Puhelin soi, kun olet asiakkaan luona, kesken leikkauksen tai lounasruuhkan keskellä. Ehdit katsoa näyttöä, tunnistamaton numero, ja päätät soittaa myöhemmin takaisin. Illalla huomaat, että samasta numerosta on yritetty kolmesti eikä vastaajaan ole jätetty viestiä. Moni yrittäjä alkaa tässä vaiheessa etsiä puhelinvaihde palvelua: jotain, joka hoitaisi puhelut järkevästi silloinkin, kun omat kädet ovat täynnä.
Tärkein asia heti alkuun: perinteinen puhelinvaihde ei vastaa puheluihin, se vain ohjaa niitä. Jos puhelu ohjataan ihmiselle, joka ei ehdi vastata, ongelma pysyy samana. Siksi kannattaa ensin miettiä, mitä puheluilta oikeasti tarvitset: ohjausta, vastaamista vai molempia.
Tässä artikkelissa käydään läpi pienyrityksen vaihtoehdot, mitä vastaamattomat puhelut käytännössä maksavat, miten valinta kannattaa tehdä ja missä tilanteissa puhelun pitää aina päätyä ihmiselle.
Mitä puhelinvaihde palvelu tarkoittaa käytännössä
Sanalla tarkoitetaan arjessa kolmea melko erilaista asiaa. Ne voi myös yhdistää.
Pilvivaihde eli ohjaus
Moderni puhelinvaihde toimii yleensä verkossa ilman omaa laitetta. Sillä voi luoda tervetuloviestin, valikon ("paina 1 ajanvarausta varten"), aukioloajat, jonotuksen ja soitonsiirrot eri henkilöille. Ratkaisu sopii hyvin, kun yrityksessä on useampi ihminen, joiden kesken puheluita jaetaan. Kun kaikki ovat varattuina, soittaja päätyy kuitenkin jonoon tai vastaajaan.
Vastauspalvelu ihmisvoimin
Ulkoistettu vastauspalvelu tarkoittaa, että puhelut siirtyvät tarvittaessa palvelun henkilökunnalle, joka vastaa yrityksen nimellä, kirjaa viestin ja välittää sen eteenpäin. Hyvä puoli on inhimillinen kohtaaminen. Rajoituksina ovat usein palveluajat, se, ettei vastaaja tunne yrityksesi asioita syvällisesti, sekä hinnoittelu, joka voi riippua puheluiden määrästä. Hinnat ja ehdot vaihtelevat paljon palveluntarjoajan mukaan.
Tekoälyvastaanotto
Tekoälypohjainen puhelinvastaaja vastaa jokaiseen puheluun saman tien, vuorokaudenajasta riippumatta. Se osaa kertoa aukioloajat ja hinnaston, varata ajan kalenteriin, ottaa tilauksen tai pöytävarauksen ja kirjata viestin. Se ei väsy ruuhkassa eikä laita ketään jonoon. Rajoitukset kerrotaan tarkemmin alempana.
Mitä vastaamaton puhelu maksaa
Vastaamattoman puhelun hintaa on vaikea nähdä, koska se ei näy laskulla. Siksi se jää helposti huomaamatta.
- Uusi asiakas soittaa seuraavalle. Ensimmäistä kertaa soittava ei useinkaan jätä viestiä, vaan kokeilee hakutulosten seuraavaa yritystä.
- Takaisinsoitot syövät aikaa. Illalla soitetut kymmenen takaisinsoittoa ovat aikaa, jonka olisit voinut käyttää muuhun, ja osa soittajista ei vastaa enää.
- Työ keskeytyy. Jos vastaat jokaiseen puheluun kesken työn, laatu ja aikataulu kärsivät. Asiakas, joka on paikan päällä, huomaa sen.
- Mielikuva kärsii. Pitkä jono tai täysi vastaaja kertoo soittajalle, ettei hänen asiansa ole tärkeä.
Kuinka paljon tämä merkitsee juuri sinun yrityksellesi, riippuu alasta. Putkiliikkeelle yksi menetetty vesivahinkokeikka on iso asia, kampaamolle taas tyhjäksi jäänyt aika.
Esimerkki: putkiliikkeen tavallinen tiistai
Kuvitellaan kahden hengen putkiliike Tampereella. Kumpikin asentaja on päivät keikoilla, eikä toimistolla istu ketään.
- 7.40 Taloyhtiön isännöitsijä soittaa vuotavasta hanasta. Asentaja ajaa autoa eikä vastaa. Ilman vastauspalvelua isännöitsijä soittaa seuraavalle liikkeelle.
