Puhelin soi, kun olet asiakkaan luona, ajat autoa tai sinulla on kädet täynnä töitä. Jossain vaiheessa herää ajatus, että puhelut pitäisi saada hoidettua paremmin, ja ensimmäinen kysymys on lähes aina: mitä vaihdepalvelu maksaa? Vaihdepalvelun hinta ei kuitenkaan ole yksi luku. Se koostuu kuukausimaksuista, puhelukuluista, lisäominaisuuksista ja sopimusehdoista, ja kalleimmaksi voi tulla erä, joka ei näy laskulla lainkaan.
Tässä artikkelissa käydään läpi, mistä kustannukset syntyvät, miten eri vaihtoehdot eroavat toisistaan hinnoittelultaan ja miten vertailet tarjouksia niin, ettei yllätyksiä tule. Tarkkoja euromääriä emme anna, koska hinnat vaihtelevat palveluntarjoajan, käyttäjämäärän ja ominaisuuksien mukaan ja muuttuvat ajan myötä. Sen sijaan saat rungon, jolla minkä tahansa tarjouksen voi purkaa osiin.
Mistä vaihdepalvelun hinta koostuu
Lähes jokaisessa vaihdepalvelussa on samat peruspalikat, vaikka niitä kutsuttaisiin eri nimillä.
Kuukausimaksu käyttäjää tai numeroa kohden
Yleisin malli on kiinteä kuukausimaksu jokaista käyttäjää kohden. Joissakin palveluissa hinta määräytyy numeroiden, jonojen tai samanaikaisten puhelujen mukaan. Pienelle yritykselle tällä on väliä: jos vain yksi henkilö vastaa puheluihin mutta kaikki viisi tarvitsevat vaihteen ominaisuuksia, käyttäjäkohtainen hinta kertautuu nopeasti.
Käyttöönotto ja sopimuskausi
Osa palveluista veloittaa avausmaksun, numeronsiirrosta tai vaihteen alkuasetusten tekemisestä. Selvitä myös, onko sopimus toistaiseksi voimassa oleva vai määräaikainen ja mitä irtisanominen kesken kauden maksaa. Edullinen kuukausihinta pitkällä sitoutumisella voi tulla kalliimmaksi kuin hieman kalliimpi kuukausihinta ilman sitoutumista.
Puhelukulut
Kysy, sisältyvätkö puhelut kuukausimaksuun vai laskutetaanko niistä erikseen. Tarkista erityisesti siirretyt puhelut, soitot ulkomaille ja palvelunumerot. Jos asiakkaasi soittavat palvelunumeroon, mieti myös, mitä soittaminen maksaa heille. Kallis numero voi karkottaa soittajia.
Lisäominaisuudet
Puhelujonot, tervetuloviestit, aukioloaikojen mukainen ohjaus, puhelujen nauhoitus, raportointi ja kalenteri-integraatiot ovat usein lisämaksullisia tai kuuluvat vasta ylempiin hintaluokkiin. Listaa etukäteen, mitä oikeasti tarvitset, ettet maksa ominaisuuksista, joita et koskaan käytä.
Kolme vaihtoehtoa, kolme erilaista hintalogiikkaa
Sana vaihdepalvelu kattaa nykyään hyvin erilaisia ratkaisuja. Niitä ei kannata verrata pelkän kuukausihinnan perusteella, koska ne ratkaisevat eri ongelmia.
Mobiilivaihde tai pilvivaihde ohjaa puhelut oikealle ihmiselle, jonottaa ne ja näyttää, kuka on tavoitettavissa. Hinta perustuu yleensä käyttäjämäärään. Puheluun vastaaminen jää kuitenkin edelleen teille itsellenne. Jos kukaan ei ehdi, puhelu jää vastaamatta, oli vaihde kuinka hyvä tahansa.
Ihmisen hoitama vastauspalvelu tarkoittaa, että ulkopuolinen puhelinvastaaja vastaa yrityksen nimissä ja välittää viestit. Hinnoittelu perustuu usein vastattujen puhelujen määrään tai minuutteihin, joskus kuukausipakettiin. Palvelu toimii hyvin, mutta hinta nousee puhelumäärän mukana, ja palveluajat voivat olla rajatut.
Tekoälyvastaanotto, kuten Ringhum, vastaa puheluihin ympäri vuorokauden, kertoo aukioloajat ja hinnat, varaa ajan kalenteriin, ottaa vastaan tilauksia tai viestin ja ohjaa tarvittaessa puhelun ihmiselle. Hinnoittelu on tyypillisesti kuukausipohjaista, eikä se riipu siitä, kuinka monta työntekijää yrityksessä on. Ajantasaiset hinnat löydät hinnastosivulta.
