Tavallinen tiistai. Olet asiakkaan luona, kesken asennuksen, palaverissa tai kassalla, kun taskussa värisee kolmas tuntematon numero tunnin sisällä. Et voi vastata. Illalla soitat takaisin, ja puolet soittajista ovat jo löytäneet jonkun muun. Juuri tähän tarpeeseen yritykset hakevat vaihdepalvelua: jonkun tai jonkin, joka vastaa, kun et itse ehdi.
Vaihdepalvelu yritykselle ei enää tarkoita pelkästään toimiston pöydällä olevaa laitetta tai keskuksenhoitajaa. Nykyään vaihtoehtoja on kolme: puheluita ohjaava puhelinvaihde, ihmisten hoitama ulkoistettu vastauspalvelu ja tekoälyvastaaja, joka hoitaa keskustelun itse. Jokainen sopii eri tilanteisiin, ja moni pieni yritys päätyy yhdistelmään.
Tässä artikkelissa käydään läpi, mitä eri vaihtoehdot oikeasti tekevät, mitä vastaamatta jääneet puhelut maksavat ja miten valitset omalle yrityksellesi sopivan ratkaisun. Lopussa on tarkistuslista ja vastauksia yleisimpiin kysymyksiin.
Mitä vaihdepalvelu yritykselle tarkoittaa nykyään
Puhelinvaihde ja mobiilivaihde
Perinteinen vaihde, nykyään useimmiten mobiili- tai pilvivaihde, ohjaa puheluita. Se soittaa yhteen numeroon tulevan puhelun usean työntekijän puhelimeen, jonouttaa soittajat, soittaa tervetulotiedotteen ja ohjaa puhelun aukioloaikojen ulkopuolella vastaajaan. Vaihde ei kuitenkaan vastaa puolestasi. Jos kukaan ei ehdi tarttua puhelimeen, soittaja jää jonoon tai vastaajaan.
Vaihde sopii hyvin yritykselle, jossa on useampi ihminen jakamassa puheluita ja joku on lähes aina vapaana.
Ulkoistettu vastauspalvelu
Ulkoistetussa palvelussa koulutettu ihminen vastaa yrityksesi nimellä, kirjaa viestin ja välittää sen sinulle. Vahvuus on inhimillisyys: vastaaja osaa lohduttaa hermostunutta soittajaa ja tulkita epäselviä tilanteita. Rajoituksia ovat yleensä palveluajat, se, ettei ulkopuolinen vastaaja tunne palveluitasi syvällisesti, sekä hinta, joka tyypillisesti kasvaa puhelumäärän tai palveluajan mukaan. Hinnoittelumallit vaihtelevat paljon palveluntarjoajan mukaan.
Tekoälyvastaaja
Tekoälyvastaaja vastaa puheluun heti, ympäri vuorokauden, myös juhannuksena ja jouluaattona. Se voi kertoa aukioloajat ja hinnaston, varata ajan kalenteriin, ottaa vastaan tilauksen tai pöytävarauksen ja kirjata viestin. Se ei väsy ruuhkassa, eikä jono kasva, vaikka usea soittaisi yhtä aikaa. Rajoituksena on, että se toimii parhaiten tavallisissa, toistuvissa tilanteissa. Poikkeukselliset, tunnepitoiset tai monimutkaiset asiat kuuluvat edelleen ihmiselle.
Mitä vastaamattomat puhelut oikeasti maksavat
Pienessä yrityksessä yksi puhelu voi olla koko viikon tärkein. Kun soittaja ei saa vastausta, hän harvoin jättää viestiä vastaajaan. Hän soittaa seuraavalle hakutuloksissa näkyvälle yritykselle.
Kustannus näkyy usein kolmella tavalla:
- Menetetyt toimeksiannot. Uusi asiakas, joka etsii palvelua juuri nyt, ei odota huomiseen.
- Keskeytetty työ. Jos vastaat jokaiseen puheluun kesken työn, keskittyminen katkeaa ja työ hidastuu. Asiakas, jonka luona olet, ei myöskään ilahdu.
- Iltojen takaisinsoitot. Päivän puheluiden purkaminen illalla syö vapaa-aikaa ja jää helposti kesken.
Tarkkaa euromäärää on mahdoton antaa, koska se riippuu alasta, keskimääräisestä kaupan koosta ja siitä, kuinka moni soittaja on uusi asiakas. Hyvä tapa arvioida omaa tilannettasi on käydä läpi puhelimen viikon vastaamattomat puhelut ja miettiä, kuinka moni niistä olisi voinut olla työtä.
Esimerkkipäivä: kahden hengen putkiliike
Kuvitellaan pieni LVI-yritys, jossa työskentelee yrittäjä ja yksi asentaja. Kumpikin on päivät työmailla.
