On perjantai-iltapäivä. Uuni on täynnä, kassalla on jono, ja puhelin soi kolmannen kerran kymmenen minuutin sisällä. Yksi soittaja haluaa kaksi täytekakkua sunnuntaiksi, toinen kysyy, ehtiikö lounaspaketin vielä hakea, ja kolmas lähettää saman asian WhatsAppissa, koska kukaan ei vastannut. Pienessä yrityksessä tilausten vastaanotto hoidetaan yleensä muun työn ohessa. Juuri siksi tilauksia jää kirjaamatta, ne kirjataan väärin tai puheluun ei vastata lainkaan.
Toimiva tilausten vastaanotto ei vaadi raskasta järjestelmää. Se vaatii kolme asiaa: selkeät kanavat, joita pitkin tilaukset tulevat sisään, samat tiedot jokaisesta tilauksesta ja yhden paikan, jossa tilaukset odottavat tekijäänsä. Käymme tässä läpi, miten nämä rakennetaan puhelimeen, viesteihin ja kiireisimpiin hetkiin. Lopuksi kerromme, milloin tilaus kannattaa jättää ihmisen hoidettavaksi.
Missä tilaukset tavallisesti katoavat
Harvoin tilaus katoaa huolimattomuuden takia. Useimmiten syy on se, että tilaus tulee sisään huonolla hetkellä ja väärää reittiä. Tyypillisimmät vuotokohdat ovat nämä:
- Vastaamaton puhelu. Asiakas, joka haluaa tilata heti, ei aina jätä viestiä vaan soittaa seuraavaan paikkaan.
- Lappu tiskillä. Kiireessä kirjoitettu muistilappu jää kassakoneen alle tai päätyy roskiin.
- Muistin varassa. Sovitaan, että kirjataan myöhemmin, ja myöhemmin onkin jo toinen kiire.
- Epäselvä vahvistus. Kumpikin osapuoli luulee sopineensa lauantaista, vaikka toinen tarkoitti sunnuntaita.
- Hajallaan olevat kanavat. Puhelut, tekstiviestit, WhatsApp, sähköposti ja somen yksityisviestit. Kukaan ei tiedä, mistä kaikkialta pitäisi katsoa.
Mitä huono tilausten vastaanotto maksaa
Kustannus ei näy kirjanpidossa omana rivinään, mutta se on silti olemassa. Menetetty tilaus on menetettyä myyntiä, ja usein myös menetetty asiakas, joka ei soita uudestaan. Väärin kirjattu tilaus tarkoittaa hukkaan tehtyjä tuotteita, uusintatyötä tai pahimmillaan juhlaa ilman kakkua. Lisäksi on hinta, jota harva laskee: iltaisin soitetut takaisinsoitot, viikonloppuna selatut viestit ja jatkuva tunne siitä, että jotain on unohtunut.
Myös maine kärsii. Asiakas ei muista, että sinulla oli kiireinen päivä. Hän muistaa, että tilaus oli väärin tai ettei puhelimeen vastattu.
Esimerkkipäivä: leipomo-kahvila perjantaina
Kuvitellaan pieni leipomo-kahvila, jossa työskentelee omistaja ja yksi työntekijä. Päivä menee näin:
- 7.30 Ovet aukeavat ja aamukahvijono alkaa. Puhelin soi: asiakas haluaa tilata täytekakun tyttären ylioppilasjuhliin. Omistaja kirjoittaa nimen ja päivän lapulle. Puhelinnumero jää kirjaamatta, koska kassalla odottaa kolme ihmistä.
- 11.00–13.00 Lounasruuhka. Puhelimeen ei ehditä vastata. Kaksi soittajaa yrittää tilata noutolounasta, eikä kumpikaan jätä viestiä.
- 14.30 WhatsAppiin tulee viesti: "Onko se kakku gluteeniton?" Kukaan ei tiedä, mistä kakusta on kyse, koska aamun lappu ei kerro sitä.
- 17.45 Kahvila on sulkeutunut. Joku soittaa ja haluaa tilata lauantaiaamuksi kaksi pellillistä pullaa. Puhelu jää vastaamatta.
- 20.30 Omistaja käy kotona läpi viestejä ja yrittää muistaa, mitä aamulla luvattiin.
