Tiistaiaamuna puhelin värisee taskussa, kun olet keskellä asiakastyötä. Näytöllä on kolme uutta viestiä: joku kysyy, onko torstaille vielä aikaa, toinen haluaa tietää aukioloajat ja kolmas lähettää kuvan rikkinäisestä hanasta ja kysyy, pääsisitkö katsomaan sen. Kukaan heistä ei soittanut. He kirjoittivat WhatsAppiin, koska se on heille luontevin tapa hoitaa asioita.
WhatsApp-asiakaspalvelu tarkoittaa käytännössä juuri tätä: asiakkaat kysyvät, varaavat ja tilaavat samassa sovelluksessa, jossa he viestivät muutenkin. Pienyritykselle se on tehokas kanava, kun viesteihin vastataan ajallaan ja selkeästi. Jos viestit jäävät odottamaan iltaan, siitä tulee nopeasti stressin lähde.
Käymme tässä läpi, miksi asiakkaat valitsevat WhatsAppin, mitä vastaamattomat viestit maksavat, miten kanavan saa toimimaan arjessa ja milloin keskustelu kuuluu ihmiselle.
Miksi asiakkaat haluavat hoitaa asiat WhatsAppissa
Viestiminen on monelle helpompaa kuin soittaminen. Viestin voi kirjoittaa bussissa, töissä tauolla tai myöhään illalla, eikä tarvitse miettiä, sopiiko juuri nyt soittaa. Kuvan lähettäminen on vaivatonta, ja asiakkaalle jää kirjallinen jälki siitä, mitä sovittiin.
Yrittäjälle kanavassa on myös hyviä puolia:
- Asiakas saa vastauksen ilman, että sinun tarvitsee keskeyttää työtäsi heti. Viesti odottaa, puhelu ei.
- Kuvat ja tarkat tiedot tulevat suoraan. Remonttityössä tai korjauksissa kuva kertoo usein enemmän kuin pitkä kuvailu puhelimessa.
- Sovitut asiat jäävät talteen. Aika, osoite ja hinta-arvio löytyvät myöhemmin samasta ketjusta.
WhatsApp ei kuitenkaan korvaa puhelinta. Osa asiakkaista soittaa aina, ja kiireellisissä asioissa puhelu on edelleen nopein tapa. Toimiva asiakaspalvelu hyödyntää molempia kanavia.
Mitä vastaamattomat viestit maksavat
WhatsAppissa asiakas näkee helposti, onko viesti luettu, ja hän odottaa vastausta melko nopeasti. Jos vastaus viipyy, moni kysyy samaa asiaa myös kilpailijalta. Se, joka vastaa ensin, saa usein varauksen.
Kustannukset eivät näy suoraan kirjanpidossa, mutta ne tuntuvat arjessa:
- Menetetyt varaukset ja tilaukset. Asiakas, joka ei saanut vastausta, harvoin muistuttaa itsestään.
- Iltojen viestirumba. Kun päivän aikana kertyneisiin viesteihin vastataan kotona, työpäivä venyy huomaamatta.
- Epäselvyydet. Kiireessä kirjoitettu lyhyt vastaus voi jättää ajan, hinnan tai osoitteen epäselväksi, ja siitä seuraa lisää viestejä tai jopa väärä aika kalenterissa.
- Sama kysymys yhä uudelleen. Aukioloajat, pysäköinti, maksutavat ja peruutusehdot vievät yllättävän paljon aikaa, kun jokaiseen vastataan erikseen.
Esimerkki: kampaamon tavallinen tiistai
Kuvitellaan kahden tuolin kampaamo pienessä kaupungissa. Omistaja leikkaa hiuksia koko päivän, ja toinen kampaaja on paikalla iltapäivisin.
- Klo 8.15 Asiakas kirjoittaa ja kysyy, mahtuisiko torstaina iltapäivällä värjäykseen. Omistaja on vasta avaamassa liikettä eikä ehdi vastata.
- Klo 9.40 Toinen asiakas kysyy, voiko lauantain ajan siirtää viikolla eteenpäin. Omistajalla on kädet täynnä väriä.
- Klo 11.05 Joku kysyy, onko liikkeen edessä pysäköintiä. Sama kysymys on tullut jo monta kertaa aiemmin.
- Klo 12.30 Lounastauolla omistaja käy viestit läpi. Aamun ensimmäinen asiakas on jo ehtinyt varata ajan toisesta liikkeestä. Siirtopyyntöön hän vastaa kiireessä, ja uusi aika jää sopimatta, koska asiakas ei vastaa heti.
- Klo 17.50 Joku kysyy, onko huomenna vapaita aikoja parturiin. Liike sulkeutuu kymmenen minuutin päästä.