- Klo 7.40 Yrittäjä on ajamassa ensimmäiselle kohteelle. Taloyhtiön isännöitsijä soittaa vuotavasta hanasta. Ilman vastauspalvelua puhelu jää vastaamatta. Vastauspalvelun kanssa soittaja saa vastauksen heti, asia kirjataan ja yrittäjä saa viestin, jossa ovat osoite, ongelma ja soittajan numero.
- Klo 10.15 Asentaja on kylpyhuoneessa kädet märkinä. Yksityisasiakas kysyy, ehtiikö joku vaihtamaan lattiakaivon ensi viikolla. Vastaaja tarkistaa kalenterista vapaan ajan ja varaa käynnin torstaille.
- Klo 12.30 Tavarantoimittaja soittaa toimituksen myöhästymisestä. Viesti kirjataan, eikä kenenkään tarvitse keskeyttää ruokataukoa.
- Klo 16.50 Asiakas soittaa vihaisena edellisen viikon laskusta. Tämä on asia, joka kuuluu ihmiselle: vastaaja kertoo ystävällisesti, että yrittäjä soittaa takaisin vielä tänään, ja merkitsee viestin kiireelliseksi.
- Klo 21.10 Kerrostaloasukas huomaa vesivuodon. Vastaaja kertoo, miten veden saa suljettua, ja ohjaa soittajan ottamaan yhteyttä taloyhtiön päivystykseen sovitun ohjeen mukaisesti. Aamulla yrittäjällä on viesti odottamassa.
Illalla yrittäjällä ei ole pinoa tuntemattomia numeroita, vaan lyhyt lista: yksi takaisinsoitto, yksi uusi kohde ja yksi varattu käynti. Samaa logiikkaa voi soveltaa mihin tahansa alaan. Käsityöläisille suunnattu esimerkki löytyy sivulta Ringhum ammattilaisille ja urakoitsijoille.
Näin valitset vaihdepalvelun: tarkistuslista
Käy nämä kohdat läpi ennen kuin teet päätöksen:
- Selvitä, milloin puhelut tulevat. Katso puhelinlokista, ruuhkautuvatko soitot aamuihin, lounasaikaan vai iltoihin. Jos puheluita tulee paljon aukioloaikojen ulkopuolella, ympärivuorokautinen vastaaminen on tärkeää.
- Listaa yleisimmät soittojen syyt. Ajanvaraus, hintakysely, aukioloajat, tilaus, reklamaatio. Mitä suurempi osa on toistuvia kysymyksiä, sitä paremmin automaatio auttaa.
- Päätä, mitä palvelun pitää osata tehdä. Riittääkö viestin kirjaaminen, vai pitääkö sen varata aikoja suoraan kalenteriin tai ottaa tilauksia vastaan?
- Varmista numeron säilyminen. Asiakkaat tuntevat nykyisen numerosi. Selvitä, voiko puhelut ohjata palveluun ilman numeron vaihtamista. Käytännöt vaihtelevat operaattorin ja liittymätyypin mukaan.
- Kysy kielistä. Suomessa moni yritys tarvitsee suomen lisäksi ruotsia tai englantia, matkailualalla usein muitakin kieliä.
- Sovi siirto ihmiselle. Miten kiireellinen asia tavoittaa sinut: tekstiviestillä, sähköpostilla vai suoraan puhelinsiirtona?
- Tarkista tietosuoja. Puheluissa käsitellään henkilötietoja. Kysy, missä tietoja säilytetään ja kuinka kauan.
- Vertaa hinnoittelumallia omaan puhelumäärääsi. Kiinteä kuukausimaksu, minuuttihinta tai puhelukohtainen maksu: laske, mikä malli sopii sinun määrilläsi. Esimerkiksi Ringhumin hinnoittelu on kerrottu avoimesti, joten vertailu on helppoa.
- Testaa ennen sitoutumista. Soita itse palveluun, kysy hankalia kysymyksiä ja kuuntele, kuulostaako vastaus yritykseltäsi.
Mitä kannattaa välttää
- Pelkkä vastaajaviesti. "Jätä viesti äänimerkin jälkeen" saa monen soittajan lopettamaan puhelun. Se on parempi kuin ei mitään, mutta ei korvaa vastaamista.
- Liian pitkä valikko. "Paina yksi, paina kaksi" -valikko, jossa on monta tasoa, turhauttaa. Pienessä yrityksessä kaksi tai kolme vaihtoehtoa riittää.
- Ohjeistamaton vastaaja. Olipa vastaaja ihminen tai tekoäly, se on vain niin hyvä kuin sille annettu tieto. Päivitä hinnat, aukioloajat ja poikkeusajat, kuten arkipyhät ja kesäsulkemiset.
- Viestit, joita kukaan ei lue. Paras vastauspalvelu on hyödytön, jos viestit hukkuvat sähköpostiin. Sovi, kuka ne käy läpi ja milloin.
