朝十時の厨房では、出汁を引き、野菜を刻み、ランチの仕込みが山場を迎えています。そこへ店の電話が鳴ります。手を洗って出るか、鳴りやむのを待つか。飲食店の予約電話を開店前にどうさばくかは、多くの店主が毎日向き合っている小さな悩みです。
出れば包丁も火加減もいったん止まります。出なければ、その予約はほかの店に流れてしまうかもしれません。この記事では、仕込みを止めずに取りこぼしを減らすやり方を、実際の一日の流れと具体的な手順に分けて紹介します。
まず押さえておきたいのは、「毎回自分で出る」か「開店前は一切出ない」かの二択にしないことです。かかってくる電話の中身を分けて、仕組みに任せられるものと、人が折り返すべきものをあらかじめ決めておく。それだけで開店前の時間はかなり落ち着きます。
開店前の予約電話が飲食店にとって厄介な理由
お客様から見ると、開店前はとても電話しやすい時間です。出勤前や昼休みに入る前、家事のあいまなど、「今のうちに今夜の席を押さえておこう」と思う人は少なくありません。電話がつながらなければ、そのまま次の候補の店に電話をかけることもよくあります。
ところが店のほうは、この時間がいちばん手薄です。オーナーと仕込み担当の二人だけ、という店も珍しくありません。しかも手が空かない理由がはっきりしています。
- 生肉や魚を扱っていて、そのまま受話器に触れられない
- 揚げ油や煮込みの火から目を離せない
- 業者の納品が重なり、検品の途中で抜けられない
- 片手で受けた予約を走り書きして、あとで読めなくなる
留守番電話に切り替えていても、メッセージを残さずに切る人は多いものです。残してくれても、ランチ営業に追われて聞き返すのが夕方になれば、そのお客様はもう別の店を予約しているかもしれません。
取りこぼした電話が店にもたらすもの
取りこぼした電話一本の重みは、店の規模や客単価、業態によって大きく違います。それでも、多くの店に共通する損失はあります。
- その日の予約そのもの:平日の夜に二名の予約が一件入るかどうかで、売上の見通しは変わります。
- 大人数の宴会や貸切の相談:歓送迎会や忘年会の時期は、幹事さんが何軒かに同時に問い合わせていることもあります。最初に話がまとまった店に決まりやすいものです。
- 常連さんとの関係:「いつ電話してもつながらない」という印象は、少しずつ足を遠のかせます。
- スタッフの集中力:仕込み中に何度も呼ばれると、予約台帳の書き漏れやダブルブッキング、仕込みのミスが起きやすくなります。
どれも一件ずつは小さく見えます。ただ、毎日の積み重ねで差がついていく部分です。
ある一日の例:十二席のビストロの午前中
店主とキッチンスタッフの二人で営む、カウンター中心のビストロを例にします。ランチは十一時半から、ディナーは十八時からです。
仕組みを整える前の午前中
- 9:30 野菜と肉の納品。検品の途中で電話が鳴るが出られない。留守電にメッセージはなし。
- 10:05 ソースを煮詰めている最中に電話。火を弱めて出ると、今夜二名で入れるかという問い合わせ。台帳が手元になく、記憶を頼りに「大丈夫です」と答える。
- 10:40 揚げ物の準備中に電話が鳴るが、手が油まみれで出られない。
- 11:15 金曜日に四名、誕生日でケーキを持ち込みたいという相談。開店直前で慌ただしく、細かい確認ができないまま受ける。
- 11:30 ランチ開店。夕方に台帳を見ると、今夜の二名が別の予約と同じ時間に重なっていた。
仕組みを整えたあとの午前中
- 開店前の電話は自動受付が取り、空席の確認と予約の登録まで済ませる。
- 10:05 今夜二名の予約は、空き状況を見たうえでその場で確定。店主のスマートフォンに内容が届く。
- 10:40 営業時間と駐車場の質問には、自動受付が店の情報をもとに答える。
- 11:15 誕生日の持ち込み相談は人が判断すべき内容なので、名前と連絡先、希望を伝言として受け、「店主から折り返します」と案内。
- 14:30 ランチ後の休憩時間に、店主が誕生日の件だけ折り返して詳細を決める。
電話の本数は変わっていません。変わったのは、店主の手を止める電話が一本だけになったことです。
飲食店の予約電話を開店前に取りこぼさないための手順
今日から取りかかれる順番に並べました。
- かかってくる電話を書き出す:一週間、開店前の電話を「新規予約」「変更・キャンセル」「営業時間や場所の質問」「テイクアウト」「業者」「宴会・貸切の相談」などに分けてメモしてみます。
- 開店前に誰が出るかを決める:「仕込み担当は出ない」「店主は火を使っていないときだけ出る」のように役割をはっきりさせます。
- 予約の受け方を一本化する:紙の台帳、予約システム、ネット予約がばらばらだとダブルブッキングのもとです。空き状況を確認する場所を一か所にまとめます。
