Escribir buenas instrucciones

Las instrucciones indican a tu asistente cómo comportarse: su tono, sus reglas y qué hacer en las situaciones que surgen en tus llamadas. Los datos sobre tu negocio van en otro lugar, en tu perfil de empresa y en la base de conocimiento. Mantener ambas cosas separadas hace que el asistente sea más rápido, más preciso y más fácil de actualizar.

Dónde viven las instrucciones

Abre Asistentes, elige un asistente y ve a la pestaña Comportamiento. Tiene tres partes que dan forma a cómo habla el asistente:

Las mismas instrucciones se usan en llamadas telefónicas, WhatsApp, mensajes de texto y el chat del sitio web. En las llamadas, las respuestas se dicen en voz alta. En los chats, se escriben como texto normal.

Consejo: El editor lo dice claramente: "Las instrucciones breves responden más rápido." Cada palabra de tus instrucciones se lee antes de cada respuesta. Una página de instrucciones concisa supera a una larga.

Consigue un primer borrador

No tienes que empezar desde un recuadro en blanco.

• Plantillas. Debajo del cuadro de Instrucciones, Recepcionista amable, Estricto y eficiente y Cualificación de ventas rellenan cada una un breve punto de partida.
• Generar a partir del perfil de empresa. Elige un tono (Amable y profesional, Cálido y tranquilo, Alegre y enérgico, Formal y conciso o Informal y desenfadado), y luego haz clic en Generar a partir del perfil de empresa. El borrador usa los datos de tu empresa y las capacidades que activaste. Léelo, corrige lo que esté mal, y haz clic en Guardar cambios.

Un asistente nuevo empieza con instrucciones por defecto sensatas: mantener las respuestas en una o dos frases, hacer una pregunta cada vez, ofrecer tomar un mensaje cuando no esté seguro, y repetir en voz alta nombres, números y fechas.

Qué poner en tus instrucciones

Unas buenas instrucciones responden a cuatro preguntas.

1. ¿Quién es el asistente? El papel y el tono. "Respondes el teléfono de una consulta dental familiar con mucho trabajo. Sé cálido y tranquilo."
2. ¿Qué debe hacer siempre? "Pregunta si quien llama es un paciente nuevo o existente antes de reservar."
3. ¿Qué no debe hacer nunca? "Nunca des consejo médico. Nunca prometas una cita el mismo día."
4. ¿Qué debe hacer cuando no esté seguro? "Si no puedes responder, ofrece tomar un mensaje para recepción."

Escribe cada regla como una frase sencilla. Usa las palabras que usarías para instruir a una recepcionista nueva en su primera mañana.

Ejemplos buenos y malos

Demasiado vago

Sé útil y profesional y responde preguntas sobre nuestro negocio.

El asistente ya hace esto. No añade nada.

Mejor

Cuando quien llama pregunte por un dolor de muelas o una inflamación, trátalo como urgente: pide su nombre y una breve descripción, y toma un mensaje marcado como urgente.

Esto es concreto. Nombra la situación y la acción exacta.

Datos en el lugar equivocado

Nuestra limpieza cuesta 95 $, las revisiones 120 $, el blanqueamiento 350 $, abrimos de lunes a viernes de 8 a 18 y sábados de 9 a 13, el aparcamiento está detrás del edificio...

Los precios y horarios cambian. Cuando están en las instrucciones, tienes que acordarte de actualizarlos también ahí. Pon los servicios y precios en Empresa → Servicios, el horario en Empresa → Horarios y reservas, y el material más extenso en la base de conocimiento. Consulta Crea la base de conocimiento de tu asistente.

Mejor

Para los precios, indica solo lo que aparece en la información de la empresa. Si un tratamiento no está listado, di que el equipo confirmará el precio y ofrece tomar un mensaje.

Reglas contradictorias

Mantén las llamadas breves. Explica siempre todos nuestros servicios en detalle.

Cuando dos reglas tiran en direcciones opuestas, el asistente tiene que adivinar. Decide cuál importa más y escribe solo esa.

Formato pensado para una pantalla

Usa viñetas y negrita para mayor claridad.

Las respuestas en las llamadas se dicen en voz alta, así que el formato no se puede escuchar. Escribe instrucciones sobre qué decir, no sobre qué aspecto debe tener.

Lo que el asistente ya hace

Algunas reglas ya están incorporadas, así que no hace falta repetirlas:

• Solo responde con lo que le has dado: tus instrucciones, la información de la empresa, la base de conocimiento, el menú o las habitaciones, y lo que devuelven sus herramientas. No responde con conocimiento general ni inventa precios, horarios, nombres o políticas.
• Rechaza cortésmente las preguntas que no son sobre tu negocio.
• Nunca dice que ha reservado, enviado o guardado algo a menos que eso haya ocurrido realmente en la llamada.
• En las llamadas, dice los precios, horas y números de teléfono como la gente los dice en voz alta.
• Dice a quien llama que es un asistente de IA si se lo pregunta. Con Mantener el personaje activado en Ajustes de llamada, habla como su personaje y nunca menciona que es IA por iniciativa propia, pero aun así responde con sinceridad si quien llama pregunta de verdad si está hablando con una persona real.

Prueba, y luego refina

1. Haz clic en Guardar cambios.
2. Abre la pestaña Playground y escribe lo que diría quien llama de verdad. Las reservas y mensajes ahí solo se simulan.
3. Usa Llamar desde el navegador o Llamarme para probar para escuchar hablar al asistente. Las llamadas de prueba están limitadas a 3 minutos y usan los minutos de tu plan como cualquier otra llamada.
4. Lee algunas llamadas reales en Llamadas, y cambia una cosa cada vez.

En cuanto empiecen a llegar llamadas reales, se revisan las llamadas del asistente y aparecen cambios sugeridos para sus instrucciones en la pestaña Comportamiento. Consulta Coach de llamadas y lagunas de conocimiento.

Preguntas frecuentes

Mis cambios no parecen aplicarse. Haz clic en Guardar cambios. Las instrucciones guardadas se aplican desde la siguiente llamada. Una llamada ya en curso mantiene la versión con la que empezó.

El Playground dice que no quedan mensajes. Los mensajes del Playground están limitados: una cantidad fija por mes de facturación en un plan de pago, y unos pocos en total sin plan. Usa una llamada de prueba en su lugar, o espera al siguiente mes de facturación.

Aparece "Las llamadas de prueba necesitan un plan o crédito" en lugar de los botones de prueba. Llamarme para probar está disponible en un plan de pago. Llamar desde el navegador forma parte de los planes Team y Scale y necesita un plan o crédito.

¿Debo listar todas las preguntas que podrían hacer quienes llaman? No. Pon las preguntas y respuestas en Empresa → Preguntas frecuentes, o en la base de conocimiento. Deja las instrucciones para el comportamiento.