Puhelin värisee taskussa juuri, kun olet asiakkaan luona, keittiössä täyden salin keskellä tai kesken hoidon. Vastaat, ja tilanne katkeaa. Jätät vastaamatta, ja soittaja saattaa valita seuraavan yrityksen hakutuloksista. Tähän väliin sihteeripalvelut on tarkoitettu: joku muu hoitaa puhelut, ajanvaraukset ja viestit, jotta sinä voit keskittyä varsinaiseen työhön.
Vaihtoehtoja on enemmän kuin ennen. Voit palkata osa-aikaisen sihteerin, ostaa puhelinpalvelun ihmisvastaajilta, käyttää etäsihteeriä tai antaa tekoälyvastaanoton vastata puheluihin ympäri vuorokauden. Jokainen sopii vähän eri yritykselle ja eri puheluille.
Tässä artikkelissa käydään läpi, mitä eri sihteeripalvelut käytännössä tekevät, mitä vastaamattomat puhelut sinulle maksavat, miten valitset sopivan mallin ja milloin puhelu kuuluu ehdottomasti ihmiselle.
Mitä sihteeripalvelut käytännössä tarkoittavat
Sihteeripalveluilla tarkoitetaan yleensä palvelua, joka hoitaa yrityksen yhteydenpitoa asiakkaisiin yrittäjän puolesta. Tärkeimmät tehtävät ovat puheluihin vastaaminen, ajanvaraus, viestien välittäminen ja yksinkertaisiin kysymyksiin vastaaminen. Laajemmissa palveluissa mukana voi olla myös sähköpostin hoitoa, laskutuksen avustamista tai kalenterin hallintaa.
Ihmisen hoitama puhelinpalvelu
Palveluyrityksen puhelinvastaajat vastaavat puheluihin sinun yrityksesi nimellä. He kirjaavat soittajan asian ja välittävät viestin sinulle esimerkiksi tekstiviestillä tai sähköpostilla. Vahvuus on inhimillinen ote ja joustavuus yllättävissä tilanteissa. Rajoituksia tulee yleensä aukioloajoista, ruuhkahuipuista ja siitä, kuinka syvällisesti vastaaja tuntee juuri sinun palvelusi.
Etäsihteeri tai virtuaaliassistentti
Etäsihteeri on henkilö, joka tekee sinulle sovittuja tehtäviä etänä, usein tuntiperusteisesti. Hän sopii hyvin taustatöihin, kuten sähköposteihin, tarjouspohjiin ja kalenterin järjestelyyn. Puheluihin vastaaminen onnistuu, mutta vain silloin kun hän on töissä ja vapaana.
Tekoälyvastaanotto
Tekoälypohjainen puhelinvastaanotto vastaa jokaiseen puheluun heti, myös iltaisin, viikonloppuisin ja pyhinä. Se osaa varata aikoja kalenteriin, ottaa vastaan tilauksia tai pöytävarauksia, vastata usein kysyttyihin kysymyksiin ja kirjata viestin. Se ei väsy eikä ruuhkaudu, mutta se ei myöskään korvaa ihmistä tilanteissa, joissa tarvitaan harkintaa, empatiaa tai neuvottelua.
Mitä vastaamattomat puhelut oikeasti maksavat
Vastaamattoman puhelun hintaa on vaikea nähdä, koska se ei näy missään laskussa. Silti se on todellinen:
- Menetetty keikka tai varaus. Moni soittaja ei jätä viestiä, vaan soittaa seuraavalle.
- Katkonainen työpäivä. Jokainen kesken työn vastattu puhelu vie keskittymisen, ja paluu työhön vie aikaa.
- Iltojen takaisinsoitot. Päivän puhelut siirtyvät iltaan, jolloin pitäisi jo levätä.
- Epäselvät viestit. Kiireessä kirjattu "soita takaisin" ilman nimeä tai asiaa johtaa arvailuun.
Kuinka paljon tämä sinulle maksaa, riippuu alastasi, puheluiden määrästä ja siitä, paljonko yksi asiakas on sinulle arvoinen. Hyvä harjoitus on laskea viikon ajan, monta puhelua jäi vastaamatta tai keskeytti työn.