- 留守番電話の案内を見直す:「営業時間内におかけ直しください」だけで終わらせず、名前と電話番号、用件を残してもらえれば何時ごろに折り返すかを伝えます。
- 自動で受ける仕組みを検討する:新規予約や営業時間の案内のような定型の電話は、AIの電話受付に任せられます。たとえばRinghumのような受付なら、開店前でも電話を取り、予約や伝言を受けられます。飲食店での使い方は飲食店向けのページにまとめています。
- 折り返しの時間を決めておく:「ランチ後の十四時半に伝言をまとめて確認する」のように時間を固定すれば、確認し忘れを防げます。
- 一週間試して見直す:お客様から聞き返されたこと、伝言で足りなかった情報をもとに、案内の文言を調整します。
避けたいやり方
善意でやっていても、かえって逆効果になりやすい対応があります。
- 片手で受けて走り書きする:日付や人数の聞き間違いは、当日のトラブルにつながります。
- 受話器を外しておく:話し中が続くと、店が休みなのか電話の故障なのか、お客様には判断がつきません。
- 案内のない留守電:用件を残してよいのか分からないと、多くの人はそのまま切ってしまいます。
- 何でも自動受付に任せる:判断が必要な相談まで機械的に確定させると、当日になって「聞いていた話と違う」ということになりかねません。
- 折り返しを約束して忘れる:電話に出ないことより、こちらのほうが信頼を損ねます。
人が電話を受けるべき場面
自動受付は、空席の確認や営業時間の案内、決まった形の予約にはよく向いています。一方で、次のような電話は人が話したほうがいい場面です。
- 大人数の宴会や貸切:コース内容や予算、席の配置、飲み放題の条件など、相談しながら決める内容が多いからです。
- 重い食物アレルギーの相談:対応できる範囲は、料理を作る本人が判断して伝えるべきです。
- 記念日の演出や持ち込みの相談:店の方針や当日の状況を踏まえた判断が必要になります。
- 苦情や当日のトラブル:まず人がきちんと話を聞くことが大切です。
- 電話の操作や会話に不安があるお客様:高齢の常連さんなどには、人の声で応えるほうが安心してもらえます。
こうした電話も、開店前は「伝言を受けて人が折り返す」形にすれば、仕込みを止めずに済みます。大事なのは、最初の受け口を逃さないことです。
まとめ:明日の仕込み前にやること
開店前の予約電話は、すべてに出ようとしても、すべて無視しても、どこかに無理が出ます。電話を分けて、任せるものと人が受けるものを決めておくことがいちばんの近道です。明日の朝、仕込みに入る前に次の三つだけ確認してみてください。
- 開店前に電話に出る人と、出ない人を決めたか
- 留守電の案内に、折り返しの時間と残してほしい情報が入っているか
- 予約の空き状況を確認する場所が一か所にまとまっているか
そのうえで、定型の電話が多いと分かったら、自動受付を取り入れる段階です。
よくある質問
開店前は電話に出なくても失礼になりませんか?
仕込みや納品で手が離せないのは、お客様にもある程度理解してもらえます。失礼に感じられやすいのは、出られないことそのものより、案内がなく折り返しもないことです。留守電で受付時間と折り返しの目安を伝えるか、自動受付で用件を受け取っておけば、不親切な印象はかなり和らぎます。
留守番電話だけでは足りませんか?
留守電は手軽ですが、メッセージを残さずに切る人も多く、聞き返すまで内容が分からないのが弱点です。予約の確定もできません。開店前の電話が少ない店なら留守電の案内を工夫するだけで十分なこともありますが、新規予約が多い店では、その場で空席を確認して受け付けられる仕組みのほうが取りこぼしを減らせます。
自動受付で予約を受けるとダブルブッキングは起きませんか?
予約の空き状況を一か所にまとめ、自動受付がそこを参照できる形にしておくことが前提です。電話は紙の台帳、ネット予約は別の画面、という管理のままでは、人が受けても機械が受けても重複は起こり得ます。紙の台帳だけで運用している店は、まず仮予約として受け、人があとで確認する流れにしておくと安心です。
席数の少ない個人店でも導入する意味はありますか?
少人数で回している店ほど、仕込み中に電話で手が止まる影響は大きくなります。席が少ない分、一件の予約の重みも大きいものです。まずは開店前や定休日だけ自動受付に任せるなど、時間帯を絞って試し、自分の店に合うかどうかを確かめるやり方もあります。
Ringhumについて:Ringhumは、飲食店の電話を開店前や営業時間外も含めて二十四時間受け、予約の受付、伝言の取り次ぎ、営業時間などの案内を行うAI電話受付です。宴会の相談やアレルギーの確認のように人が判断すべき電話は、伝言として店主に届け、折り返しにつなげます。料金は料金ページで、設定方法はヘルプセンターで確認できます。
