Tiistaiaamu, kello 9.40. Olet asiakkaan luona, kädet täynnä töitä, ja taskussa värisee puhelin jo kolmannen kerran. Et voi vastata. Kun pääset katsomaan, numerot ovat tuntemattomia, eikä kukaan jättänyt viestiä. Ehkä se oli uusi asiakas, ehkä joku perumassa aikaansa, ehkä joku joka soitti jo seuraavalle yritykselle listalla.
Tätä varten on olemassa puhelinpalvelu yrityksille: tapa varmistaa, että jokaiseen puheluun vastataan silloinkin, kun et itse ehdi. Vaihtoehtoja on useita, perinteisestä ihmisen hoitamasta vastauspalvelusta soitonsiirtoihin ja tekoälyyn perustuvaan puhelinvastaanottoon. Mikään niistä ei ole kaikille paras, vaan sopiva ratkaisu riippuu siitä, millaisia puheluita yrityksesi saa ja mitä niissä pitää saada aikaan.
Käymme alla läpi, mitä vastaamattomat puhelut käytännössä maksavat, millaisia vaihtoehtoja on, miten valitset ja missä tilanteissa puheluun kannattaa aina vastata ihmisen.
Mitä puhelinpalvelu yrityksille käytännössä tarkoittaa
Puhelinpalvelulla tarkoitetaan yleensä palvelua, joka vastaa yrityksesi numeroon puolestasi. Se voi olla yksinkertaisimmillaan viestin kirjaamista: kuka soitti, mihin numeroon soitetaan takaisin ja mistä asia koski. Laajimmillaan palvelu hoitaa koko asian: varaa ajan kalenteriin, ottaa vastaan pöytävarauksen tai tilauksen, vastaa aukioloaikoja ja hintoja koskeviin kysymyksiin ja ohjaa kiireelliset asiat oikealle ihmiselle.
Olennaista on erottaa kaksi tarvetta:
- Puhelun vastaanottaminen, eli soittaja saa ihmismäisen vastauksen eikä jää tyhjän päälle.
- Asian hoitaminen, eli soittaja saa haluamansa jo puhelun aikana, eikä kenenkään tarvitse soittaa takaisin.
Moni yrittäjä hankkii palvelun ensimmäiseen tarpeeseen ja huomaa myöhemmin, että takaisinsoittojen jono on yhä yhtä pitkä. Mieti siis heti alussa, kumpaa tarvitset.
Mitä vastaamaton puhelu oikeasti maksaa
Vastaamattoman puhelun hinta ei näy laskulla, siksi se on helppo aliarvioida. Se näkyy muualla:
- Menetetyt asiakkaat. Moni soittaja ei jätä viestiä vastaajaan, vaan kokeilee seuraavaa yritystä. Etenkin kiireellisissä asioissa, kuten vesivuodossa tai lukossa, asiakas valitsee sen, joka vastaa.
- Keskeytetty työ. Jos vastaat jokaiseen puheluun kesken asiakkaan hiusten leikkaamisen tai putkiremontin, työ hidastuu ja paikalla oleva asiakas kokee jäävänsä toiseksi.
- Iltojen takaisinsoitot. Päivän aikana kertyneet viestit purat usein illalla, kun pitäisi jo olla vapaalla.
- Mielikuva. Yritys, johon ei saa yhteyttä, näyttää helposti pienemmältä tai epäluotettavammalta kuin se on.
Paljonko tämä maksaa juuri sinulle, riippuu toimialasta ja asiakkaan arvosta. Yhden uuden kotitalousasiakkaan tai yhden juhlavarauksen menettäminen voi kuitenkin painaa enemmän kuin monen kuukauden puhelinpalvelu.
Puhelinpalvelu yrityksille: kolme päävaihtoehtoa
1. Ihmisen hoitama vastauspalvelu
Ulkoistettu vastauspalvelu, jossa koulutettu henkilö vastaa yrityksesi nimellä. Vahvuutena on inhimillinen harkinta: hankalat, tunnepitoiset tai epätavalliset puhelut hoituvat luontevasti. Rajoituksena on usein, että palvelu toimii tiettyinä aikoina, kustannus kasvaa puhelumäärän mukana ja vastaaja tuntee yrityksesi vain sen verran kuin olet ohjeistanut. Hinnoittelu vaihtelee palveluntarjoajittain paljon, joten pyydä aina tarjous omalla puhelumäärälläsi.
2. Soitonsiirto ja vastaaja
Puhelut ohjataan työntekijältä toiselle tai lopulta vastaajaan. Edullinen ja helppo, mutta ei ratkaise perusongelmaa: jos kukaan ei ehdi, soittaja kuulee lopulta saman nauhoitteen. Monille soittajille vastaajaviesti on se kohta, jossa he lopettavat puhelun.