Esimerkki: tiistai kahden hengen sähköliikkeessä
Kuvitellaan pieni sähköurakointiyritys, jossa työskentelee yrittäjä ja yksi asentaja. Toimistoa ei ole, ja puhelin kulkee yrittäjän taskussa.
- Klo 7.40 yrittäjä on jo asiakkaan sähkökeskuksen kimpussa. Taloyhtiön isännöitsijä soittaa ja kysyy tarjousta valaistuksen uusimisesta. Puhelu jää vastaamatta.
- Klo 9.15 soittaa omakotitaloasukas, jonka saunan kiuas ei lämpene. Yrittäjä vastaa tikkailta, lupaa soittaa takaisin, mutta unohtaa numeron päivän kiireissä.
- Klo 11.30 lounastauolla hän kuuntelee kaksi vastaajaviestiä. Toisesta ei saa selvää.
- Klo 14.00 joku kysyy, tehdäänkö sähköauton latauspisteen asennuksia. Puhelu menee jälleen ohi.
- Klo 19.45 illalla kotona yrittäjä soittaa takaisinsoittoja. Isännöitsijä on jo pyytänyt tarjouksen muualta.
Sama päivä sihteeripalvelun kanssa näyttää toiselta. Klo 7.40 isännöitsijän puheluun vastataan heti, tarjouspyynnön tiedot kirjataan ja yrittäjä saa ne viestinä. Klo 9.15 kiuasasiakkaalle varataan käyntiaika seuraavalle aamulle vapaasta kalenteriajasta. Klo 14.00 kysyjä saa vastauksen siitä, että latauspisteitä asennetaan, ja hänelle sovitaan kartoituskäynti. Illalla yrittäjä käy läpi selkeän listan, ei puhelulokia.
Tällaiselle käsityöläisyritykselle löytyy lisää vinkkejä sivulta Ringhum ammattilaisille ja urakoitsijoille.
Näin valitset sopivat sihteeripalvelut
Käy nämä kohdat läpi ennen kuin teet sopimusta:
- Selvitä, milloin puhelut tulevat. Jos iso osa soitoista tulee aamulla ennen kahdeksaa, iltaisin tai viikonloppuisin, toimistoaikoina toimiva palvelu jättää aukon.
- Listaa yleisimmät puheluiden aiheet. Ajanvaraus, hinnat, aukioloajat, tarjouspyynnöt, reklamaatiot. Mitä enemmän toistuvia kysymyksiä, sitä paremmin automaatio sopii.
- Päätä, mitä palvelu saa tehdä itse. Saako se varata aikoja suoraan kalenteriin vai pelkästään ottaa viestin?
- Tarkista kalenteri- ja järjestelmäyhteydet. Toimiiko palvelu sen ajanvarauksen tai kalenterin kanssa, jota jo käytät?
- Kysy, miten kiireelliset puhelut siirretään sinulle. Hätätapauksissa soittajan pitää päästä ihmisen luo.
- Varmista kielet. Suomi on itsestäänselvyys, mutta tarvitsetko myös ruotsia tai englantia?
- Selvitä tietosuoja. Asiakastietoja käsitellään sinun puolestasi, joten tietosuoja-asetuksen vaatimusten ja käsittelysopimuksen pitää olla kunnossa.
- Testaa ennen sitoutumista. Soita palveluun itse ja pyydä kollegaa soittamaan hankala kysymys.
- Vertaa hinnoittelun perustetta. Kuukausimaksu, puhelukohtainen veloitus tai tuntiveloitus sopivat eri puhelumäärille. Hinnat vaihtelevat paljon, joten pyydä aina oma tarjous tai katso julkinen hinnasto.
Mitä kannattaa välttää sihteeripalveluissa
- Liian niukka ohjeistus. Palvelu on vain niin hyvä kuin sille annetut tiedot. Kirjoita palveluistasi, hinnoistasi ja käytännöistäsi selkeä perusohje.
- Viestit, jotka eivät tavoita sinua. Sovi yksi kanava, jota oikeasti seuraat, äläkä hajauta viestejä sähköpostiin, tekstiviesteihin ja sovelluksiin.
- Lupaukset, joita et pysty pitämään. Älä anna palvelun luvata "soitamme tunnin sisällä", jos se ei käytännössä onnistu.
