お客様の髪を切っている最中、厨房で火を使っている最中、現場で脚立に乗っている最中に、店の電話が鳴ります。出られずにそのまま切れてしまう電話もあります。かけ直してもつながらないことがありますし、留守番電話にはメッセージが残っていないことのほうが多いでしょう。小さな店や会社を回している人なら、毎日のように経験している場面だと思います。
AI受付とは、こうした電話にAIが代わりに出て、人の受付係のように会話で対応する仕組みです。用件を聞き取り、予約を取り、よくある質問に答え、必要なら伝言を残して担当者に知らせます。ボタン操作で案内する従来の自動音声とは違い、お客様は普段どおり話しかければ済みます。
この記事では、AI受付で実際に何ができて何が苦手なのか、どんな事業に向いているのかを説明します。ある一日の例と、導入前に確かめておきたい点も紹介します。
AI受付とは何か：仕組みをかんたんに
「AI受付」という言葉は、実は二つの意味で使われています。一つは、オフィスや病院の入口に置くタブレット型の無人受付です。もう一つが、この記事で扱う電話のAI受付です。電話のAI受付は「AI電話受付」「AI電話代行」などとも呼ばれます。
電話のAI受付は、おおまかに次の流れで動きます。
- お客様が店や会社の番号に電話をかける（営業時間外だけ、話し中や不在のときだけ、といった転送設定をすることが多い）
- AIが応答し、お客様の話す言葉を聞き取る
- あらかじめ登録した情報（営業時間、メニュー、料金の目安、予約のルールなど）をもとに答える
- 予約や注文、伝言を受け付け、内容を記録する
- 必要に応じて、メッセージやアプリで店主や担当者に知らせる
ここで大切なのは、AIが知っているのは「教えたことだけ」だという点です。登録した情報が古ければ、AIも古い答えを返してしまいます。人の受付係に店のことを教え込むのと同じで、最初の準備と日々の更新が品質を左右します。
電話に出られないと何を失うのか
電話を取りこぼしても、請求書が届くわけではありません。そのため損失に気づきにくいのですが、実際には次のようなことが起きています。
- 予約がほかの店に流れる：つながらなかったお客様は、かけ直す前に近くの別の店に電話することがあります
- 急ぎの依頼を逃す：水漏れや鍵の故障のような緊急の相談ほど、最初につながった業者に決まりやすいものです
- 作業が何度も中断される：施術や調理の手を止めて電話に出ると、目の前のお客様を待たせてしまいます
- 営業時間外の問い合わせが消える：仕事終わりや夜に電話をかけてくるお客様は少なくありません
どれくらい影響があるかは、業種や地域、お店の規模によって大きく違います。まずは一週間ほど、不在着信の数と時間帯を書き出してみてください。それだけで、自分の店の状況がかなり見えてきます。
AI受付ができること、苦手なこと
得意なこと
- 営業時間、場所、駐車場の有無、支払い方法といった定番の質問に答える
- 空き状況を確認したうえで、予約を受ける・変更する・取り消す
- テイクアウトの注文や、宿泊・席の予約を受ける
- 名前、連絡先、用件を聞き取って伝言として残す
- 深夜や休日も含めて、同じ品質で応答し続ける
- 同時にかかってきた複数の電話に対応する
苦手なこと
- 強い苦情や、感情的になっているお客様への対応
- 見積もりの判断や、症状・状態を見て判断する相談
- 規則にない例外の交渉（「今回だけ特別に」といった依頼）
- 長年の常連さんとの雑談や、関係づくりのための会話
AI受付は「電話の入口を必ず開けておく係」と考えるとわかりやすいでしょう。判断が必要な電話まで無理にAIで完結させようとしないことが、うまく使うコツです。
ある一日の例：一人で回す美容室の場合
店主が一人で営業している、住宅街の美容室を例にしてみます。
- 9時40分：開店前の準備中に電話。AIが応答し、土曜午後のカットの予約を受ける。予約表に登録され、店主のスマートフォンに通知が届く
- 11時15分：カラーの施術中。「駐車場はありますか」という電話にAIが答え、近くのコインパーキングを案内する
- 13時05分：昼休み。前日に来店したお客様から「仕上がりについて相談したい」と電話がある。AIは内容を聞き取り、店主から折り返すと伝えて伝言を残す。店主は休憩の終わりに自分で電話をかける
- 16時30分：施術が立て込んでいる時間帯に、予約の変更が二件続く。AIが空いている枠を案内して変更する