3. Tekoälyyn perustuva puhelinvastaanotto
Tekoälyvastaanotto vastaa puheluun luonnollisella puheella mihin vuorokaudenaikaan tahansa, ymmärtää mitä soittaja haluaa ja hoitaa rutiiniasiat: ajanvaraukset, varaukset, tilaukset, viestit ja usein myös viestipalvelut kuten WhatsAppin. Vahvuutena on, että ruuhkahuippu, ilta tai juhannus ei vaikuta vastaamiseen. Rajoituksena on, että hyvin poikkeukselliset tai herkät tilanteet tarvitsevat edelleen ihmisen. Siksi hyvä ratkaisu osaa siirtää puhelun tai kiireellisen viestin eteenpäin.
Monelle pienyritykselle toimivin malli on yhdistelmä: tekoäly hoitaa toistuvat asiat, ja ihminen ottaa ne puhelut, joissa harkintaa tarvitaan.
Esimerkki: yksi päivä pienessä LVI-yrityksessä
Kuvitellaan kahden asentajan LVI-yritys Jyväskylässä. Kumpikin on päivät työmailla, eikä toimistossa ole ketään.
- Klo 7.15 Asiakas soittaa vuotavasta hanasta. Puhelinpalvelu kysyy osoitteen, ongelman kuvauksen ja sopivan ajan, ja kirjaa käynnin seuraavaksi päiväksi vapaaseen kohtaan kalenterissa.
- Klo 10.30 Asentaja on ryömintätilassa. Taloyhtiön isännöitsijä soittaa kysyäkseen tarjousta linjasaneerauksen kartoituksesta. Palvelu ottaa yhteystiedot ja asian, ja asentaja saa siitä tekstiviestin.
- Klo 12.05 Kolme puhelua lähes samaan aikaan: yksi kysyy aukioloaikoja, toinen siirtää aikaansa, kolmas kysyy, tehdäänkö myös lattialämmitystöitä. Kaikki saavat vastauksen heti, eikä kukaan jää jonoon.
- Klo 16.50 Asiakas soittaa paniikissa: putki on haljennut ja vettä tulee lattialle. Tämä on tilanne, jossa ihmisen pitää tietää heti. Puhelinpalvelu neuvoo sulkemaan pääsulun ja välittää kiireellisen hälytyksen päivystävälle asentajalle.
- Klo 21.40 Joku varaa ajan ensi viikon huoltokäynnille sohvalta käsin. Aiemmin tämä puhelu olisi jäänyt vastaamatta ja ehkä kokonaan soittamatta uudelleen.
Illalla asentajien ei tarvitse soittaa kahdeksaa takaisinsoittoa. Heillä on lista hoidetuista asioista ja yksi tarjouspyyntö, johon vastata huomenna.
Näin valitset sopivan puhelinpalvelun: tarkistuslista
Käy nämä läpi ennen kuin teet sopimusta mistään palvelusta:
- Selvitä, mitä puhelusi ovat. Pidä viikon ajan kirjaa: kuinka moni puhelu on ajanvaraus, kysymys, tilaus, reklamaatio tai kiireellinen hätätilanne.
- Katso, milloin soitetaan. Tuleeko puheluita aamuvarhain, lounasaikaan, iltaisin tai viikonloppuisin? Palvelun pitää kattaa juuri ne ajat.
- Päätä, mitä palvelu saa hoitaa itse. Saako se varata aikoja suoraan kalenteriin, ottaa tilauksia, kertoa hintoja? Vai vain kirjata viestin?
- Määritä siirtosäännöt. Mitkä puhelut siirretään sinulle heti, mitkä tulevat viestinä, mitkä odottavat seuraavaan arkipäivään?
- Tarkista kieli. Palveleeko ratkaisu sujuvasti suomeksi ja tarvittaessa ruotsiksi tai englanniksi, jos asiakkaasi sitä tarvitsevat?
- Varmista tietosuoja. Kysy, miten puheluiden ja asiakastietojen käsittely on järjestetty ja täyttääkö se EU:n tietosuojavaatimukset.
- Testaa itse. Soita omaan numeroosi eri tilanteissa ja kuuntele, miltä palvelu kuulostaa asiakkaan korvissa.
- Vertaa hinnoittelun perustetta. Maksetaanko kuukausimaksua, minuutteja vai puheluita? Laske oman puhelumääräsi mukaan.
Mitä kannattaa välttää
- Liian pitkä valikko. "Paina yksi, paina kaksi" -ketjut turhauttavat. Soittaja haluaa kertoa asiansa omin sanoin.
- Palvelu, joka vain kirjaa viestejä. Jos lähes kaikki puhelut ovat ajanvarauksia, pelkkä viestinotto siirtää työn vain illaksi.
