Aamu alkaa tutusti. Asentaja on jo työmaalla, toimistolla joku istuu palaverissa, ja puhelin soi kolmannen kerran ennen yhdeksää. Kun puhelut tulevat yhteen numeroon tai kaikkien omiin kännyköihin sekaisin, osa jää vastaamatta ja osa keskeyttää juuri sen työn, josta asiakas maksaa. Puhelinvaihde yritykselle ratkaisee kolme asiaa: kuka vastaa, milloin vastataan ja minne puhelu ohjautuu, kun kukaan ei ehdi.
Nykyään vaihde on harvoin laatikko toimiston seinällä. Useimmille pienille ja keskisuurille yrityksille se on operaattorin mobiilivaihde tai pilvipohjainen palvelu, joka ohjaa puheluita ennalta sovittujen sääntöjen mukaan. Laitteita ei siis tarvita, mutta suunnitelma tarvitaan.
Tässä oppaassa käydään läpi vaihtoehdot, ominaisuudet, joita vaihteelta kannattaa vaatia, tyypillisimmät virheet ja ne tilanteet, joissa ihmisen pitää ottaa puhelu itse. Lopussa on tarkistuslista, jonka avulla valinnan saa tehtyä yhdessä iltapäivässä.
Mitä puhelinvaihde yritykselle käytännössä tekee
Vaihteen ydintehtävä on yksinkertainen: asiakas soittaa yhteen numeroon, ja puhelu päätyy oikealle ihmiselle tai oikeaan paikkaan. Sen ympärille rakentuvat ominaisuudet, joista useimmat yritykset hyötyvät:
- Yhteinen numero. Asiakkaan ei tarvitse tietää, kuka on lomalla tai kenen kännykkä on vaihtunut.
- Ryhmät ja jonot. Puhelu soi esimerkiksi ensin myynnissä ja siirtyy huoltoon, jos kukaan ei vastaa.
- Aukioloajat. Iltaisin, viikonloppuisin ja pyhäpäivinä puhelu ohjautuu muualle kuin päivällä.
- Valikko. "Paina yksi, jos..." on hyödyllinen lyhyenä. Pitkänä se ärsyttää.
- Siirrot ja takaisinsoitot. Puhelu voidaan siirtää kollegalle, tai soittaja voi jättää soittopyynnön.
- Yrityksen numero näkyviin. Kun työntekijä soittaa omalla puhelimellaan, asiakkaalle näkyy yrityksen numero.
- Raportit. Näet, milloin puheluita tulee ja kuinka moni jää vastaamatta.
Viimeinen kohta jää usein vähälle huomiolle, vaikka juuri se kertoo, onko ongelma todellinen ja mihin aikaan se kasautuu.
Vaihtoehdot: mobiilivaihde, pilvivaihde, ihminen ja tekoäly
Operaattorin mobiilivaihde
Suomessa yleisin ratkaisu on oman operaattorin mobiilivaihde. Se toimii suoraan työntekijöiden puhelimissa, ja käyttöönotto on yleensä helppo, koska liittymät ovat valmiiksi samalla operaattorilla. Hinnoittelu on tyypillisesti käyttäjäkohtainen kuukausimaksu, ja hinnat vaihtelevat operaattorin ja ominaisuuksien mukaan. Rajoitus on siinä, että vaihde ohjaa puhelun ihmiselle. Jos kukaan ei ehdi vastata, puhelu päätyy vastaajaan.
Pilvipohjainen ohjelmistovaihde
Pilvivaihde toimii sovelluksessa tai selaimessa, ja sitä voi käyttää myös tietokoneelta. Se sopii hyvin yrityksille, joissa puheluita hoidetaan osittain etänä tai joilla on useita toimipisteitä. Säätövaraa on usein enemmän kuin mobiilivaihteessa, mutta jonkun pitää myös ylläpitää asetuksia.
