Leggere una chiamata: trascrizione, riepilogo ed esito

Ogni chiamata gestita dai tuoi assistenti viene salvata in Chiamate con una trascrizione completa, un breve riepilogo, un esito e qualsiasi dettaglio raccolto dall'assistente. Questo articolo spiega cosa vedi nella pagina di una chiamata e come trovare le chiamate di cui hai bisogno.

La pagina Chiamate

Apri Chiamate per vedere ogni conversazione avuta dai tuoi assistenti, dalla più recente. Ogni riga mostra chi ha chiamato, lo stato della chiamata, l'esito, l'assistente, l'inizio del riepilogo, la durata e quando è avvenuta la chiamata. Una piccola etichetta accanto a chi chiama mostra dove si è svolta la chiamata: Telefono, WhatsApp, Widget del sito web o Test dal browser.

Clicca su una riga per aprire la chiamata.

Filtra e cerca

Usa i controlli sopra l'elenco per restringerlo:

• Cerca numero, nome, riepilogo: trova chiamate per numero di telefono, nome di chi chiama o parole nel riepilogo.
• Periodo: Oggi, Ultimi 7 giorni, Ultimi 30 giorni (predefinito), Ultimi 90 giorni o Sempre.
• Stato: ad esempio Completata, Nessuna risposta, Occupato o Non riuscito.
• Direzione: In entrata, In uscita, o entrambe.
• Assistente: chiamate gestite da un assistente.

Clicca su Azzera per ripristinare tutti i filtri.

Esporta in CSV

Clicca su Esporta CSV per scaricare le chiamate che corrispondono ai tuoi filtri attuali di ricerca, periodo, stato, direzione e assistente. Il file include data e ora, direzione, stato, esito, sentiment di chi chiama, nome di chi chiama, numeri, assistente, durata, minuti fatturabili, riepilogo, dettagli estratti ed eventuali errori. Gli orari usano il fuso orario del tuo spazio di lavoro.

La pagina della chiamata

Intestazione

In cima vedi il nome o il numero di chi chiama, seguito da badge per lo stato, la direzione, il canale, l'esito e il sentiment di chi chiama (positivo, neutro o negativo). Le chiamate di prova sono contrassegnate Chiamata di prova.

Pulsanti in cima:

• Richiama: l'assistente richiama la persona.
• Rigenera riepilogo: riscrive il riepilogo, l'esito e i dettagli dalla trascrizione.
• Altro (tre puntini): scarica la trascrizione o la registrazione, blocca o sblocca il numero di chi ha chiamato, oppure elimina la chiamata.

Mentre una chiamata è ancora in corso, vedi invece Subentra e Riaggancia. Subentra trasferisce la chiamata in corso al numero di telefono nel tuo profilo, così chi chiama sente te invece dell'assistente.

Trascrizione

La scheda Trascrizione mostra la conversazione turno per turno, con l'orario di ogni turno. Le azioni compiute dall'assistente durante la chiamata, come verificare la disponibilità o prenotare un appuntamento, compaiono tra i turni. Se la chiamata è stata registrata, un player audio si trova in cima alla scheda. Durante una chiamata in corso, la trascrizione compare in tempo reale.

Riepilogo e dettagli estratti

La scheda Riepilogo contiene una o tre frasi scritte dopo la fine della chiamata, con nomi, date e prossimi passi.

Sotto il riepilogo vedi i dettagli raccolti dall'assistente. Per scegliere questi dettagli, apri l'assistente, vai su Capacità, attiva Raccogli informazioni, e aggiungi una variabile per ogni dettaglio che vuoi, come un numero d'ordine. Vengono compilati solo i valori effettivamente detti da chi chiama.

Come è andato l'assistente

La scheda Come è andato l'assistente assegna alla chiamata un punteggio da 1 a 10 su quanto bene l'assistente l'ha gestita:

Quando c'è qualcosa da migliorare, fino a tre brevi note spiegano cosa, ad esempio non aver chiesto il nome di chi chiama. Clicca su Vedi i suggerimenti per il tuo assistente per aprire i suggerimenti di coaching. Le chiamate spam non vengono valutate.

Altre schede

• Contatti: la scheda contatto di chi ha chiamato, con quante volte ha chiamato.
• Esiti: appuntamenti prenotati ed elementi della posta in arrivo creati durante la chiamata, con link a ciascuno.
• Fai una domanda su questa chiamata: digita una domanda, e viene risposta a partire dalla trascrizione.
• Dettagli: l'assistente, i numeri, e quando la chiamata è iniziata e terminata.

Esiti

Ogni chiamata riceve un esito dopo la sua conclusione:

Ordine effettuato e Prenotazione effettuata vengono impostati ogni volta che un ordine o una prenotazione sono stati effettivamente realizzati durante la chiamata. Le chiamate contrassegnate Messaggio raccolto, Richiamata richiesta o Messaggio vocale avvisano anche il tuo team e compaiono nella posta in arrivo.

Domande frequenti

Il riepilogo è vuoto. Il riepilogo viene scritto poco dopo la fine della chiamata. Una chiamata terminata prima che qualcuno parlasse non ha trascrizione né riepilogo. Clicca su Rigenera riepilogo per riprovare.

L'esito sembra sbagliato. Clicca su Rigenera riepilogo per analizzare di nuovo la trascrizione. Se il tuo assistente non coglie regolarmente ciò che vuole chi chiama, rivedi le sue istruzioni e le sue capacità.

Una chiamata in uscita dice che nessuno ha risposto, ma l'operatore l'ha segnalata come risposta. Quando la linea si connette ma nessuno parla, la chiamata viene registrata come Nessuna risposta.

La trascrizione è sparita ma il riepilogo è ancora presente. Il tuo spazio di lavoro conserva le trascrizioni per un tempo limitato, oppure usa la conservazione zero. Vedi Registrazione delle chiamate e consenso.