestit jäävät purettaviksi ja moni soittaja ei jätä viestiä lainkaan. Automaattinen vastaaminen toimii parhaiten rutiinivarauksissa: päivä, kellonaika, henkilömäärä, nimi ja puhelinnumero.
Milloin ihmisen pitää hoitaa puhelu
Kaikkea ei kannata automatisoida. Ihminen hoitaa paremmin nämä tilanteet:
- Isot seurueet ja yksityistilaisuudet. Menu, tilajärjestelyt, ennakkomaksut ja aikataulut vaativat keskustelua.
- Vakavat allergiat. Järjestelmä voi kirjata allergian, mutta keittiön pitää itse vahvistaa, pystyykö se turvalliseen annokseen.
- Valitukset ja pettyneet asiakkaat. Edellisen käynnin moka hoidetaan ihmisen äänellä, ei lomakkeella.
- Poikkeukselliset pyynnöt. Kosinta, yllätysjuhlat tai esteettömyyteen liittyvät erityisjärjestelyt.
Hyvä käytäntö on, että automaattinen vastaaja tunnistaa nämä tilanteet ja ohjaa ne eteenpäin: ottaa yhteystiedot ja lupaa soittopyynnön, jonka joku henkilökunnasta hoitaa sovitussa ajassa.
Mitä välttää
- Kaksi rinnakkaista varauskirjaa. Jos vihko jää käyttöön uuden järjestelmän rinnalle, tuplavaraukset jatkuvat.
- Liian tiukka pöytäkierto. Jos järjestelmä antaa seurueelle vain puolitoista tuntia ja asiakkaat viihtyvät pidempään, seuraava seurue joutuu odottamaan. Säädä kestot oman ravintolasi mukaan.
- Monimutkainen varauslomake. Jokainen ylimääräinen kenttä karsii varaajia.
- Henkilökunnan perehdytyksen ohittaminen. Paraskin järjestelmä toimii vain, jos jokainen vuorossa oleva osaa käyttää sitä.
- Peruutusehdot, joita kukaan ei kerro. Jos pyydät korttitakuuta tai perit no-show-maksua, kerro siitä selvästi jo varausvaiheessa. Käytännöt vaihtelevat ravintolatyypin mukaan.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitseeko pieni ravintola pöytävarausjärjestelmää?
Jos varauksia tulee vain muutama viikossa ja yksi ihminen hoitaa ne kaikki, vihko voi riittää. Kun varauksia tulee useasta kanavasta tai useampi työntekijä kirjaa niitä, sähköinen järjestelmä vähentää virheitä nopeasti. Kevyimmät ratkaisut on rakennettu juuri pienille paikoille, joten järjestelmän ei tarvitse olla raskas tai kallis ollakseen hyödyllinen.
Miten puhelinvaraukset saa samaan järjestelmään kuin verkkovaraukset?
Helpoin tapa on sopia, että jokainen puhelimessa otettu varaus kirjataan heti järjestelmään, ei paperille. Ruuhka-aikoina tämä ei aina onnistu, joten moni ravintola käyttää puhelinvastaanottajaa tai tekoälyvastaajaa, joka kirjaa varauksen suoraan samaan varauskirjaan. Tärkeintä on, ettei varauksia ole kahdessa paikassa.
Vähentääkö varausjärjestelmä peruuttamatta jääviä varauksia?
Useimmiten kyllä, koska automaattiset muistutukset muistuttavat asiakasta käynnistä ja helppo peruutustapa madaltaa kynnystä ilmoittaa esteestä. Lisäksi osa ravintoloista käyttää korttitakuuta isoille seurueille tai kiireisille illoille. Kannattaa kokeilla ensin muistutuksia ja selkeitä peruutusohjeita, sillä ne eivät karkota asiakkaita.
Mitä asiakastiedoista saa tallentaa?
Varaukseen tarvittavat tiedot, kuten nimi, puhelinnumero, aika ja erityistoiveet, saa tallentaa varauksen hoitamista varten. Asiakastietojen käsittelyssä on noudatettava tietosuojalainsäädäntöä: kerro asiakkaalle, mihin tietoja käytetään, äläkä säilytä niitä tarpeettoman pitkään. Markkinointiviesteihin tarvitaan yleensä erillinen suostumus. Tarkista järjestelmän toimittajalta, miten tiedot suojataan.
Lopuksi: seuraava askel
Aloita kartoituksesta. Kirjaa yhden viikon ajan ylös, mistä varaukset tulevat, montako puhelua jää vastaamatta ja montako kertaa jokin varaus menee sekaisin. Sen jälkeen tiedät, tarvitsetko ensisijaisesti paremman varauskirjan, paremman tavan hoitaa puhelut vai molemmat. Valitse järjestelmä tarkistuslistan avulla, testaa sitä hiljaisempana viikkona ja perehdytä koko vuoro ennen kiireistä kautta.
Ringhum hoitaa tästä kokonaisuudesta puhelinosuuden: se vastaa ravintolasi puheluihin ympäri vuorokauden, ottaa pöytävaraukset, vastaa yleisiin kysymyksiin ja välittää erikoistapaukset henkilökunnalle soittopyyntöinä. Se ei korvaa salivastaavaa isojen tilaisuuksien suunnittelussa, mutta pitää huolen, ettei rutiinivaraus jää vastaamatta kiireisenä iltana. Hinnat löydät hinnoittelusivulta.