Ihmisen hoitama puhelunvälitys
Ulkoistettu puhelinpalvelu vastaa yrityksen nimellä, kirjaa viestin ja välittää sen eteenpäin. Ratkaisu toimii, kun puhelut ovat monimutkaisia tai tunnepitoisia. Hinta perustuu usein puheluiden määrään tai sovittuun aukioloon, ja yöt ja viikonloput voivat maksaa erikseen.
Tekoälyvastaanotto vaihteen rinnalla
Tekoälyvastaanotto, kuten Ringhum, vastaa puheluun silloin, kun kukaan ei ehdi: varaa ajan, ottaa tilauksen tai viestin ja lähettää tiedon eteenpäin. Se ei korvaa vaihdetta vaan täydentää sitä. Vaihde ohjaa puhelut ensin ihmisille, ja tekoäly vastaa, jos ne jäävät auki tai jos soitto tulee aukioloaikojen ulkopuolella. Toistuviin ja selkeisiin asioihin se sopii hyvin. Hankaliin keskusteluihin se ei sovi, ja siitä lisää alempana.
Mitä vastaamatta jäänyt puhelu maksaa
Vastaamaton puhelu ei näy kirjanpidossa, ja siksi sen hintaa on helppo aliarvioida. Moni soittaja ei jätä viestiä vastaajaan. Hän soittaa seuraavalle yritykselle hakutuloksissa. Etenkin kiireellisissä asioissa, kuten vesivahingossa, lukossa olevassa ovessa tai saman päivän pöytävarauksessa, asiakas ottaa sen, joka vastaa ensin.
Toinen kustannus on keskeytykset. Kun asentaja kiipeää tikkailta vastaamaan tai kampaaja laskee sakset kesken leikkauksen, työ hidastuu ja paikalla oleva asiakas odottaa. Kolmas kustannus on illat: monessa pienyrityksessä yrittäjä soittaa takaisinsoitot kotisohvalta, ja se kuluttaa jaksamista.
Paljonko tämä tekee juuri sinun yrityksessäsi, riippuu alasta, keskimääräisen kaupan koosta ja siitä, kuinka helposti asiakas vaihtaa kilpailijaan. Arvion saa itse: katso puhelimen tai vaihteen lokista viikon vastaamattomat puhelut ja mieti, kuinka moni niistä olisi voinut olla uusi työ.
Esimerkki: seitsemän hengen LVI-yrityksen tiistai
Kuvitellaan jyväskyläläinen LVI-yritys, jossa on viisi asentajaa, työnjohtaja ja yrittäjä, joka hoitaa myös toimiston. Käytössä on mobiilivaihde, ja yhteinen numero soi ensin toimistolla ja sitten työnjohtajalla.
- 7.30 Taloyhtiön isännöitsijä soittaa vuotavasta patterista. Työnjohtaja vastaa autosta ja sopii käynnin iltapäivälle. Vaihde toimii juuri niin kuin pitää.
- 9.15 Yrittäjä on asiakkaan luona tarjouskäynnillä, ja työnjohtaja on ryömintätilassa. Yksityisasiakas soittaa kylpyhuoneremontista. Kukaan ei vastaa, ja puhelu menee vastaajaan. Viestiä ei tule.
- 12.00 Lounasaikaan tulee kaksi ajanvarauskyselyä. Toiseen ehditään soittaa takaisin kolmelta, mutta asiakas on jo varannut toiselta.
- 16.45 Toimisto sulkeutuu, ja puhelut ohjautuvat vastaajaan, jossa kerrotaan aukioloajat.
- Lauantai 10.20 Omakotitalossa vuotaa putki. Soittaja kuulee vastaajan ja etsii toisen yrityksen.
Vaihde itsessään ei ollut vika. Puute oli siinä, mitä tapahtuu, kun kukaan ei vastaa. Yritys lisää vaihteen viimeiseksi ohjaukseksi tekoälyvastaanoton, esimerkiksi Ringhumin. Se kysyy soittajalta nimen, osoitteen ja asian, kirjaa kiireellisyyden ja lähettää tiedon työnjohtajalle. Lauantain vesivahingon kaltaiset hätätapaukset se ohjataan välittömästi päivystäjän puhelimeen. Kylpyhuoneremontin tyyppiset kyselyt odottavat maanantaina valmiiksi kirjattuina, ja takaisinsoitto onnistuu ilman arvailua. Lisää ajatuksia samasta arjesta löytyy sivulta puhelinvastaus käsityöläisille ja asentajille.
