La bandeja de entrada: mensajes, devoluciones de llamada y conversaciones

La Bandeja de entrada es la lista de tareas de tu equipo para todo lo que los asistentes no pudieron terminar por sí solos: mensajes para una persona, solicitudes de devolución de llamada, mensajes de voz y leads de las llamadas, y conversaciones de texto, WhatsApp, Instagram, Messenger y chat del sitio web. Cada elemento tiene un estado, una prioridad y un responsable, para que nada se pierda y dos personas no llamen de vuelta al mismo cliente.

Qué llega a la Bandeja de entrada

Los elementos de las llamadas se crean cuando la llamada termina, con el resumen de la llamada como texto. El asistente también puede crear un mensaje, una devolución de llamada o un lead durante la llamada, con una prioridad y una hora límite. Un elemento creado al terminar una llamada se marca como de alta prioridad cuando quien llamó parecía molesto.

Conversaciones: un elemento por solicitud

Los textos, mensajes de WhatsApp y chats se agrupan. Mientras la solicitud de una persona siga abierta y haya escrito en las últimas 24 horas, cada mensaje nuevo continúa el mismo elemento y lo mueve a la parte superior de la lista. Una vez que el elemento está Listo, o tras un día sin mensajes, su siguiente mensaje inicia un elemento nuevo.

Unos diez minutos después del último mensaje, Ringhum escribe un breve resumen de la conversación. Aparece en la parte superior del elemento con una de estas etiquetas:

El resumen también enumera los datos que dio la persona, como su nombre, correo, teléfono u hora preferida. Haz clic en Mostrar la conversación para leer los mensajes en sí.

Trabajar la lista

Abre Bandeja de entrada en el menú lateral. Los contadores de arriba muestran los elementos Abiertos, En curso y de Prioridad alta. Los elementos de alta prioridad siempre se listan primero, luego los más recientes.

• Abierto muestra todo lo que aún no está hecho. Míos muestra tus propios elementos sin terminar. Listo y Todos muestran el resto.
• Filtra por tipo con Todos los tipos, y por persona con Cualquiera o Sin asignar.
• Buscar busca en los títulos y el texto.
• Exportar CSV descarga los elementos que coinciden con el filtro de estado y tipo actual.

La lista se actualiza sola cada minuto.

Asignar, priorizar y cerrar

Haz clic en un elemento para abrirlo a la derecha. Entonces puedes:

1. Asignarlo: elige un miembro del equipo en el desplegable Sin asignar. Recibe una notificación y un correo. Un elemento abierto pasa a En curso.
2. Cambiar la prioridad: haz clic en Marcar como alta, o en Prioridad normal para bajarla de nuevo.
3. Devolver la llamada: haz clic en Llamar seguido del número para marcarlo desde tu teléfono. Para los elementos de llamada, Abrir transcripción muestra toda la llamada.
4. Añadir una nota: escribe en Añade una nota… y haz clic en Añadir. Las notas son visibles solo para tu equipo.
5. Terminar: haz clic en Listo. Para recuperarlo, haz clic en Reabrir. También puedes hacer clic en la marca (Marcar como hecho) junto a un elemento en la lista.

Los propietarios, administradores y miembros pueden gestionar los elementos. Los visualizadores pueden leer la Bandeja de entrada pero no pueden cambiar ni responder nada.

Responder a textos, WhatsApp y chats

Los elementos de conversación tienen un cuadro de Responder. La respuesta sale por el canal que usó la persona.

1. Abre el elemento y escribe en el cuadro de respuesta.
2. Haz clic en Enviar SMS, Enviar por WhatsApp o Enviar.

El elemento pasa a En curso. Para ver el historial completo de la persona, haz clic en Abrir toda la conversación, que abre Mensajes.

Cosas que debes saber:

• WhatsApp solo permite respuestas de formato libre dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona. Después, tiene que escribirte primero. Consulta WhatsApp.
• Los mensajes de texto se pueden enviar en los planes Solo, Team y Scale. En Starter puedes recibir textos pero no responder por texto. Consulta Mensajes de texto.
• Las respuestas del chat del sitio web aparecen en el chat de tu sitio web.
• Si el asistente ha respondido a la misma persona muchas veces en la última hora, se pausa para evitar un bucle de respuestas. El elemento pasa a alta prioridad y muestra un aviso. Responde tú mismo; el asistente vuelve a responder pasada la hora.

Solución de problemas

"Respuesta no enviada: …" El mensaje explica por qué. Motivos habituales: el envío de textos no está incluido en tu plan, la persona respondió STOP, ningún número tiene los SMS activados, no queda crédito para mensajes más allá del plan, o el chat del sitio web ya no existe.

"Este mensaje no tiene un número de teléfono al que responder." Ringhum no sabe adónde enviar la respuesta. Contacta con la persona por otro medio.

Una conversación está marcada como Listo pero el cliente todavía necesita ayuda. Haz clic en Reabrir. Si vuelve a escribir, se inicia un elemento nuevo.

Eliminé un mensaje de voz por error. Eliminar un elemento no se puede deshacer. Para un mensaje de voz, la grabación también se elimina, incluso de la llamada.

Consejo: Envía los elementos de la bandeja de entrada a Slack, Microsoft Teams, una mesa de ayuda o una herramienta de tareas, para que tu equipo los vea donde ya trabaja. Consulta Elegir qué se envía.