- 10.15 Yksityisasiakas kysyy kylpyhuoneremontin aikataulua. Asentaja on ryömintätilassa, ja puhelu menee vastaajaan. Viestiä ei jätetä.
- 12.30 Lounastauolla asentaja yrittää soittaa takaisin kahdelle numerolle. Toinen ei vastaa, toinen on jo tilannut työn muualta.
- 18.50 Omakotitalon omistaja huomaa kosteutta lattiassa ja soittaa. Kukaan ei vastaa iltaisin.
- 21.10 Asentaja käy puhelut läpi sohvalla ja yrittää muistaa, kuka soitti mistäkin.
Sama päivä toimivan puhelinratkaisun kanssa: aamun isännöitsijä saa heti vastauksen ja tiedon, että asentaja soittaa takaisin aamupäivän aikana, ja viesti tulee tekstinä osoitteen ja vian kuvauksen kera. Kylpyhuoneasiakkaalle varataan arviokäynti kalenterista vapaaseen kohtaan. Illan kosteusvahinko tunnistetaan kiireelliseksi, ja puhelu siirretään päivystävän asentajan numeroon. Asentaja ei vastaa yhteenkään puheluun kesken työn, eikä yksikään soittaja jää tyhjän päälle. Käsityöläisten tarpeista on lisää sivulla Ringhum ammattilaisille.
Näin valitset sopivan puhelinvaihdepalvelun
Käy nämä kohdat läpi ennen kuin vertailet tarjouksia. Moni huomaa, että tarve on erilainen kuin luuli.
- Selvitä, milloin puheluita tulee. Katso puhelimen historiasta parin viikon ajalta, mihin aikaan vastaamattomat puhelut kasautuvat: aamuun, lounaalle, iltaan vai viikonloppuun.
- Listaa yleisimmät asiat. Usein valtaosa puheluista on samoja: aukioloajat, ajanvaraus, hinta, sijainti, tilauksen tila. Nämä voi hoitaa ilman sinua.
- Päätä, mikä on kiireellistä. Määrittele selvästi, millaiset puhelut pitää aina siirtää ihmiselle heti.
- Tarkista, säilyykö numero. Nykyisen numeron voi yleensä pitää ja ohjata soitonsiirrolla tai numeronsiirrolla. Käytäntö riippuu operaattorista.
- Kysy, miten viestit tulevat perille. Tekstiviesti, sähköposti vai WhatsApp? Viestin pitää olla luettavissa sekunneissa työmaalla.
- Varmista kalenteriyhteys. Jos asiakkaat varaavat aikoja, palvelun pitää nähdä oikea kalenteri, ettei tule päällekkäisiä varauksia.
- Katso hinnoittelun rakenne. Kiinteä kuukausimaksu, minuuttihinta vai puhelukohtainen veloitus? Laske oman puhelumääräsi mukaan, myös sesonkeina.
- Kokeile itse. Soita palveluun kuin asiakas, myös illalla ja hankalalla kysymyksellä, ennen kuin sitoudut.
Mitä kannattaa välttää
- Pitkät valikot. Viisi vaihtoehtoa ja alivalikot saavat soittajan lopettamaan puhelun. Pidä valikko lyhyenä tai jätä se kokonaan pois, jos vastaaja ymmärtää puhetta.
- Vastaaja ainoana varasuunnitelmana. Suuri osa soittajista ei jätä viestiä. Vastaaja on hätävara, ei asiakaspalvelu.
- Vanhentuneet tiedot. Jos aukioloajat muuttuvat juhannukseksi tai joulun alle, päivitä ne heti. Väärä tieto on pahempi kuin ei tietoa.
- Sitova pitkä sopimus ilman kokeilua. Varmista, että palvelu toimii juuri sinun puheluillasi, ennen kuin sitoudut.
- Unohdettu tietosuoja. Puheluissa käsitellään henkilötietoja. Kysy palveluntarjoajalta, miten tallenteita ja viestejä säilytetään.
Milloin ihmisen pitää ottaa puhelu
Mikään automaattinen ratkaisu ei sovi kaikkeen, eikä sen tarvitsekaan. Ihmisen pitäisi hoitaa ainakin nämä:
- Hätätilanteet ja turvallisuus. Vesivahinko, kaasun haju, sähkövika tai muu, jossa viivyttely aiheuttaa vahinkoa. Näissä puhelu siirretään heti päivystäjälle.