Näin valitset puhelinvaihteen yrityksellesi: tarkistuslista
- Katso viikon puheluloki. Milloin puheluita tulee, ja milloin ne jäävät vastaamatta? Aamut, lounas, illat vai viikonloput?
- Listaa puheluiden tyypit. Ajanvaraukset, tarjouspyynnöt, tilaukset, laskukysymykset, valitukset ja hätätilanteet. Jokaiselle tarvitaan oma reittinsä.
- Päätä ohjausjärjestys. Kenelle puhelu soi ensin, kenelle toiseksi ja mitä tapahtuu, jos kukaan ei vastaa.
- Määritä aukioloajan ulkopuolinen polku. Pelkkä vastaaja on heikoin vaihtoehto. Mieti, tarvitaanko päivystys, ulkoistettu vastaus vai tekoäly.
- Pidä valikko lyhyenä. Enintään muutama vaihtoehto, ja tärkein asia ensimmäisenä.
- Varmista, että viesti päätyy jonnekin. Sähköposti, tekstiviesti tai kalenteri. Viesti, jota kukaan ei lue, ei auta.
- Kysy hinnoittelusta tarkasti. Selvitä, mitkä maksut ovat käyttäjäkohtaisia, mitkä puhelukohtaisia ja mitä lisäominaisuudet maksavat. Vertaa kokonaisuutta, älä pelkkää kuukausihintaa.
- Testaa itse. Soita omaan numeroosi arkipäivänä, illalla ja lauantaina ja kuuntele, miltä se kuulostaa asiakkaan korvissa.
Vältä nämä virheet
Liian pitkä valikko. Jos soittajan pitää kuunnella kuusi vaihtoehtoa ennen kuin hän pääsee asiaan, osa lopettaa puhelun. Usein kaksi tai kolme vaihtoehtoa riittää.
Vastaaja ainoana varasuunnitelmana. Moni soittaja ei jätä viestiä. Jos käytät vastaajaa, kerro siinä, milloin soitat takaisin, ja pidä lupauksesi.
Unohtuneet asetukset. Juhannuksen, joulun ja lomakauden aukioloajat jäävät helposti päivittämättä. Merkitse ne kalenteriin etukäteen.
Kaikki puhelut yhdelle ihmiselle. Jos vaihde ohjaa lopulta aina yrittäjän kännykkään, ongelma on vain siirtynyt paikasta toiseen.
Nauhoittaminen ilman ilmoitusta. Jos puheluita tallennetaan, kerro siitä soittajalle puhelun alussa ja selvitä, miten tallenteita säilytetään. Käytännöt ja vaatimukset kannattaa tarkistaa oman alan ja tietosuojan näkökulmasta.
Milloin ihmisen pitää vastata
Kaikkia puheluita ei kannata automatisoida, eikä niitä pidäkään. Ihminen kannattaa saada linjalle aina, kun:
- asiakas on vihainen tai pettynyt ja tarvitsee kuulijan, ei lomaketta
- kyse on terveydestä, turvallisuudesta tai muusta aidosti kiireellisestä asiasta
- tarjous tai sopimus vaatii harkintaa, neuvottelua tai ammattilaisen arviota
- soittaja kertoo arkaluonteisia henkilö- tai taloustietoja
- pitkäaikainen avainasiakas odottaa tutun äänen vastaavan.
Hyvä vaihderatkaisu tunnistaa nämä tilanteet ja ohjaa ne ihmiselle. Automaatio hoitaa toistuvat asiat, jotta ihmisillä on aikaa juuri näihin puheluihin.