- Lupaukset, joita et pysty pitämään. Älä anna vastaajan luvata takaisinsoittoa tunnin sisällä, jos tiedät olevasi koko päivän työmaalla.
Milloin ihmisen pitää vastata
Tekoäly ja ulkoistettu vastaaja hoitavat suuren osan arjen puheluista hyvin, mutta osa tilanteista kuuluu aina ihmiselle:
- Hätätilanteet. Jos soittajan henki tai terveys on vaarassa, oikea numero on hätänumero 112. Vastauspalvelun ohjeissa tämä pitää sanoa selvästi.
- Reklamaatiot ja riidat. Pettynyt asiakas haluaa kuulla, että joku vastuussa oleva ottaa asian hoitaakseen.
- Isot tarjoukset ja neuvottelut. Kun puhutaan merkittävästä kaupasta, asiakas haluaa keskustella ihmisen kanssa, joka voi tehdä päätöksiä.
- Arkaluonteiset asiat. Terveyteen, talouteen tai henkilökohtaisiin kriiseihin liittyvät puhelut vaativat harkintaa ja empatiaa.
- Vakiasiakkaat, joilla on erityistarpeita. Jos tiedät, että tietty asiakas haluaa aina puhua sinulle, ohjaa hänen puhelunsa suoraan sinulle.
Hyvä vaihdepalvelu ei yritä hoitaa kaikkea itse, vaan tunnistaa, milloin asia kuuluu ihmiselle, ja välittää sen nopeasti eteenpäin.
Seuraava askel
Aloita yksinkertaisesti: käy läpi viime viikon puhelinloki ja kirjaa ylös, montako puhelua jäi vastaamatta, mihin aikaan ne tulivat ja mitä soittajat todennäköisesti halusivat. Tämän listan avulla tiedät, tarvitsetko puheluiden ohjausta, ihmisvastaajan vai palvelun, joka vastaa ja hoitaa asian itse.
Kirjoita sen jälkeen puolen sivun ohje: aukioloajat, palvelut, hintojen suuruusluokka, alue jolla toimit ja asiat, jotka pitää aina ohjata sinulle. Ohjetta tarvitset, valitsitpa minkä palvelun tahansa. Testaa valitsemaasi ratkaisua pari viikkoa ja muokkaa ohjeita sen mukaan, mitä soittajat oikeasti kysyvät.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitseeko pieni yritys vaihdepalvelua, jos puheluita tulee vähän?
Vähäinenkin puhelumäärä voi olla arvokas, jos jokainen soitto on mahdollinen uusi asiakas. Jos olet usein työn takia estynyt vastaamasta, jo muutama menetetty puhelu viikossa voi tarkoittaa menetettyä työtä. Yksinyrittäjälle kevyt ratkaisu, joka vastaa ja kirjaa viestit, on usein riittävä. Raskas vaihde monine valikkoineen on sen sijaan harvoin tarpeen.
Voinko pitää nykyisen puhelinnumeroni?
Useimmiten voit. Tavallisin tapa on ohjata puhelut nykyisestä numerosta vastauspalveluun joko aina, kun et vastaa tietyn ajan kuluessa, tai kun linja on varattu. Ohjauksen asetukset ja mahdolliset kustannukset riippuvat operaattoristasi ja liittymätyypistä, joten tarkista ne omalta operaattoriltasi ennen käyttöönottoa.
Huomaavatko asiakkaat, että vastaaja on tekoäly?
Usein huomaavat, ja se on hyvä asia. Rehellisyys on kestävämpi linja kuin esittäminen. Useimmat soittajat haluavat ennen kaikkea, että asia hoituu: aika varataan, kysymykseen saadaan vastaus tai viesti menee perille. Jos joku haluaa puhua ihmisen kanssa, hyvä palvelu kirjaa pyynnön ja välittää sen eteenpäin ilman kitkaa.
Toimiiko vaihdepalvelu myös ruotsiksi ja englanniksi?
Tämä vaihtelee palveluntarjoajan mukaan. Ihmisvastaajilla kielivalikoima riippuu henkilöstöstä ja palveluajoista, tekoälyvastaajat taas tukevat usein useita kieliä vuorokauden ympäri. Jos asiakkaasi puhuvat ruotsia, englantia tai muita kieliä, testaa palvelua jokaisella tarvitsemallasi kielellä ennen kuin sitoudut.
Ringhum on tekoälyvastaaja, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden, varaa ajat, ottaa vastaan tilaukset ja varaukset, kirjaa viestit ja vastaa myös WhatsAppissa. Kiireelliset ja hankalat asiat se ohjaa sinulle. Lisätietoja eri kokoisille yrityksille löydät sivulta Ringhum yrityksille.
