Leer una llamada: transcripción, resumen y resultado

Cada llamada que gestionan tus asistentes se guarda en Llamadas con una transcripción completa, un breve resumen, un resultado y los datos que recopiló el asistente. Este artículo explica qué ves en la página de una llamada y cómo encontrar las llamadas que necesitas.

La página Llamadas

Abre Llamadas para ver todas las conversaciones que tuvieron tus asistentes, las más recientes primero. Cada fila muestra quien llamó, el estado de la llamada, el resultado, el asistente, el inicio del resumen, la duración y cuándo tuvo lugar la llamada. Una pequeña etiqueta junto a quien llamó indica por dónde se hizo la llamada: Teléfono, WhatsApp, Widget del sitio web o Prueba en el navegador.

Haz clic en una fila para abrir la llamada.

Filtrar y buscar

Usa los controles encima de la lista para acotarla:

• Buscar número, nombre o resumen: encuentra llamadas por número de teléfono, nombre de quien llamó o palabras del resumen.
• Periodo: Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30 días (por defecto), Últimos 90 días o Todo el periodo.
• Estado: por ejemplo Completada, Sin respuesta, Ocupado o Fallido.
• Dirección: Entrante, Saliente, o ambas.
• Asistente: llamadas gestionadas por un asistente.

Haz clic en Borrar para restablecer todos los filtros.

Exportar a CSV

Haz clic en Exportar CSV para descargar las llamadas que coinciden con tu búsqueda, periodo, estado, dirección y filtro de asistente actuales. El archivo incluye la fecha y hora, dirección, estado, resultado, sentimiento de quien llamó, nombre de quien llamó, números, asistente, duración, minutos facturables, resumen, datos extraídos y cualquier error. Las horas usan la zona horaria de tu espacio de trabajo.

La página de la llamada

Cabecera

En la parte superior ves el nombre o número de quien llamó, seguido de insignias para el estado, la dirección, el canal, el resultado y el sentimiento de quien llamó (positivo, neutro o negativo). Las llamadas de prueba se marcan como Llamada de prueba.

Botones en la parte superior:

• Devolver llamada: el asistente llama de vuelta a la persona.
• Volver a resumir: vuelve a escribir el resumen, el resultado y los datos a partir de la transcripción.
• Más (tres puntos): descarga la transcripción o la grabación, bloquea o desbloquea el número de quien llamó, o elimina la llamada.

Mientras una llamada sigue en curso, ves Tomar la llamada y Colgar en su lugar. Tomar la llamada transfiere la llamada en curso al número de teléfono de tu perfil, así que quien llama te escucha a ti en lugar de al asistente.

Transcripción

La tarjeta Transcripción muestra la conversación turno por turno, con la hora de cada turno. Las acciones que tomó el asistente durante la llamada, como comprobar disponibilidad o reservar una cita, aparecen entre los turnos. Si la llamada se grabó, hay un reproductor de audio en la parte superior de la tarjeta. Durante una llamada en curso, la transcripción aparece en tiempo real.

Resumen y datos extraídos

La tarjeta Resumen contiene entre una y tres frases escritas al terminar la llamada, con nombres, fechas y próximos pasos.

Debajo del resumen ves los datos que recopiló el asistente. Para elegir estos datos, abre el asistente, ve a Capacidades, activa Recopilar información, y añade una variable por cada dato que quieras, como un número de pedido. Solo se rellenan los valores que quien llamó realmente dijo.

Cómo lo hizo el asistente

La tarjeta Cómo lo hizo el asistente da a la llamada una puntuación de 1 a 10 según lo bien que la gestionó el asistente:

Cuando hay algo que mejorar, hasta tres notas breves explican qué, por ejemplo no pedir el nombre de quien llamó. Haz clic en Ver sugerencias para tu asistente para abrir las sugerencias de formación. Las llamadas de spam no se puntúan.

Otras tarjetas

• Contacto: la ficha de contacto de quien llamó, con cuántas veces ha llamado.
• Resultados: citas reservadas y elementos de bandeja de entrada creados durante la llamada, con enlaces a cada uno.
• Pregunta sobre esta llamada: escribe una pregunta, y se responde a partir de la transcripción.
• Detalles: el asistente, los números, y cuándo empezó y terminó la llamada.

Resultados

Cada llamada recibe un resultado al terminar:

Pedido realizado y Reserva realizada se establecen siempre que realmente se hizo un pedido o una reserva en la llamada. Las llamadas marcadas como Mensaje tomado, Devolución de llamada solicitada o Mensaje de voz también notifican a tu equipo y aparecen en la bandeja de entrada.

Preguntas frecuentes

El resumen está vacío. El resumen se escribe poco después de terminar la llamada. Una llamada que terminó antes de que nadie hablara no tiene transcripción ni resumen. Haz clic en Volver a resumir para intentarlo de nuevo.

El resultado parece incorrecto. Haz clic en Volver a resumir para analizar de nuevo la transcripción. Si tu asistente suele no captar lo que quiere quien llama, revisa sus instrucciones y capacidades.

Una llamada saliente dice que nadie respondió, pero el operador informó de que se respondió. Cuando la línea se conecta pero nadie habla, la llamada se registra como Sin respuesta.

La transcripción ha desaparecido pero el resumen sigue ahí. Tu espacio de trabajo conserva las transcripciones durante un tiempo limitado, o usa retención cero. Consulta Grabación de llamadas y consentimiento.