- Klo 21.30 Omistaja vastaa sohvalta vielä kolmeen viestiin.
Kukaan ei tehnyt mitään väärin. Viestit vain tulivat hetkinä, jolloin niihin ei voinut vastata. Kun yleisimmät kysymykset hoidetaan valmiilla vastauksilla ja ajanvaraukset kirjataan suoraan kalenteriin, sama päivä näyttää aivan toiselta: aamun värjäysasiakas saa vaihtoehdot heti, pysäköintikysymykseen vastataan automaattisesti ja siirtopyyntö kirjataan selkeästi. Omistajan huomio jää niihin viesteihin, jotka todella vaativat häntä.
WhatsApp-asiakaspalvelun käyttöönotto askel askeleelta
Kanavan voi ottaa käyttöön pienesti ja laajentaa sitä myöhemmin. Nämä vaiheet kannattaa hoitaa ensin:
- Valitse numero. Päätä, käytätkö WhatsAppissa samaa numeroa, johon asiakkaat jo soittavat, vai erillistä yritysnumeroa. Pidä numero samana kaikkialla: nettisivuilla, käyntikorteissa ja kyltissä.
- Erota työ ja yksityiselämä. Yrityksen viestit eivät kuulu henkilökohtaiselle WhatsApp-tilille. Yrityskäyttöön tarkoitettu sovellus tai palvelu pitää asiakkaat erillään kavereista ja perheestä.
- Täytä yritysprofiili huolellisesti. Lisää osoite, aukioloajat, lyhyt kuvaus ja nettisivu. Moni kysymys jää kokonaan tulematta, kun perustiedot näkyvät profiilissa.
- Kirjoita valmiit vastaukset yleisimpiin kysymyksiin. Aukioloajat, sijainti, pysäköinti, maksutavat, peruutusehdot. Kirjoita ne ystävällisesti ja omalla äänelläsi, niin ne eivät kuulosta konemaisilta.
- Määritä poissaoloviesti. Kerro, milloin asiakas voi odottaa vastausta ja miten kiireellisissä asioissa toimitaan, esimerkiksi soittamalla.
- Sovi, kuka vastaa ja milloin. Jos työntekijöitä on useampi, sopikaa selvästi, kuka seuraa viestejä ja mihin aikaan. Muuten jokainen olettaa, että joku muu hoitaa asian.
- Kytke varaukset kalenteriin. Viestissä sovittu aika pitää päätyä samaan kalenteriin, jota käytät muutenkin. Muuten riskinä ovat päällekkäiset varaukset.
- Huolehdi tietosuojasta. Asiakkaiden nimet, numerot ja viestit ovat henkilötietoja. Käsittele niitä samalla huolellisuudella kuin muitakin asiakastietoja ja noudata oman toimialasi ja maasi vaatimuksia.
Jos haluat, että sama palvelu vastaa sekä puheluihin että WhatsApp-viesteihin, Ringhumin ohjekeskuksesta näet, miten käyttöönotto etenee.
Mitä kannattaa välttää
- Liian pitkiä automaattivastauksia. Asiakas haluaa tietää yhden asian. Pitkä tekstimuuri turhauttaa, vaikka vastaus olisi siinä jossain.
- Lupauksia, joita et pysty pitämään. Älä kirjoita profiiliin, että vastaat heti, jos vastaat oikeasti vasta illalla.
- Hintojen arvailua viestissä. Jos hinta riippuu työn laajuudesta, kerro se suoraan ja pyydä kuva tai tarkemmat tiedot sen sijaan, että heität summan hätäisesti.
- Markkinointiviestien tulvaa. Asiakas antoi numeronsa hoitaakseen asiansa, ei vastaanottaakseen mainoksia. Lähetä tarjouksia vain niille, jotka ovat niitä pyytäneet.
- Kanavien sekamelskaa. Jos varaukset tulevat puhelimella, WhatsAppissa, sähköpostitse ja somessa, eikä mikään niistä päädy yhteen paikkaan, jokin unohtuu varmasti.
Milloin ihmisen pitää jatkaa keskustelua
Automaattiset vastaukset ja tekoäly hoitavat hyvin toistuvat, selkeät asiat: aukioloajat, vapaat ajat, yksinkertaiset tilaukset ja viestin välittämisen. Osa keskusteluista kuuluu kuitenkin aina ihmiselle:
- Valitukset ja pettyneet asiakkaat. Pahoittelu ja ratkaisu kuulostavat uskottavilta vain silloin, kun ne tulevat ihmiseltä, jolla on valta päättää.
- Kiireelliset tilanteet. Vesivahinko, lukkiutunut ovi tai terveyteen liittyvä asia vaatii nopeaa ja harkittua toimintaa. Silloin asiakas kannattaa ohjata soittamaan.