Lopuksi: tee ensin pieni selvitys, sitten valinta
Älä aloita tuotevertailusta. Aloita omasta puhelulokista. Kun tiedät, milloin puhelut jäävät vastaamatta ja millaisia ne ovat, oikea ratkaisu löytyy yleensä helposti. Monelle pienelle yritykselle riittää operaattorin mobiilivaihde ja selkeä suunnitelma siitä, mitä tapahtuu, kun kukaan ei ehdi vastata. Jos aukko on iltaisin, viikonloppuisin tai ruuhkahuippujen aikaan, kannattaa harkita vastauspalvelua tai tekoälyä vaihteen jatkeeksi. Eri kokoisten organisaatioiden tarpeita on koottu sivulle puhelinvastaus yrityksille.
Konkreettinen seuraava askel: avaa tänään puhelimesi tai vaihteesi loki, merkitse viime viikon vastaamattomat puhelut kellonaikoineen ja käy tarkistuslista läpi niiden pohjalta.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitseeko pieni yritys ylipäätään puhelinvaihdetta?
Ei aina. Yhden hengen yritys pärjää usein yhdellä numerolla ja hyvällä vastausratkaisulla. Kun yrityksessä on useampi ihminen, jotka vastaavat puheluihin, tai kun asiakkaiden pitää tavoittaa yritys eikä tiettyä henkilöä, vaihde helpottaa arkea selvästi. Yhteinen numero säilyy myös silloin, kun työntekijät vaihtuvat tai ovat lomalla, ja se on asiakkaalle merkittävä etu.
Mikä ero on mobiilivaihteella ja pilvivaihteella?
Mobiilivaihde on yleensä operaattorin palvelu, joka toimii suoraan työntekijöiden matkapuhelinliittymissä. Pilvivaihde toimii sovelluksessa tai selaimessa, ja sitä voi käyttää myös tietokoneelta. Raja on käytännössä liukuva, koska monessa mobiilivaihteessa on sovellus ja monessa pilvivaihteessa mobiilikäyttö. Vertaa sitä, miten puheluohjaus, aukioloajat ja raportit toimivat juuri teidän tarpeisiinne.
Paljonko puhelinvaihde yritykselle maksaa?
Hinta vaihtelee operaattorin, käyttäjämäärän ja ominaisuuksien mukaan, joten yhtä oikeaa summaa ei ole. Tyypillisesti maksetaan käyttäjäkohtaista kuukausimaksua ja mahdollisesti erikseen lisäominaisuuksista, kuten jonoista tai raporteista. Pyydä tarjous, jossa kaikki maksut on eritelty, ja laske mukaan myös se, mitä vastaamatta jääneet puhelut nykyisellään maksavat.
Voiko tekoäly korvata puhelinvaihteen kokonaan?
Yleensä ei, eikä sen tarvitsekaan. Vaihde ohjaa puhelut ihmisille, ja tekoäly vastaa silloin, kun ihmiset eivät ehdi tai kun yritys on suljettu. Toistuvat asiat, kuten ajanvaraukset, tilaukset ja viestit, sopivat tekoälylle hyvin. Valitukset, kiireelliset turvallisuusasiat ja monimutkaiset neuvottelut kannattaa aina ohjata ihmiselle.
Mitä teen, jos asiakkaat eivät jätä viestiä vastaajaan?
Se on hyvin yleistä. Vaihtoehtoja on muutama: lyhennä ohjausketjua, jotta joku ehtii vastata, ota käyttöön soittopyyntö, jonka asiakas voi jättää yhdellä näppäimellä, tai anna ulkoistetun palvelun tai tekoälyn vastata puheluun. Tärkeintä on, että soittaja kuulee aidon vastauksen ja tietää, milloin asia etenee.
Ringhum vastaa yrityksesi puheluihin vuorokauden ympäri silloin, kun omat ihmisesi eivät ehdi: se varaa ajat, ottaa tilaukset ja viestit ja vastaa myös WhatsAppissa. Se toimii olemassa olevan vaihteen jatkeena ja ohjaa ihmiselle ne puhelut, jotka ihmiselle kuuluvat. Vaihtoehdot ja hinnat löytyvät hinnastosivulta.
