Messaggi, richiamate e chiamate urgenti

Alcune persone che chiamano hanno bisogno di un operatore. Il tuo assistente non passa le chiamate al tuo team. Prende un messaggio o una richiesta di richiamata con tutto ciò che serve al tuo team per dare seguito, e contrassegna quelli urgenti. Questo articolo spiega come funziona e come assicurarti che nulla vada perso.

Attivalo

1. Apri Assistenti, clicca sull'assistente e vai alla scheda Capacità.
2. Attiva Prendi un messaggio.
3. Clicca su Salva modifiche.

Prendi un messaggio è attiva per impostazione predefinita per i nuovi assistenti. Funziona sulle chiamate telefoniche e nelle chat su WhatsApp, messaggi di testo e chat del sito web.

Cosa fa l'assistente

Quando l'assistente non può aiutare, o qualcuno non è disponibile, offre una di due cose:

Prima di salvare qualsiasi cosa, l'assistente:

• chiede il nome di chi chiama. Non salva mai un messaggio senza.
• usa il numero da cui chi chiama sta chiamando, e chiede un altro numero solo se vuole essere contattato altrove.
• chiede un indirizzo email solo se le tue istruzioni lo indicano, e lo ripete a voce.
• conferma i dettagli a chi chiama.

Non dice mai a chi chiama che qualcuno lo ricontatterà finché il messaggio o la richiesta di richiamata non sono effettivamente salvati.

Suggerimento: per raccogliere di più, indicalo nelle tue istruzioni, ad esempio: "Prima di prendere un messaggio, chiedi anche l'indirizzo di chi chiama e se è già un cliente." Vedi Scrivere buone istruzioni.

Chiamate urgenti

Quando il messaggio di chi chiama è urgente, l'assistente lo contrassegna come urgente. Arriva nella Posta in arrivo come Priorità alta, ordinato in cima e mostrato con un punto rosso.

Di' all'assistente cosa conta come urgente per la tua attività, ad esempio:

Considera urgente un tubo rotto, un odore di gas o l'assenza di riscaldamento. Prendi l'indirizzo di chi chiama e contrassegna il messaggio come urgente.

Puoi cambiare tu stesso la priorità in qualsiasi momento con Segna come alta o Priorità normale.

Dove vanno i messaggi

Ogni messaggio, richiesta di richiamata e messaggio vocale arriva nella Posta in arrivo, con un link alla trascrizione della chiamata e i dettagli raccolti dall'assistente. Da lì il tuo team può:

• assegnarlo a una persona. Assegnarlo lo sposta in In corso, e la persona assegnata viene avvisata.
• richiamare la persona con il link Chiama, oppure rispondere via SMS o WhatsApp quando disponibile.
• aggiungere note.
• contrassegnarlo come Fatto, oppure riaprirlo.

Usa i filtri Aperto, Miei, Fatto e Tutti per lavorare sull'elenco, e Esporta CSV per scaricarlo. Vedi Posta in arrivo.

Come viene avvisato il tuo team

I messaggi vocali hanno una notifica propria, Nuovi messaggi vocali. Vedi Notifiche.

Quando chi chiama chiede una richiamata e ha fornito un indirizzo email, riceve anche un'email che conferma che il tuo team lo richiamerà.

Subentrare in una chiamata in corso

Il tuo assistente non trasferisce le chiamate, ma un membro del team può intervenire mentre una chiamata è in corso.

1. Prima di averne bisogno, aggiungi il tuo numero di telefono in Impostazioni → Profilo.
2. Apri Chiamate e clicca sulla chiamata in corso.
3. Clicca su Subentra e conferma.

Il tuo telefono squilla. Quando rispondi, l'assistente si ferma e chi chiama sente te. L'esito della chiamata viene impostato su Trasferita. È possibile un solo subentro per chiamata, e il tuo spazio di lavoro deve avere minuti o credito sufficienti per entrambi i tratti della chiamata.

Chiamate di prova

I messaggi e le richieste di richiamata dal Playground sono simulati e non raggiungono la Posta in arrivo. In una chiamata di prova, i messaggi salvati dall'assistente compaiono invece nella Posta in arrivo, così puoi vedere esattamente cosa riceverà il tuo team.

Risoluzione dei problemi

I messaggi non arrivano nella Posta in arrivo. Controlla che Prendi un messaggio sia attivata e salvata per quell'assistente. Senza di essa, l'assistente può solo dire che il team ricontatterà chi chiama; non può salvare nulla.

Non ricevo email sui nuovi messaggi. Apri Impostazioni → Notifiche e attiva Chiamate che richiedono attenzione. Ogni membro del team imposta questo per sé stesso.

"Aggiungi prima il tuo numero di telefono in Impostazioni → Profilo." Subentrare fa squillare il tuo telefono, quindi serve il tuo numero. Aggiungilo in Impostazioni → Profilo e riprova.

"Questa chiamata non è più in corso." oppure "Questa chiamata è già stata trasferita." La chiamata è terminata, oppure qualcuno è già subentrato. Apri la pagina della chiamata per vedere la trascrizione, e usa Richiama se hai bisogno di contattare chi ha chiamato.