Monelle pienyritykselle järkevin ratkaisu on yhdistelmä: oma numero ja kevyt vaihde sekä vastaaja, joka hoitaa puhelut silloin, kun kukaan ei ehdi.
Näkymätön kulu: puhelut, joihin kukaan ei vastaa
Vaihdepalvelun hintaa arvioidessa unohtuu usein toinen puoli: mitä nykytilanne maksaa? Esimerkki on keksitty, mutta tapahtumat ovat tuttuja monelle.
Kolmen hengen putkiliike Tampereella, tavallinen tiistai:
- 7.40 Yrittäjä on jo ensimmäisellä työmaalla. Puhelin soi taskussa, mutta kädet ovat märät ja vesi on katkaistu. Puhelu jää vastaamatta.
- 9.15 Toinen asentaja ajaa moottoritiellä. Soittaja yrittää kahdesti eikä jätä viestiä.
- 11.30 Yrittäjä soittaa takaisin kahdelle numerolle. Toinen on jo tilannut toisen putkimiehen, toinen halusi vain tietää, tehdäänkö lattialämmitystöitä.
- 14.00 Toimiston puolella oleva puoliso vastaa kolmeen puheluun peräkkäin ja oma työ keskeytyy joka kerta.
- 17.45 Liike on kiinni. Vuotava hana illalla tarkoittaa, että asiakas googlaa seuraavan putkiliikkeen.
Yksikään näistä tilanteista ei näy puhelinlaskulla. Silti jokainen vastaamatta jäänyt puhelu, jolla oli tilaus mielessä, on menetetty keikka, ja jokainen keskeytys maksaa työaikaa. Kun vertailet vaihdepalvelun hintaa, laske siis myös, mitä menetetyt puhelut ja keskeytykset nyt maksavat sinulle. Pidä viikon ajan kirjaa vastaamatta jääneistä puheluista ja siitä, mitä niistä selvisi takaisinsoitossa. Se kertoo enemmän kuin mikään hintataulukko. Ammattilaisille räätälöidyistä tilanteista löytyy lisää käsityöläisille suunnatulta sivulta.
Näin vertailet vaihdepalvelun hintaa: tarkistuslista
Pyydä jokaiselta vaihtoehdolta vastaukset samoihin kysymyksiin. Silloin tarjoukset ovat oikeasti vertailukelpoisia.
- Mikä on kokonaiskuukausihinta teidän käyttäjämäärällänne? Ei aloitushintaa vaan summa, joka laskulla oikeasti näkyy.
- Mitä käyttöönotto maksaa? Avausmaksu, numeronsiirto ja mahdollinen asennustyö.
- Kuinka pitkä sopimus on ja mitä irtisanominen maksaa?
- Sisältyvätkö puhelut hintaan? Entä siirrot, matkapuhelinsoitot ja ulkomaanpuhelut?
- Mitkä ominaisuudet ovat lisämaksullisia? Jonot, aukioloajat, nauhoitus, raportit ja kalenteri.
- Mitä tapahtuu, kun kukaan ei vastaa? Menekö puhelu vastaajaan, jonoon vai katkeaako se?
- Toimiiko palvelu iltaisin, viikonloppuisin ja pyhinä? Juhannus ja joulunpyhät ovat monelle alalle kiireisintä aikaa.
- Pystyykö asetuksia muuttamaan itse? Vai maksaako jokainen muutos aukioloaikoihin tai tervetuloviestiin erikseen?
- Toimiiko palvelu sekä suomeksi että ruotsiksi tai englanniksi, jos asiakkaasi tarvitsevat?
- Miten tiedot käsitellään? Puhelutallenteet ja asiakastiedot ovat henkilötietoja, joten kysy niiden säilyttämisestä.
Mitä kannattaa välttää
- Pelkän kuukausihinnan vertailu. Halvin aloitushinta ei kerro mitään, jos tarvitsemasi ominaisuudet ovat lisämaksullisia.
- Liian iso paketti. Kymmenen käyttäjän vaihde kahden hengen yritykselle on rahan haaskausta.
- Pitkä sitoumus ilman kokeilua. Jos mahdollista, testaa palvelua omilla puheluillasi ennen pitkää sopimusta.
- Ratkaisu, joka vain siirtää ongelmaa. Vaihde, joka soittaa kaikkien puhelimia yhtä aikaa, ei auta, jos kaikki ovat samaan aikaan työmaalla.