- Asiakkaan harhaanjohtaminen. Jos käytät tekoälyä, ole avoin siitä. Useimmille soittajille tärkeintä on, että asia hoituu.
- Unohdettu päivitys. Kun hinnat, aukioloajat tai palvelut muuttuvat, päivitä ohjeet heti.
Milloin ihmisen pitää ottaa puhelu
Hyväkään sihteeripalvelu ei sovi kaikkeen. Ohjaa puhelu sinulle tai työntekijällesi, kun:
- kyse on hätätilanteesta tai turvallisuudesta, kuten vesivahingosta tai sähköviasta, josta voi seurata vaaraa
- asiakas on vihainen tai pahoillaan ja tarvitsee kuulijan, ei lomaketta
- puhutaan isosta tarjouksesta, sopimusehdoista tai hinnasta neuvoteltaessa
- asiassa tarvitaan ammatillista arviota, esimerkiksi terveyteen tai oikeudellisiin kysymyksiin liittyen
- soittaja selvästi haluaa puhua ihmisen kanssa
Toimiva malli on usein yhdistelmä: palvelu hoitaa toistuvat ja rutiininomaiset puhelut ja tunnistaa ne, jotka kuuluvat sinulle.
Seuraava askel
Aloita pienesti. Pidä viikon ajan kirjaa puheluista: kellonaika, aihe ja vastasitko. Sen jälkeen näet, tarvitsetko apua ensisijaisesti toimistoaikojen ulkopuolelle, ruuhkahuippuihin vai taustatöihin. Kirjoita yhden sivun ohje yleisimmistä kysymyksistä ja vastauksista. Valitse sitten palvelu, joka kattaa tärkeimmän aukon, ja kokeile sitä muutama viikko ennen pidempää sitoutumista.
Yksinyrittäjälle hyvä lähtökohta on sivu Ringhum yksinyrittäjille.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä sihteeripalvelut maksavat?
Hinnat vaihtelevat paljon palvelun tyypin mukaan. Ihmisen hoitamassa puhelinpalvelussa veloitetaan usein kuukausimaksun lisäksi puheluista, etäsihteeri laskuttaa tyypillisesti tunneista ja tekoälyvastaanotossa on yleensä kuukausihinta. Vertaa aina sitä, mitä saat: aukioloajat, puhelumäärät ja ajanvarausmahdollisuuden. Pyydä tarjous tai tarkista julkinen hinnasto ennen päätöstä.
Sopiiko tekoälyvastaanotto pienelle yritykselle?
Usein sopii, varsinkin jos samat kysymykset toistuvat ja puheluita tulee työn lomassa tai iltaisin. Se vastaa heti, varaa aikoja ja kirjaa viestit. Jos puhelusi ovat pääosin herkkiä, monimutkaisia tai neuvottelua vaativia, ihmisen hoitama palvelu tai oma vastaaminen voi olla parempi. Monelle sopii yhdistelmä.
Voiko sihteeripalvelu vastata yrityksen nimellä?
Kyllä. Useimmat palvelut vastaavat sinun yrityksesi nimellä ja käyttävät sovittua tervehdystä. Asiakas kokee soittavansa suoraan sinulle. Kannattaa sopia tarkasti, miten palvelu esittäytyy, mitä se saa luvata ja miten se kertoo, milloin asiakas saa vastauksen.
Miten puhelut ohjataan sihteeripalveluun?
Tavallisesti käytetään soitonsiirtoa: puhelut siirretään palvelulle aina, vain kun et vastaa tai vain tiettyinä aikoina. Siirron asetukset tehdään oman operaattorin kautta, ja käytännöt vaihtelevat operaattorin mukaan. Numero pysyy samana, joten asiakkaiden ei tarvitse tietää muutoksesta mitään.
Mitä Ringhum tekee tässä: Ringhum on tekoälypohjainen puhelinvastaanotto, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden, varaa aikoja, ottaa vastaan tilauksia ja varauksia, kirjaa viestit ja vastaa myös WhatsAppissa. Se sopii parhaiten toistuviin ja rutiininomaisiin puheluihin. Kiireelliset ja herkät asiat kannattaa edelleen ohjata ihmiselle.
