Olet kesken asiakastyön, kun puhelin värisee taskussa. Joku kysyy, onko torstaille vielä aikoja. Toinen haluaa tietää, saako lounaan noutaa etukäteen tilaamalla. Kolmas lähettää kuvan vuotavasta hanasta ja kysyy, pääsetkö katsomaan. Puhelut ja viestit tulevat samaan aikaan, ja kaikkiin pitäisi ehtiä vastata.
WhatsApp yrityksille on juuri tähän tilanteeseen: asiakas saa kysyä asiansa silloin kun hänelle sopii, ja sinä vastaat silloin kun kädet vapautuvat. Toimivaksi se muuttuu kuitenkin vasta, kun sille on rakennettu selkeä tapa toimia. Muuten WhatsAppista tulee vain yksi kanava lisää, jota kukaan ei ehdi seurata.
Tässä oppaassa käydään läpi, mikä vaihtoehto sopii millekin yritykselle, miten käyttöönotto tehdään järkevästi ja milloin viestin sijaan kannattaa soittaa itse.
Miksi asiakkaat kirjoittavat mieluummin kuin soittavat
Monelle asiakkaalle viesti on helpompi kuin puhelu. Sen voi lähettää bussista, työpäivän lomassa tai illalla lasten nukahdettua. Kuvan liittäminen on vaivatonta, ja keskustelu jää talteen: osoite, kellonaika ja sovittu hinta löytyvät myöhemmin samasta ketjusta.
Yrittäjälle viestit tarkoittavat vähemmän keskeytyksiä. Puhelu vaatii vastaamaan heti, viestin voi hoitaa asiakastöiden välissä. Toisaalta asiakkaan odotukset ovat kasvaneet: pikaviestimeen lähetettyyn kysymykseen odotetaan nopeampaa vastausta kuin sähköpostiin.
WhatsApp yrityksille: sovellus vai alusta?
Vaihtoehtoja on käytännössä kaksi, ja ne sopivat eri tilanteisiin.
WhatsApp Business -sovellus
Maksuton sovellus, joka on tehty pienyrityksille. Sen voi ladata puhelimeen tavallisen WhatsAppin rinnalle, kunhan yrityksellä on oma numero. Sovelluksessa on muun muassa:
- yritysprofiili, johon voi lisätä aukioloajat, osoitteen ja kuvauksen
- tervehdysviesti uudelle asiakkaalle ja poissaoloviesti aukioloaikojen ulkopuolelle
- pikavastaukset usein toistuviin kysymyksiin
- tunnisteet, joilla keskustelut voi merkitä esimerkiksi uusiksi, odottaviksi tai valmiiksi
- tuoteluettelo, josta asiakas näkee palvelut tai tuotteet
Sovellus sopii yrittäjälle tai pienelle tiimille, jossa viesteihin vastaa yksi tai muutama ihminen.
WhatsApp Business -alusta
Isommille toimijoille on tarjolla alusta, jonka kautta WhatsApp liitetään yrityksen omiin järjestelmiin, kuten asiakaspalveluohjelmistoon tai varausjärjestelmään. Silloin useampi työntekijä voi vastata samasta numerosta, ja osan viesteistä voi hoitaa automaatio. Alustan käytöstä voi syntyä viestikohtaisia kuluja, jotka vaihtelevat maan ja viestityypin mukaan, ja yrityksen itse aloittamiin viesteihin käytetään etukäteen hyväksyttyjä viestipohjia. Tarkista aina ajantasaiset ehdot ennen kuin sitoudut.
Nyrkkisääntö: jos viestejä tulee kourallinen päivässä, sovellus riittää. Jos viestejä tulee useille ihmisille ja niitä pitää pystyä seuraamaan ja raportoimaan, katso alustaa.
Mitä vastaamatta jääneet viestit maksavat
Vastaamatta jäänyt viesti on hiljainen menetys. Et näe asiakasta, joka kysyi vapaita aikoja, ei saanut vastausta ja varasi ajan kilpailijalta. Et myöskään kuule tyytymättömyyttä, joka syntyy, kun kysymys roikkuu lukukuittauksen kanssa päiväkausia.
Kustannus näkyy yleensä kolmella tavalla:
- Menetetyt varaukset ja tilaukset. Viestin lähettänyt asiakas on usein valmis ostamaan juuri nyt.