- Ohjeistamatta jättäminen. Mikä tahansa palvelu on vain niin hyvä kuin sille annetut tiedot: aukioloajat, palvelut, hinnat ja poikkeukset, kuten arkipyhät.
- Kiireellisten puheluiden unohtaminen. Sovi aina, miten hätätilanne tavoittaa ihmisen.
Milloin ihmisen pitää ottaa puhelu
Rehellisesti sanottuna kaikki puhelut eivät kuulu koneelle, eivätkä aina edes ulkopuoliselle vastaajalle. Ihmisen kannattaa hoitaa ainakin:
- Kriisit ja hätätilanteet, kuten vesivahingot, turvallisuuteen liittyvät asiat tai terveyskysymykset.
- Vakavat reklamaatiot, joissa asiakas on vihainen tai pettynyt ja tarvitsee kuulijan, joka voi päättää hyvityksestä.
- Isot kaupat ja neuvottelut, joissa hinta ja ehdot muotoutuvat keskustelussa.
- Herkät henkilökohtaiset asiat, joissa soittaja tarvitsee empatiaa ja harkintaa.
Hyvä puhelinpalvelu ei yritä hoitaa näitä itse vaan tunnistaa ne ja välittää ne eteenpäin nopeasti. Rutiineista vapautunut aika on juuri sitä, jota tarvitset näihin puheluihin.
Lopuksi: aloita omista puheluistasi
Älä aloita vertailemalla palveluntarjoajia, vaan katsomalla omaa puhelinlokiasi. Kun tiedät, milloin soitetaan ja mitä halutaan, valinta helpottuu: jos suurin osa on rutiiniasioita ja puheluita tulee myös työajan ulkopuolella, tekoälyvastaanotto on luonteva lähtökohta. Jos puhelusi ovat harvoja mutta vaativia, ihmisen hoitama palvelu voi sopia paremmin. Kokeile valitsemaasi ratkaisua muutama viikko, kuuntele palautetta ja säädä siirtosääntöjä.
Toimialakohtaisia vinkkejä löydät esimerkiksi käsityöläisille ja asentajille sekä yksinyrittäjille kootuilta sivuilta.
Ringhum on tekoälyyn perustuva puhelinvastaanotto, joka vastaa yrityksesi puheluihin vuorokauden ympäri, varaa ajat, ottaa tilaukset ja varaukset, kirjaa viestit ja vastaa myös WhatsAppissa. Se ei korvaa ihmistä tilanteissa, joissa harkintaa tarvitaan, mutta hoitaa rutiinit ja välittää kiireelliset asiat sinulle. Kustannukset näet hinnastosta.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on puhelinpalvelun ja vastauspalvelun ero?
Arkikielessä termejä käytetään usein samassa merkityksessä. Vastauspalvelulla tarkoitetaan yleensä palvelua, joka vastaa puheluun ja kirjaa viestin. Puhelinpalvelu on laajempi käsite, joka voi kattaa myös ajanvaraukset, tilaukset, kysymyksiin vastaamisen ja puheluiden siirrot. Tarkista aina, mitä palveluun käytännössä sisältyy, sillä nimi ei sitä kerro.
Kuulostaako tekoälyvastaanotto asiakkaan korvissa koneelta?
Nykyiset ratkaisut puhuvat luonnollisesti ja ymmärtävät vapaata puhetta ilman näppäinvalikkoja. Osa soittajista huomaa puhuvansa tekoälylle, osa ei. Useimmille tärkeintä on, että asia hoituu heti. Testaa palvelu soittamalla itse ja pyydä myös muutamaa tuttua kokeilemaan ennen käyttöönottoa.
Sopiiko puhelinpalvelu yhden hengen yritykselle?
Sopii, ja usein juuri yksinyrittäjä hyötyy eniten, koska kukaan muu ei voi vastata, kun itse teet töitä. Tärkeintä on valita palvelu, jonka kustannus on oikeassa suhteessa puhelumäärään, ja sopia selvästi, mitkä puhelut tulevat sinulle heti ja mitkä riittää hoitaa viestinä.
Voinko pitää nykyisen puhelinnumeroni?
Useimmiten kyllä. Tyypillisesti nykyisestä numerosta asetetaan soitonsiirto palvelulle, esimerkiksi kun et vastaa tai aina tiettyinä aikoina. Asiakkaat soittavat siis samaan tuttuun numeroon. Siirtojen asetukset riippuvat liittymästäsi, joten tarkista ne operaattorisi ohjeista.
Miten kiireelliset puhelut tavoittavat minut?
Sovi palvelun kanssa etukäteen, mitkä asiat ovat kiireellisiä, esimerkiksi vesivuodot tai saman päivän peruutukset. Ne voidaan siirtää suoraan puhelimeesi tai lähettää heti viestinä. Muut asiat kootaan yhteenvetoon, jonka luet, kun ehdit.