- 21時20分：閉店後、仕事帰りの会社員から翌週の予約の電話。AIがそのまま受け付ける
この日、店主が自分で電話に出たのは折り返しの一件だけです。そしてその一件こそ、人が対応するべき電話でした。AI受付の役目は、店主の手を空けて、本当に大事な会話に時間を使えるようにすることです。
AI受付を導入する前のチェックリスト
導入を決める前に、次の点を確かめておくと失敗しにくくなります。
- 不在着信を記録する：何時ごろ、どんな用件の電話が多いのかをつかむ
- よくある質問を書き出す：電話で何度も聞かれることを十〜二十個ほどリストにする
- 予約のルールを決めておく：受け付ける時間の間隔、キャンセルの扱い、当日予約の可否など
- AIが人に引き継ぐ条件を決める：苦情、緊急、判断が必要な相談などをどう扱うか
- 転送のしかたを選ぶ：すべての電話か、営業時間外だけか、出られなかったときだけか
- 知らせの受け取り方を決める：伝言や予約を、誰がどこで確認するのか
- 録音と個人情報の扱いを確認する：通話の録音や情報の保存について、業界の決まりや自社の方針に合っているか
- 費用を比べる：月額料金や通話量による変動を確認し、人を雇う場合や電話代行サービスと比べる。料金の考え方は料金ページで確認できます
人が電話に出るべき場面
AI受付がどれだけ便利でも、人が対応したほうがよい電話は必ずあります。
- 苦情やトラブル：まず人の声で謝ることが、何より大切な場面があります
- 命や安全に関わる電話：医療や介護、ガス・水回りの緊急事態などは、すぐに人へつなぐか、公的な緊急窓口を案内する設定にしておくべきです
- 高額・複雑な相談：リフォームの見積もり、法人との契約、団体での予約など
- 大切な常連のお客様：声を聞いて安心してもらうこと自体に価値がある関係もあります
現実的な使い方は、「AIがまず出て、用件を整理し、必要な電話だけを人に回す」という分担です。一人で営業している方の使い方の例は、個人事業主向けのページでも紹介しています。
まず何から始めればいいか
いきなりすべての電話をAIに任せる必要はありません。おすすめは次の順番です。
- 一週間、不在着信と用件を記録する
- 最初は「営業時間外」と「出られなかったとき」だけAIに回す
- 二週間ほど会話の記録を読み、答えられなかった質問を登録情報に足していく
- うまく回るようになったら、予約受付など任せる範囲を少しずつ広げる
小さく始めて、自分の店の電話に合わせて育てていく。これがAI受付を無理なく使いこなすいちばんの近道です。設定の細かい手順はヘルプセンターにまとめています。
よくある質問
AI受付と留守番電話はどう違うのですか？
留守番電話はメッセージを録音するだけで、お客様が何も残さずに切ってしまうことがよくあります。AI受付はその場で会話をして質問に答え、予約を確定させ、用件を整理して伝えてくれます。お客様にとっては「つながって用が済んだ」という体験になる点が、いちばん大きな違いです。
お客様はAIだと気づきますか？嫌がられませんか？
会話が自然でも、気づくお客様はいます。大切なのは隠すことではなく、用件がすぐに片づくことです。予約や問い合わせがその場で済めば、多くの方は気にしません。人と話したいという方のために、伝言を受けて折り返す流れを用意しておくと安心です。
どんな業種に向いていますか？
予約や問い合わせの電話が多く、電話に出る人の手がふさがりやすい業種に向いています。たとえば美容室、飲食店、宿泊施設、工務店や設備業、士業、小規模な会社の代表電話などです。一方で、ほとんどの電話で専門的な判断が必要な業種では、伝言受付が中心の使い方になります。
導入にはどのくらい手間がかかりますか？
基本的な流れは、営業時間やよくある質問などの情報を登録し、電話の転送を設定するだけです。ただし、最初の数週間は会話の記録を見直して、答えられなかった質問を補っていく作業が欠かせません。この手入れをするかどうかで、応対の質が大きく変わります。
Ringhumについて：Ringhumは、中小規模の店舗や会社のための電話AI受付です。24時間電話に応答し、予約や注文を受け、伝言を残し、WhatsAppでのやり取りにも対応します。人が対応するべき電話は伝言として担当者に届けます。どんな事業に合うかはRinghumのトップページでご確認ください。