- Päällekkäinen työ. Kun asiakas ei saa vastausta viestiin, hän soittaa, ja sama asia hoidetaan kahteen kertaan.
- Maine. Hitaus tulkitaan helposti välinpitämättömyydeksi, vaikka taustalla olisi vain kiireinen päivä.
Esimerkkipäivä: kampaamo Jyväskylässä
Kuvitellaan kahden kampaajan liike, joka on ottanut WhatsAppin käyttöön.
Klo 7.40 Ennen avaamista kampaaja avaa sovelluksen. Yön aikana on tullut kolme viestiä. Poissaoloviesti on kertonut asiakkaille, että liike avautuu yhdeksältä ja viesteihin vastataan aamupäivän aikana. Kaksi on ajanvarauskyselyä, yksi kysyy hiusvärin hintaa.
Klo 7.50 Hintakysymykseen lähtee pikavastaus, jossa on linkki hinnastoon ja maininta, että tarkka hinta riippuu hiusten pituudesta. Ajanvaraajille ehdotetaan kahta vapaata aikaa. Keskustelut merkitään tunnisteella "odottaa vastausta".
Klo 11.15 Asiakastyön välissä toinen kampaaja kuittaa varauksen, jonka asiakas on vahvistanut, ja vaihtaa tunnisteen "valmis"-tilaan.
Klo 13.30 Tulee viesti, jossa asiakas kertoo edellisen värjäyksen jälkeisestä päänahan kutinasta. Tähän ei vastata pikaviestillä. Kampaaja soittaa asiakkaalle heti, kun ehtii, kuuntelee ja sopii jatkosta.
Klo 17.55 Ennen sulkemista käydään läpi kaikki tunnisteella "odottaa" merkityt keskustelut. Yksi asiakas ei ole vastannut ehdotukseen, joten hänelle lähetetään lyhyt muistutus.
Päivä ei ole täydellinen, mutta yksikään viesti ei jää huomaamatta, ja tärkein keskustelu hoidetaan puhelimessa.
Näin otat WhatsAppin käyttöön yrityksessä
Käytä tätä tarkistuslistaa, kun aloitat:
- Valitse numero. Yrityksen WhatsApp kannattaa pitää erillään omasta henkilökohtaisesta tilistä. Samaa numeroa ei voi käyttää kahdessa WhatsApp-tilissä yhtä aikaa. Myös lankanumero onnistuu, koska vahvistuksen voi tehdä puhelulla.
- Täytä yritysprofiili. Aukioloajat, osoite, verkkosivu ja lyhyt kuvaus siitä, mitä teet.
- Kirjoita tervehdys- ja poissaoloviesti. Kerro rehellisesti, milloin vastaat. Lupaa vain se, minkä pystyt pitämään.
- Tee 5–10 pikavastausta. Hinnat, aukioloajat, pysäköinti, peruutusehdot, maksutavat.
- Sovi vastuut. Kuka lukee viestit, milloin ja mitä tehdään, jos hän on lomalla.
- Ota tunnisteet käyttöön. Kolme riittää alkuun: uusi, odottaa, valmis.
- Kerro kanavasta asiakkaille. Lisää numero verkkosivuille, kuitteihin ja ovelle.
- Käy käytännöt läpi kuukauden päästä. Mitä kysytään eniten? Mihin tarvitaan uusi pikavastaus?
Vältä nämä virheet
- Markkinointiviestit ilman lupaa. Tarjousten ja uutiskirjeiden lähettämiseen tarvitaan asiakkaan suostumus. Tietosuojasäännöt koskevat myös WhatsAppia, ja käytännöt voivat vaihdella maittain, joten tarkista omat velvoitteesi.
- Arkaluonteiset tiedot viestiketjussa. Terveyteen, henkilötunnuksiin tai maksukorttien tietoihin liittyvät asiat eivät kuulu pikaviestikeskusteluun.
- Henkilökohtainen puhelin yrityksen ainoana laitteena. Kun puhelin hajoaa tai työntekijä lähtee, keskusteluhistoria voi kadota mukana.
- Liian automaattinen sävy. Pikavastaukset säästävät aikaa, mutta muokkaa niitä tarvittaessa. Asiakas huomaa, jos vastaus ei liity hänen kysymykseensä.
- Liian monta kanavaa kerralla. Jos et ehdi hoitaa sähköpostia, puhelimia ja kolmea viestisovellusta, valitse ne, joita oikeasti seuraat.