Sama päivä toisella tavalla: jokainen tilaus kirjataan samaan tilauslistaan samoilla tiedoilla, myös allergiat ja puhelinnumero. Ruuhkan ja aukioloajan ulkopuoliset puhelut ohjataan palveluun, joka ottaa tilauksen vastaan ja lähettää sen kirjallisena. Asiakas saa vahvistuksen heti. Kun gluteenikysymys tulee, vastaus löytyy listasta sekunneissa. Illalla ei tarvitse muistella mitään.
Tilausten vastaanotto askel askeleelta
Näillä vaiheilla saat tilaukset hallintaan riippumatta siitä, oletko ravintola, leipomo, kukkakauppa tai käsityöläinen.
- Päätä kanavat. Valitse ne kanavat, joista otat tilauksia vastaan, esimerkiksi puhelin ja WhatsApp. Kerro muista kanavista asiakkaille kohteliaasti, mistä tilaukset hoituvat.
- Tee yksi tilauspohja. Sama lomake tai taulukko jokaiselle tilaukselle, kanavasta riippumatta (ks. lista alla).
- Kirjaa kaikki yhteen paikkaan. Paperinen tilauskirja, jaettu taulukko tai kassajärjestelmän tilaustoiminto. Tärkeintä on, että paikka on yksi.
- Vahvista aina takaisin. Lue tilaus ääneen puhelun lopuksi tai lähetä vahvistus viestillä: tuotteet, päivä, kellonaika ja nouto vai toimitus.
- Aseta takarajat. Kerro selvästi, kuinka paljon etukäteen erikoistilaukset pitää tehdä ja mihin mennessä tilausta voi muuttaa.
- Päätä, mitä tapahtuu, kun et ehdi vastata. Vastaaja, jota kukaan ei kuuntele, ei ole ratkaisu. Joko joku soittaa takaisin sovitussa ajassa, tai puhelut ohjataan palveluun, joka ottaa tilauksen vastaan.
- Sovi maksusta. Isommissa tai erikoistilauksissa ennakkomaksu tai maksulinkki vähentää noutamatta jääviä tilauksia. Käytännöt vaihtelevat alan mukaan.
Jokaisesta tilauksesta kirjattavat tiedot
- Asiakkaan nimi ja puhelinnumero
- Tuotteet, määrät ja koot
- Nouto vai toimitus, päivä ja kellonaika
- Toimitusosoite ja mahdolliset ovikoodit
- Allergiat ja erityisruokavaliot
- Lisätoiveet, esimerkiksi kakun teksti tai kukkakimpun väri
- Maksutapa ja onko ennakko maksettu
- Kuka tilauksen otti vastaan ja milloin
Mitä kannattaa välttää
- Korttitietojen kysyminen puhelimessa. Älä pyydä asiakasta lukemaan kortin numeroa ääneen. Käytä maksulinkkiä tai maksua noudettaessa.
- Lupaukset, joita keittiö tai verstas ei pysty pitämään. Tarkista kapasiteetti ennen kuin lupaat kiireellisen tilauksen.
- Tilaukset muistin varassa. Tilaus on olemassa vasta, kun se on kirjattu.
- Liian monta kanavaa. Jokainen uusi kanava on uusi paikka, josta tilaus voi unohtua.
- Pelkkä vastaaja. Moni soittaja ei jätä viestiä, ja jätetytkin viestit pitää vielä kuunnella ja purkaa.
Milloin ihmisen pitää ottaa tilaus vastaan
Kaikki tilaukset eivät ole samanlaisia. Rutiinitilaukset, kuten noutolounas, pullatilaus tai pöytävaraus, sopivat hyvin automaattisesti otettaviksi. Samoin sopivat aukioloajan ulkopuoliset ja ruuhkan aikana tulevat puhelut. Tekoälyvastaaja kirjaa samat tiedot joka kerta eikä hermostu, vaikka puhelin soisi taukoamatta.
Ihmisen kannattaa kuitenkin hoitaa itse ainakin nämä:
- Vakavat allergiat. Kun kyse on terveydestä, asiakkaan pitää saada varma vastaus siltä, joka tietää, mitä tuotteessa on ja miten se valmistetaan.
- Isot pito- ja yritystilaukset. Niissä neuvotellaan usein määristä, aikatauluista ja hinnoista.
