Mensajes, devoluciones de llamada y llamadas urgentes

Algunas personas que llaman necesitan hablar con alguien. Tu asistente no pasa las llamadas a tu equipo. Toma un mensaje o una solicitud de devolución de llamada con todo lo que tu equipo necesita para hacer seguimiento, y marca las que son urgentes. Este artículo explica cómo funciona esto y cómo asegurarte de que no se pierda nada.

Actívalo

1. Abre Asistentes, haz clic en el asistente y ve a la pestaña Capacidades.
2. Activa Tomar un mensaje.
3. Haz clic en Guardar cambios.

Tomar un mensaje está activada por defecto en los asistentes nuevos. Funciona en llamadas telefónicas y en chats de WhatsApp, mensajes de texto y el chat del sitio web.

Qué hace el asistente

Cuando el asistente no puede ayudar, o alguien no está disponible, ofrece una de estas dos cosas:

Antes de guardar nada, el asistente:

• pide el nombre de quien llama. Nunca guarda un mensaje sin uno.
• usa el número desde el que llama, y solo pide otro número si quiere que le contacten en otro sitio.
• pide una dirección de correo solo si tus instrucciones lo indican, y la repite en voz alta.
• confirma los datos con quien llama.

Nunca dice a quien llama que alguien se pondrá en contacto hasta que el mensaje o la solicitud de devolución de llamada se haya guardado realmente.

Consejo: Para recopilar más datos, indícalo en tus instrucciones, por ejemplo: "Antes de tomar un mensaje, pregunta también la dirección de quien llama y si ya es cliente." Consulta Escribir buenas instrucciones.

Llamadas urgentes

Cuando el mensaje de quien llama es urgente, el asistente lo marca como urgente. Llega a la Bandeja de entrada como Prioridad alta, ordenado en la parte superior y con un punto rojo.

Indica al asistente qué se considera urgente para tu negocio, por ejemplo:

Trata una tubería reventada, un olor a gas o la falta de calefacción como urgente. Toma la dirección de quien llama y marca el mensaje como urgente.

Puedes cambiar tú mismo la prioridad en cualquier momento con Marcar como alta o Prioridad normal.

A dónde van los mensajes

Cada mensaje, solicitud de devolución de llamada y mensaje de voz llega a la Bandeja de entrada, con un enlace a la transcripción de la llamada y los datos que recopiló el asistente. Desde ahí tu equipo puede:

• asignarlo a una persona. Asignarlo lo mueve a En curso, y se notifica a la persona asignada.
• devolver la llamada con el enlace Llamar, o responder por texto o WhatsApp cuando esté disponible.
• añadir notas.
• marcarlo como Listo, o reabrirlo.

Usa los filtros Abierto, Míos, Listo y Todos para trabajar la lista, y Exportar CSV para descargarla. Consulta Bandeja de entrada.

Cómo se notifica a tu equipo

Los mensajes de voz tienen su propia notificación, Nuevos mensajes de voz. Consulta Notificaciones.

Cuando quien llama pide una devolución de llamada y ha dado una dirección de correo, también recibe un correo confirmando que tu equipo le devolverá la llamada.

Toma el control de una llamada en curso

Tu asistente no transfiere llamadas, pero un miembro del equipo puede intervenir mientras una llamada está en curso.

1. Antes de necesitarlo, añade tu número de teléfono en Ajustes → Perfil.
2. Abre Llamadas y haz clic en la llamada en curso.
3. Haz clic en Tomar la llamada y confirma.

Tu teléfono suena. Cuando respondes, el asistente se detiene y quien llama te escucha a ti. El resultado de la llamada se establece como Transferida. Solo es posible una toma de control por llamada, y tu espacio de trabajo necesita minutos o crédito suficientes para los dos tramos de la llamada.

Llamadas de prueba

Los mensajes y las solicitudes de devolución de llamada del Playground se simulan y no llegan a la Bandeja de entrada. En una llamada de prueba, los mensajes que guarda el asistente sí aparecen en la Bandeja de entrada, para que puedas ver exactamente lo que recibirá tu equipo.

Solución de problemas

Los mensajes no llegan a la Bandeja de entrada. Comprueba que Tomar un mensaje esté activada y guardada para ese asistente. Sin ella, el asistente solo puede decir que el equipo se pondrá en contacto con quien llama; no puede guardar nada.

No recibo correos sobre mensajes nuevos. Abre Ajustes → Notificaciones y activa Llamadas que requieren atención. Cada miembro del equipo configura esto para sí mismo.

"Añade primero tu número de teléfono en Ajustes → Perfil." Tomar la llamada hace sonar tu propio teléfono, así que necesita tu número. Añádelo en Ajustes → Perfil e inténtalo de nuevo.

"Esta llamada ya no está en curso." o "Esta llamada ya se ha transferido." La llamada terminó, o alguien ya tomó el control. Abre la página de la llamada para ver la transcripción, y usa Devolver llamada si necesitas contactar con quien llamó.