Milloin ihmisen pitää ottaa asia hoitaakseen
Viesti sopii nopeisiin ja selkeisiin asioihin: aukioloajat, hinnat, varaukset, tilausten vahvistukset. Puhelu tai kasvokkainen keskustelu on parempi, kun:
- asiakas on vihainen, pettynyt tai huolissaan
- kyse on reklamaatiosta tai laskuriidasta
- tilanne on kiireellinen, esimerkiksi vesivahinko tai peruttu tilaisuus samalle päivälle
- asia on monimutkainen ja viestejä on jo mennyt edestakaisin useita
- asiakkaalle on vaikea kirjoittaa, vaikkapa ikääntynyt asiakas, joka mieluummin puhuu
Hyvä käytäntö on vastata viestiin lyhyesti ja ehdottaa puhelua: "Soitan sinulle kymmenen minuutin sisällä, niin selvitetään tämä kunnolla."
Sama pätee toiseen suuntaan. Kaikki asiakkaat eivät kirjoita, ja puhelin soi edelleen, varsinkin kiireellisissä asioissa. Esimerkiksi ravintoloissa pöytävaraukset ja käsityöläisillä kiireelliset työtilaukset tulevat usein edelleen puhelimitse.
Yhteenveto: tee tämä tällä viikolla
WhatsApp toimii yrityksessä, kun sillä on omistaja, selkeät vastausajat ja muutama valmis vastaus. Aloita pienestä: lataa Business-sovellus, täytä profiili, kirjoita poissaoloviesti ja viisi pikavastausta. Sovi, kuka lukee viestit aamulla ja illalla. Kuukauden päästä näet, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät, ja voit päättää, riittääkö sovellus vai tarvitaanko järeämpi ratkaisu.
Usein kysytyt kysymykset
Onko WhatsApp Business ilmainen?
WhatsApp Business -sovellus on ladattavissa maksutta, ja sen perusominaisuudet, kuten yritysprofiili, pikavastaukset ja poissaoloviestit, ovat käytettävissä ilman maksua. Isompien yritysten käyttämä WhatsApp Business -alusta on eri asia: sen käytöstä voi syntyä viestikohtaisia kuluja, jotka riippuvat maasta ja viestityypistä. Lisäksi alustaa käytetään usein erillisen palvelun kautta, jolla on omat hintansa.
Voiko yrityksen puhelinnumeroa käyttää myös WhatsAppissa?
Voi. WhatsApp Business -sovellukseen voi rekisteröidä matkapuhelinnumeron tai lankanumeron, jolloin vahvistuskoodin voi vastaanottaa puheluna. Numero voi kuitenkin olla kerrallaan käytössä vain yhdessä WhatsApp-tilissä. Jos numero on jo henkilökohtaisessa käytössä, yritykselle kannattaa hankkia oma numero, jotta työ- ja yksityisviestit pysyvät erillään.
Saako asiakkaille lähettää tarjouksia WhatsAppissa?
Saa, kun asiakas on antanut siihen luvan. Markkinointiviestit ilman suostumusta ovat sekä sääntöjen vastaisia että asiakkaan silmissä ärsyttäviä. Kysy lupa selvästi, esimerkiksi varauksen yhteydessä, ja kerro, miten viesteistä voi kieltäytyä. Tietosuojavelvoitteet vaihtelevat jonkin verran maittain, joten varmista omat velvoitteesi ennen ensimmäistä kampanjaa.
Mitä teen viesteille, jotka tulevat yöllä tai viikonloppuna?
Käytä poissaoloviestiä, joka kertoo, milloin vastaat. Asiakkaalle riittää usein tieto siitä, että viesti on mennyt perille ja siihen vastataan esimerkiksi seuraavana arkiaamuna. Aamulla vastaa ensin varauksiin ja kiireellisiin asioihin. Jos yhteydenottoja tulee paljon aukioloaikojen ulkopuolella, kannattaa harkita ratkaisua, joka hoitaa yksinkertaiset kysymykset automaattisesti.
Ringhum vastaa yrityksen puheluihin ympäri vuorokauden, kirjaa varaukset ja tilaukset, ottaa viestejä talteen ja vastaa asiakkaille myös WhatsAppissa, joten puhelut ja viestit hoituvat samalla tavalla. Hankalat tilanteet, kuten reklamaatiot, se ohjaa sinulle. Lisätietoa hinnoittelusta.