- Reklamaatiot. Pahoittelu ja hyvitys kuuluvat ihmiselle.
- Poikkeukselliset erikoistoiveet. Esimerkiksi tilaus, jota et ole koskaan ennen tehnyt.
Hyvä käytäntö on, että automaattinen vastaanotto tunnistaa tällaiset tilanteet, kirjaa asian ja lupaa takaisinsoiton, jonka hoidat sitten itse. Ravintoloiden tyypillisiä tilanteita on koottu ravintoloille tarkoitetulle sivullemme.
Käytännön seuraava askel
Aloita tällä viikolla kolmella asialla. Tee ensin tilauspohja yllä olevan listan mukaan ja ota se käyttöön kaikissa kanavissa. Katso sitten puhelimen puheluhistoriasta, milloin puheluja jää eniten vastaamatta: ruuhkassa, aamulla vai sulkemisen jälkeen. Päätä lopuksi, kuka tai mikä hoitaa juuri nuo hetket. Kun tiedät, missä tilaukset vuotavat, tiedät myös, mihin ratkaisu kannattaa kohdistaa.
Usein kysytyt kysymykset
Miten puhelintilaukset kannattaa kirjata?
Kirjaa jokainen tilaus heti puhelun aikana samaan paikkaan ja samalla pohjalla: nimi, puhelinnumero, tuotteet, määrät, nouto tai toimitus, päivä ja kellonaika sekä allergiat. Paperinen tilauskirja toimii, jos kaikki käyttävät sitä. Jaettu taulukko tai kassajärjestelmä on kätevämpi, kun tilauksia tulee useasta kanavasta. Irtolaput ja muistin varaan jätetyt tilaukset kannattaa lopettaa kokonaan.
Pitääkö tilaus vahvistaa asiakkaalle?
Kyllä, aina. Lue tilaus puhelun lopuksi ääneen ja lähetä mieluiten myös lyhyt vahvistus tekstiviestinä tai WhatsAppissa. Vahvistus paljastaa väärinkäsitykset, kuten väärän päivän tai kellonajan, ennen kuin niistä tulee ongelma. Asiakkaalle se on myös merkki siitä, että tilaus on oikeasti kirjattu eikä jäänyt jonkun muistin varaan.
Voiko tilauksia ottaa vastaan aukioloajan ulkopuolella?
Voi, ja monelle asiakkaalle ilta on luontevin hetki suunnitella seuraavan päivän noutoa tai viikonlopun juhlia. Vaihtoehtoja on muutama: verkkotilaus, viestikanava, jota joku seuraa aamulla, tai puhelinpalvelu, joka ottaa tilauksen vastaan ympäri vuorokauden ja välittää sen kirjallisena. Kerro asiakkaalle selvästi, milloin tilaus käsitellään.
Voiko tekoäly ottaa vastaan tilauksen, jossa on allergioita?
Se voi kirjata allergiat tarkasti ja välittää ne eteenpäin, mikä on jo parannus kiireessä kirjoitettuun lappuun. Vakavissa allergioissa lopullisen vastauksen tuotteen sopivuudesta pitää kuitenkin antaa ihmisen, joka tuntee raaka-aineet ja valmistustavat. Järkevintä on, että tällaiset tilaukset merkitään takaisinsoittoa varten.
Kannattaako tilauksista periä ennakkomaksu?
Isoissa ja erikoistilauksissa ennakkomaksu vähentää noutamatta jääviä tilauksia ja hukkaa. Pienissä arkitilauksissa se voi taas tuntua asiakkaasta raskaalta. Käytännöt vaihtelevat alan ja yrityksen mukaan. Kerro ehdot joka tapauksessa selvästi jo tilausta otettaessa ja käytä maksulinkkiä tai maksua noudettaessa, älä korttinumeroiden sanelua puhelimessa.
Mitä Ringhum tekee tässä: Ringhum on tekoälypohjainen puhelinvastaaja, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden. Se ottaa vastaan tilaukset ja varaukset, kirjaa tarvittavat tiedot, ottaa viestejä ja vastaa myös WhatsAppissa. Tilanteet, jotka kuuluvat ihmiselle, se ohjaa sinulle takaisinsoittoa varten. Hinnat löydät hinnastosta ja käyttöönoton ohjeet ohjekeskuksesta.