- Hinnoittelu ja poikkeukset. Alennukset, erityisjärjestelyt ja isommat tarjoukset ovat yrittäjän omia päätöksiä.
- Arkaluonteiset asiat. Kaikkea ei kannata käsitellä viestiketjussa, esimerkiksi terveystietoja tai laskuriitoja.
- Kun asiakas pyytää ihmistä. Silloin pyyntöön vastataan, eikä häntä pompotella.
Hyvä sääntö on, että automaatio hoitaa rutiinit ja kirjaa asian selkeästi, ja ihminen tarttuu kaikkeen, missä tarvitaan harkintaa tai empatiaa.
Lopuksi: aloita yhdestä asiasta
WhatsApp-asiakaspalvelun ei tarvitse olla valmis ensimmäisenä päivänä. Käy läpi viime viikon viestit ja katso, mitkä kolme kysymystä toistuivat useimmin. Kirjoita niihin valmiit vastaukset, täytä yritysprofiili ja määritä poissaoloviesti. Seuraavaksi voit miettiä, miten varaukset ja tilaukset päätyvät suoraan kalenteriin ilman, että sinun tarvitsee kopioida niitä käsin.
Kun perusasiat ovat kunnossa, huomaat nopeasti, riittääkö oma vastaaminen vai kannattaako osa viesteistä ja puheluista antaa palvelun hoidettavaksi. Esimerkiksi ravintoloille ja käsityöläisille tarpeet ovat hyvin erilaiset, joten valitse ratkaisu oman arkesi mukaan.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko yrityksen WhatsAppissa käyttää samaa numeroa kuin puheluissa?
Usein voi, ja se on asiakkaalle selkein vaihtoehto, koska hän tallentaa vain yhden numeron. Käytännön järjestelyt riippuvat siitä, onko numero matkapuhelin- vai lankanumero ja millaista palvelua käytät. Samaa numeroa ei yleensä voi pitää yhtä aikaa henkilökohtaisessa ja yrityksen WhatsAppissa, joten päätä käyttötarkoitus ennen käyttöönottoa ja tarkista tekniset vaatimukset.
Kuinka nopeasti WhatsApp-viesteihin pitäisi vastata?
Mitä nopeammin, sitä parempi, koska viestijät kysyvät usein samaa asiaa useammalta yritykseltä. Kiinteää rajaa ei ole, ja odotukset vaihtelevat toimialan mukaan. Tärkeintä on, että asiakas tietää, milloin hän saa vastauksen. Poissaoloviesti, joka kertoo vastausajan ja ohjaa kiireelliset asiat puhelimeen, auttaa paljon silloinkin, kun et itse ehdi vastata.
Voiko WhatsAppissa ottaa vastaan ajanvarauksia ja tilauksia?
Voi, ja moni asiakas pitää sitä helpompana kuin soittamista. Varauksen pitää kuitenkin päätyä samaan kalenteriin, jota käytät muutenkin, jotta ajat eivät mene päällekkäin. Tilauksissa kannattaa toistaa asiakkaalle tuotteet, noutoaika ja maksutapa, jotta kummallekaan ei jää epäselvyyttä. Automaattinen palvelu voi hoitaa tämän kellon ympäri.
Korvaako WhatsApp puhelinasiakaspalvelun?
Ei korvaa. Osa asiakkaista soittaa aina, ja kiireellisissä tai monimutkaisissa asioissa puhelu on usein nopein ratkaisu. WhatsApp toimii parhaiten puhelimen rinnalla: se sopii rutiinikysymyksiin, varauksiin ja kuvien lähettämiseen. Paras kokonaisuus syntyy, kun molemmat kanavat johtavat samaan kalenteriin ja samoihin viesteihin, jolloin mikään ei jää kahden kanavan väliin.
Onko WhatsAppin käyttö asiakaspalvelussa tietosuojan kannalta ok?
Sitä voi käyttää, kunhan asiakastietoja käsitellään huolellisesti. Pidä yrityksen viestit erillään henkilökohtaisesta tilistäsi, älä pyydä viestissä tarpeettomia tietoja ja mieti, kuka keskusteluihin pääsee käsiksi. Vaatimukset vaihtelevat maan ja toimialan mukaan, erityisesti terveyteen liittyvissä palveluissa. Epäselvissä tapauksissa kannattaa tarkistaa asia oman alan ohjeista.
Ringhum vastaa yrityksesi puheluihin ja WhatsApp-viesteihin vuorokauden ympäri: se kertoo aukioloajat, varaa ajat kalenteriin, ottaa vastaan tilauksia ja välittää viestit sinulle. Valitukset, kiireelliset tilanteet ja harkintaa vaativat asiat ohjautuvat edelleen sinulle. Vaihtoehdot näet hinnastosta.
