Coach de llamadas y lagunas de conocimiento

Tu asistente mejora cuando corriges lo que salió mal en llamadas reales. Ringhum hace la revisión por ti. Cada llamada recibe una puntuación, los problemas recurrentes se convierten en cambios sugeridos para las instrucciones, y las preguntas que el asistente no pudo responder se recopilan para que añadas las respuestas. Nada cambia hasta que tú lo apruebas.

Cómo se revisa cada llamada

Después de cada llamada, se revisa junto con su resumen. La revisión ofrece:

• Una puntuación de calidad de 1 a 10 sobre lo bien que el asistente gestionó la llamada. 10 significa que quien llamó obtuvo todo lo que necesitaba, sin fricciones.
• Hasta tres incidencias: cosas concretas que el asistente hizo mal o podría hacer mejor. Algunos ejemplos son no pedir el nombre de quien llama, dar una respuesta errónea o inventada, hablar demasiado, no captar una reserva que quien llamaba quería, o prometer algo que no puede hacer.
• Preguntas sin responder: hasta tres preguntas que quien llamó hizo y que el asistente no pudo responder con lo que sabía.

Los chats de WhatsApp, mensajes de texto y el sitio web también se revisan para detectar preguntas sin responder.

Las llamadas de spam no se puntúan ni se usan para la formación, y sus preguntas no se recopilan.

La puntuación en la página de la llamada

Abre cualquier llamada en Llamadas. La tarjeta Cómo lo hizo el asistente muestra la puntuación sobre 10:

Las incidencias, si las hay, se listan debajo de la puntuación, con un enlace a Ver sugerencias para tu asistente.

Sugerencias de tus llamadas

En la pestaña Comportamiento del asistente, la tarjeta Sugerencias de tus llamadas convierte esas incidencias en cambios concretos para las instrucciones. La cabecera de la tarjeta muestra la puntuación media del asistente en los últimos 30 días.

Cómo se generan las sugerencias

• Una vez por semana, el lunes por la mañana, se revisan juntas las llamadas de cada asistente de los últimos siete días.
• Los problemas más frecuentes, o los que más cuestan, como reservas perdidas, información incorrecta o clientes descontentos, se convierten en hasta tres sugerencias.
• Una revisión necesita al menos tres llamadas puntuadas, al menos una de ellas con una incidencia.
• Un asistente tiene como máximo tres sugerencias abiertas a la vez. No se generan nuevas hasta que apliques o descartes algunas.
• Las sugerencias nunca inventan datos del negocio como precios, horarios o políticas. Cuando falta un dato, la sugerencia indica al asistente que tome un mensaje en lugar de adivinar.

Cada sugerencia muestra

• un título breve,
• el motivo: a qué llamadas ayuda y por qué,
• el texto que se añade a las instrucciones,
• enlaces a hasta tres de las llamadas en las que se basa.

Aplicar o descartar

1. Lee la sugerencia y abre las llamadas enlazadas si quieres comprobarlo.
2. Haz clic en Aplicar sugerencia para añadir la frase al final de las instrucciones. Se aplica desde la siguiente llamada.
3. O haz clic en Descartar para eliminarla.

Después puedes editar una frase aplicada en el cuadro de Instrucciones como cualquier otro texto.

Revisar ahora mis llamadas recientes

Cuando el asistente tiene al menos tres llamadas puntuadas en los últimos 30 días, puedes hacer clic en Revisar ahora mis llamadas recientes en lugar de esperar al lunes. Analiza los últimos 14 días. Puedes usarlo una vez por hora y por asistente.

Preguntas que no pudo responder

Cuando quien llama pregunta algo que el asistente no sabe, la pregunta se recopila en Preguntas que no pudo responder. La encuentras en la parte superior de la página de la base de conocimiento: abre un asistente, ve a la pestaña Conocimiento y haz clic en Gestionar documentos. La pestaña Conocimiento también muestra un enlace como "3 preguntas que no pudo responder" cuando hay alguna abierta.

La lista muestra primero las preguntas más frecuentes. Las preguntas repetidas se agrupan en una sola. Cuando Búsqueda semántica activada aparece en la página de la base de conocimiento, las preguntas con el mismo significado se agrupan, así que "¿Tenéis aparcamiento?" y "¿Hay aparcamiento cerca?" cuentan como una sola; si no, solo se agrupan las preguntas con la misma redacción. Cada pregunta muestra cuántas veces se hizo, cuándo se hizo por última vez, y un enlace a Ver la llamada. Las preguntas hechas tres veces o más se marcan como Muy preguntado.

Añadir la respuesta

1. Escribe la respuesta en el cuadro debajo de la pregunta, o haz clic en Sugerir una respuesta para obtener un borrador.
2. Una respuesta sugerida solo usa datos que ya has escrito. Donde falta un dato, deja un marcador de posición entre corchetes, como [hora de apertura]. Sustituye todos los marcadores.
3. Haz clic en Añadir como pregunta frecuente.

La respuesta se guarda como pregunta frecuente en la página Empresa, y el asistente la conoce desde la siguiente llamada. Si quienes llaman siguen haciendo la misma pregunta después de responderla, vuelve a la lista para que puedas mejorar la respuesta.

Si una pregunta no te importa, haz clic en No es relevante para quitarla de la lista.

Una rutina que funciona

1. Una vez por semana, abre la pestaña Comportamiento de cada asistente y aplica o descarta las nuevas sugerencias.
2. Responde las principales preguntas en Preguntas que no pudo responder.
3. Abre dos o tres llamadas con puntuación baja y lee la transcripción.
4. Haz una llamada de prueba para comprobar que el cambio tuvo el efecto que querías.

Solución de problemas

"Las sugerencias aparecen cuando el asistente ha tenido algunas llamadas." El asistente todavía no tiene llamadas puntuadas de los últimos 30 días. La formación empieza en cuanto tiene al menos tres.

"No hay sugerencias por ahora. Tu asistente está gestionando bien las llamadas." Nada destacó en las llamadas recientes. Pueden aparecer nuevas sugerencias tras la próxima revisión semanal.

"Ya se ha revisado recientemente. Inténtalo de nuevo en una hora." Revisar ahora mis llamadas recientes puede usarse una vez por hora y por asistente.

"Rellena primero las partes entre [corchetes]." La respuesta todavía contiene un marcador de posición entre corchetes. Sustitúyelo por el dato real y vuelve a hacer clic en Añadir como pregunta frecuente.

No puedo ver Aplicar sugerencia ni Añadir como pregunta frecuente. Tu rol puede ver pero no cambiar este asistente ni la base de conocimiento. Pídeselo a un propietario, administrador o miembro del espacio de trabajo.