- Valitukset ja tunnepitoiset tilanteet. Pahoittunut asiakas haluaa kuulla, että joku vastuussa oleva kuuntelee.
- Monimutkaiset tarjoukset ja neuvottelut. Isot remontit, sopimusehdot ja hinnasta neuvottelu kuuluvat yrittäjälle.
- Terveyteen tai oikeudellisiin asioihin liittyvät neuvot. Vastaaja voi varata ajan, mutta ei arvioida tilannetta.
- Vakioasiakkaat, jotka haluavat puhua juuri sinulle. Heille kannattaa antaa suora numero tai siirtosääntö.
Hyvä ratkaisu ei korvaa ihmistä, vaan suodattaa: rutiinit hoituvat automaattisesti ja tärkeät tilanteet päätyvät oikealle ihmiselle nopeammin kuin ennen.
Yhteenveto: seuraava askel
Aloita katsomalla puhelinhistoriaasi tänään. Merkitse ylös, montako puhelua jäi viime viikolla vastaamatta, mihin aikaan ja mistä niissä todennäköisesti oli kyse. Tämä kertoo, tarvitsetko vain paremman ohjauksen, ihmisen vastaamaan ruuhka-aikoina vai palvelun, joka vastaa ympäri vuorokauden.
Sen jälkeen kirjoita lyhyt lista yleisimmistä kysymyksistä vastauksineen ja määrittele kiireelliset tilanteet. Kun nämä ovat paperilla, minkä tahansa palvelun käyttöönotto on nopeaa, ja voit verrata vaihtoehtoja oikeilla perusteilla, et mainoslupausten mukaan.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitseeko pieni yritys ylipäätään puhelinvaihdetta?
Ei välttämättä perinteistä vaihdetta. Jos olet yksin tai teitä on pari, tärkeämpää on se, että puheluihin vastataan ja viestit tulevat perille. Vaihteen ohjausominaisuuksista on hyötyä vasta, kun puheluita jaetaan useammalle ihmiselle. Monelle pienyrittäjälle riittää yksi numero ja palvelu, joka vastaa, kun itse ei ehdi.
Voinko pitää nykyisen puhelinnumeroni?
Yleensä voit. Tavallisin tapa on asettaa soitonsiirto, jolloin puhelut ohjautuvat palveluun esimerkiksi silloin, kun et vastaa tietyssä ajassa tai olet varattu. Toinen vaihtoehto on numeronsiirto. Tarkat asetukset ja mahdolliset kulut riippuvat operaattoristasi, joten tarkista ne ennen käyttöönottoa.
Huomaavatko asiakkaat, että vastaaja on tekoäly?
Moderni tekoälyvastaaja puhuu luontevasti, mutta rehellisyyden vuoksi on hyvä, ettei sitä naamioida ihmiseksi. Useimmille soittajille tärkeintä on saada asia hoidettua heti: aika varattua tai viesti perille. Jos soittaja haluaa puhua ihmiselle, hänelle pitää aina tarjota mahdollisuus takaisinsoittoon tai siirtoon.
Toimiiko tekoälyvastaaja suomeksi ja muilla kielillä?
Palvelusta riippuen kyllä. Suomenkielinen palvelu on tärkeä, sillä asiakkaat puhuvat murteella ja arkikielellä. Monikielisyydestä on hyötyä esimerkiksi matkailukohteissa ja ravintoloissa, joihin soittaa myös ulkomaalaisia. Testaa itse, miten vastaaja ymmärtää omien asiakkaidesi tyypillisiä kysymyksiä, ennen kuin otat sen käyttöön.
Mitä palvelu maksaa?
Hinnoittelu vaihtelee paljon: osa veloittaa kiinteän kuukausimaksun, osa puhelu- tai minuuttikohtaisesti. Vertaa aina oman puhelumääräsi mukaan ja huomioi myös sesongit. Laske samalla, paljonko aikaa kuluu nykyisin takaisinsoittoihin ja paljonko työtä menee ohi vastaamattomien puheluiden takia.
Ringhum on tekoälypohjainen puhelinvastaanotto, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden, varaa aikoja, ottaa tilauksia ja varauksia, kirjaa viestit ja vastaa myös WhatsAppissa. Kiireelliset ja hankalat puhelut voi ohjata ihmiselle. Se ei korvaa sinua valituksissa tai neuvotteluissa, mutta hoitaa rutiinit. Hinnat löydät sivulta Ringhumin hinnoittelu ja käyttöönoton ohjeet ohjekeskuksesta.
