La posta in arrivo: messaggi, richiamate e conversazioni

La Posta in arrivo è l'elenco di cose da fare del tuo team per tutto ciò che gli assistenti non sono riusciti a completare da soli: messaggi per una persona, richieste di richiamata, messaggi vocali e lead dalle chiamate, e conversazioni via SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger e chat del sito web. Ogni elemento ha uno stato, una priorità e un responsabile, così niente va perso e due persone non richiamano lo stesso cliente.

Cosa arriva nella Posta in arrivo

Gli elementi dalle chiamate vengono creati quando la chiamata termina, con il riepilogo della chiamata come testo. L'assistente può anche creare un messaggio, una richiamata o un lead durante la chiamata, con una priorità e un orario di scadenza. Un elemento creato alla fine di una chiamata è contrassegnato come alta priorità quando chi ha chiamato sembrava contrariato.

Conversazioni: un elemento per richiesta

SMS, messaggi WhatsApp e chat vengono raggruppati. Finché la richiesta di una persona è ancora aperta e ha scritto nelle ultime 24 ore, ogni nuovo messaggio prosegue lo stesso elemento e lo sposta in cima all'elenco. Una volta che l'elemento è Fatto, o dopo un giorno senza messaggi, il suo messaggio successivo avvia un nuovo elemento.

Circa dieci minuti dopo l'ultimo messaggio, Ringhum scrive un breve riepilogo della conversazione. Compare in cima all'elemento con una di queste etichette:

Il riepilogo elenca anche i dettagli forniti dalla persona, come nome, email, telefono o orario preferito. Clicca su Mostra la conversazione per leggere i messaggi stessi.

Lavorare sull'elenco

Apri Posta in arrivo nella barra laterale. I contatori in alto mostrano gli elementi Aperti, In corso e Ad alta priorità. Gli elementi ad alta priorità sono sempre elencati per primi, poi i più recenti.

• Aperto mostra tutto ciò che non è ancora fatto. Miei mostra i tuoi elementi non fatti. Fatto e Tutti mostrano il resto.
• Filtra per tipo con Tutti i tipi, e per persona con Chiunque o Non assegnato.
• Cerca cerca nei titoli e nel testo.
• Esporta CSV scarica gli elementi che corrispondono al filtro di stato e tipo attuale.

L'elenco si aggiorna automaticamente ogni minuto.

Assegnare, prioritizzare e chiudere

Clicca su un elemento per aprirlo a destra. Puoi quindi:

1. Assegnarlo: scegli un membro del team nel menu a tendina Non assegnato. Riceve una notifica e un'email. Un elemento aperto passa a In corso.
2. Cambiare la priorità: clicca su Segna come alta, oppure su Priorità normale per abbassarla di nuovo.
3. Richiamare: clicca su Chiama seguito dal numero per comporlo dal tuo telefono. Per gli elementi di chiamata, Apri trascrizione mostra l'intera chiamata.
4. Aggiungere una nota: digita in Aggiungi una nota… e clicca su Aggiungi. Le note sono visibili solo al tuo team.
5. Terminare: clicca su Fatto. Per riportarlo indietro, clicca su Riapri. Puoi anche cliccare sul segno di spunta (Segna come fatto) accanto a un elemento nell'elenco.

Proprietari, Amministratori e Membri possono gestire gli elementi. Gli Osservatori possono leggere la Posta in arrivo ma non modificare o rispondere a nulla.

Rispondere a SMS, WhatsApp e chat

Gli elementi di conversazione hanno un campo Rispondi. La risposta esce sul canale usato dalla persona.

1. Apri l'elemento e digita nel campo di risposta.
2. Clicca su Invia SMS, Invia su WhatsApp o Invia.

L'elemento passa a In corso. Per vedere la cronologia completa della persona, clicca su Apri l'intera conversazione, che apre Messaggi.

Cose da sapere:

• WhatsApp consente risposte libere solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio della persona. Dopo, deve scriverti lei per prima. Vedi WhatsApp.
• I messaggi di testo possono essere inviati sui piani Solo, Team e Scale. Su Starter puoi ricevere SMS ma non rispondere via SMS. Vedi Messaggi di testo.
• Le risposte della chat del sito web compaiono nella chat sul tuo sito.
• Se l'assistente ha risposto alla stessa persona molte volte nell'ultima ora, si mette in pausa per evitare un loop di risposte. L'elemento viene impostato su alta priorità e mostra un avviso. Rispondi tu stesso; l'assistente riprende a rispondere dopo l'ora.

Risoluzione dei problemi

"Risposta non inviata: …" Il messaggio spiega il motivo. Motivi comuni: l'invio di SMS non è incluso nel tuo piano, la persona ha risposto STOP, nessun numero ha gli SMS attivati, non c'è più credito per i messaggi oltre il piano, oppure la chat del sito web non esiste più.

"Questo messaggio non ha un numero di telefono a cui rispondere." Ringhum non sa dove inviare la risposta. Contatta la persona in un altro modo.

Una conversazione è contrassegnata come Fatto ma il cliente ha ancora bisogno di aiuto. Clicca su Riapri. Se scrive di nuovo, viene avviato un nuovo elemento.

Ho eliminato per errore un messaggio vocale. Eliminare un elemento non può essere annullato. Per un messaggio vocale, viene eliminata anche la registrazione, inclusa quella della chiamata.

Suggerimento: invia gli elementi della posta in arrivo a Slack, Microsoft Teams, un help desk o uno strumento di gestione attività, così il tuo team li vede dove già lavora. Vedi Scegliere cosa viene inviato.