- Asiakkaan unohtaminen. Pitkät valikot ja jonotusmusiikki ärsyttävät. Testaa, miltä soittaminen tuntuu soittajan päässä.
Milloin puheluun tarvitaan ihminen
Automaattinen vastaus tai tekoäly hoitaa hyvin toistuvat asiat: aukioloajat, hinnat, ajanvaraukset, pöytävaraukset, tilaukset ja viestien välittämisen. Ihmisen pitää kuitenkin hoitaa puhelu, kun:
- kyse on hätätilanteesta tai turvallisuudesta, kuten vesivahingosta tai kaasun hajusta
- asiakas on vihainen tai pahoittanut mielensä ja tarvitsee kuulluksi tulemista
- puhutaan isosta tarjouksesta, sopimuksesta tai neuvottelusta
- asia on arkaluonteinen, esimerkiksi terveyteen tai talouteen liittyvä
- soittaja selvästi haluaa puhua ihmisen kanssa.
Hyvä ratkaisu tunnistaa nämä tilanteet ja siirtää puhelun ihmiselle tai lupaa takaisinsoiton heti. Kun vertailet vaihtoehtoja, kysy aina, miten siirto ihmiselle toimii käytännössä.
Lopuksi: seuraava askel
Vaihdepalvelun hinta kannattaa laskea kahdelta puolelta: mitä palvelu maksaa ja mitä nykyinen tapa hoitaa puhelut maksaa. Tee ensin viikon kirjanpito vastaamatta jääneistä puheluista ja keskeytyksistä. Listaa sitten ominaisuudet, joita oikeasti tarvitset, ja käy tarkistuslista läpi parin vaihtoehdon kanssa. Valitse ratkaisu, joka hoitaa juuri ne puhelut, jotka nyt jäävät vastaamatta, eikä sitoudu pidempään kuin on pakko. Isommille organisaatioille, joissa puheluita ohjataan useille tiimeille, lisätietoa löytyy yrityksille suunnatulta sivulta.
Usein kysytyt kysymykset
Paljonko vaihdepalvelu maksaa pienyritykselle?
Yhtä hintaa ei ole, koska se riippuu mallista. Mobiili- ja pilvivaihteissa maksetaan yleensä kuukausimaksu käyttäjää kohden, ihmisen hoitamissa vastauspalveluissa usein puhelujen tai minuuttien mukaan ja tekoälyvastaanotoissa tyypillisesti kiinteä kuukausimaksu. Pyydä kokonaishinta omalla käyttäjämäärälläsi ja puhelumäärälläsi. Muista myös avausmaksut ja sopimuskauden pituus.
Mikä ero on vaihdepalvelulla ja vastauspalvelulla?
Vaihde ohjaa puheluja yrityksen sisällä oikealle henkilölle, jonottaa niitä ja näyttää tavoitettavuuden. Se ei kuitenkaan vastaa puolestasi. Vastauspalvelu, joko ihmisen tai tekoälyn hoitama, vastaa soittajalle silloin, kun et itse ehdi, ja hoitaa viestit, varaukset tai kysymykset. Moni pienyritys tarvitsee käytännössä juuri vastaamista enemmän kuin ohjausta.
Kannattaako vaihdepalvelusta tehdä pitkä sopimus?
Pitkä sopimus voi laskea kuukausihintaa, mutta se sitoo sinut, vaikka tarpeet muuttuisivat. Jos yrityksesi kasvaa, supistuu tai toiminta on kausiluonteista, joustava sopimus on usein turvallisempi. Lue irtisanomisehdot huolella ja kokeile palvelua mahdollisuuksien mukaan omilla puheluillasi ennen kuin sitoudut pitkäksi aikaa.
Voiko tekoäly korvata vaihdepalvelun kokonaan?
Se riippuu yrityksestä. Jos suurin osa puheluista koskee aukioloaikoja, hintoja, varauksia tai tilauksia, tekoälyvastaanotto voi hoitaa ne ja ohjata loput ihmiselle. Jos puhelut ovat pitkiä neuvotteluja tai vaativat paljon harkintaa, tarvitset edelleen ihmisiä puhelimeen. Usein paras ratkaisu yhdistää molemmat.
Ringhum on tekoälyvastaanotto, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden, varaa ajat, ottaa vastaan tilauksia ja viestejä, vastaa myös WhatsAppissa ja siirtää puhelun ihmiselle, kun tilanne sitä vaatii. Se ei korvaa ihmistä vaikeissa keskusteluissa, mutta se huolehtii siitä, ettei arjen tavallisia puheluita jää vastaamatta.
