Coaching delle chiamate e lacune di conoscenza

Il tuo assistente migliora quando correggi ciò che è andato storto nelle chiamate reali. Ringhum fa la revisione al posto tuo. Ogni chiamata riceve un punteggio, i problemi ricorrenti diventano modifiche suggerite alle istruzioni, e le domande a cui l'assistente non ha saputo rispondere vengono raccolte così puoi aggiungere le risposte. Niente cambia finché non lo approvi.

Come viene rivista ogni chiamata

Dopo ogni chiamata, viene rivista insieme al suo riepilogo. La revisione fornisce:

• Un punteggio di qualità da 1 a 10 su quanto bene l'assistente ha gestito la chiamata. 10 significa che chi ha chiamato ha ottenuto tutto ciò di cui aveva bisogno, senza intoppi.
• Fino a tre problemi: cose specifiche che l'assistente ha fatto male o potrebbe fare meglio. Esempi sono non chiedere il nome di chi chiama, dare una risposta sbagliata o inventata, parlare troppo, perdere una prenotazione che chi chiama voleva, o promettere qualcosa che non può fare.
• Domande senza risposta: fino a tre domande poste da chi chiama a cui l'assistente non ha saputo rispondere con ciò che sapeva.

Anche le chat su WhatsApp, i messaggi di testo e il sito web vengono rivisti per le domande senza risposta.

Le chiamate spam non vengono valutate né usate per il coaching, e le loro domande non vengono raccolte.

Il punteggio nella pagina della chiamata

Apri una chiamata qualsiasi in Chiamate. La scheda Come è andato l'assistente mostra il punteggio su 10:

Eventuali problemi sono elencati sotto il punteggio, con un link a Vedi i suggerimenti per il tuo assistente.

Suggerimenti dalle tue chiamate

Nella scheda Comportamento dell'assistente, la scheda Suggerimenti dalle tue chiamate trasforma questi problemi in modifiche concrete alle istruzioni. L'intestazione della scheda mostra il punteggio medio delle chiamate dell'assistente negli ultimi 30 giorni.

Come vengono generati i suggerimenti

• Una volta a settimana, il lunedì mattina, le chiamate di ogni assistente degli ultimi sette giorni vengono riviste insieme.
• I problemi più ricorrenti, o quelli più costosi, come prenotazioni perse, informazioni sbagliate o clienti insoddisfatti, diventano fino a tre suggerimenti.
• Una revisione richiede almeno tre chiamate valutate, di cui almeno una con un problema.
• Un assistente ha al massimo tre suggerimenti aperti alla volta. Non ne vengono generati di nuovi finché non applichi o scarti alcuni.
• I suggerimenti non inventano mai fatti aziendali come prezzi, orari o politiche. Quando manca un fatto, il suggerimento dice all'assistente di prendere un messaggio invece di indovinare.

Ogni suggerimento mostra

• un titolo breve,
• il motivo: a quali chiamate è utile e perché,
• il testo che si aggiunge alle istruzioni,
• link fino a tre delle chiamate su cui si basa.

Applicare o scartare

1. Leggi il suggerimento e apri le chiamate collegate se vuoi verificare.
2. Clicca su Applica per aggiungere la frase alla fine delle istruzioni. Si applica dalla chiamata successiva.
3. Oppure clicca su Chiudi per scartarlo.

Puoi modificare una frase applicata in seguito nel campo Istruzioni come qualsiasi altro testo.

Analizza ora le mie chiamate recenti

Una volta che l'assistente ha almeno tre chiamate valutate negli ultimi 30 giorni, puoi cliccare su Analizza ora le mie chiamate recenti invece di aspettare il lunedì. Prende in esame gli ultimi 14 giorni. Puoi usarlo una volta all'ora per assistente.

Domande a cui non ha saputo rispondere

Quando chi chiama fa domande che l'assistente non conosce, la domanda viene raccolta in Domande senza risposta. La trovi in cima alla pagina della base di conoscenza: apri un assistente, vai alla scheda Conoscenza e clicca su Gestisci documenti. La scheda Conoscenza mostra anche un link come "3 domande senza risposta" quando ce ne sono di aperte.

L'elenco mostra prima le domande più frequenti. Le domande ripetute sono raggruppate in una sola. Quando Ricerca semantica attiva è visibile nella pagina della base di conoscenza, le domande con lo stesso significato vengono raggruppate, quindi "Avete un parcheggio?" e "C'è un parcheggio nelle vicinanze?" contano come una sola; altrimenti vengono raggruppate solo le domande con la stessa formulazione. Ogni domanda mostra quante volte è stata posta, quando è stata posta l'ultima volta, e un link a Vedi la chiamata. Le domande poste tre o più volte sono contrassegnate come Chiesta spesso.

Aggiungi la risposta

1. Digita la risposta nel campo sotto la domanda, oppure clicca su Suggerisci una risposta per una bozza.
2. Una risposta suggerita usa solo fatti che hai già scritto. Dove manca un fatto, lascia un segnaposto tra parentesi quadre, come [orario di apertura]. Sostituisci ogni segnaposto.
3. Clicca su Aggiungi alle FAQ.

La risposta viene salvata come FAQ nella pagina Azienda, e l'assistente la conosce dalla chiamata successiva. Se chi chiama continua a fare la stessa domanda dopo che è stata risposta, torna nell'elenco così puoi migliorare la risposta.

Se una domanda non ti interessa, clicca su Non pertinente per rimuoverla dall'elenco.

Una routine efficace

1. Una volta a settimana, apri la scheda Comportamento di ogni assistente e applica o scarta i nuovi suggerimenti.
2. Rispondi alle domande principali in Domande senza risposta.
3. Apri due o tre chiamate con un punteggio basso e leggi la trascrizione.
4. Fai una chiamata di prova per verificare che la modifica abbia avuto l'effetto desiderato.

Risoluzione dei problemi

"I suggerimenti compaiono quando l'assistente ha avuto qualche chiamata." L'assistente non ha ancora chiamate valutate negli ultimi 30 giorni. Il coaching inizia quando ne ha almeno tre.

"Nessun suggerimento al momento. Il tuo assistente sta gestendo bene le chiamate." Non è emerso nulla di particolare nelle chiamate recenti. Nuovi suggerimenti possono comparire dopo la prossima revisione settimanale.

"Già analizzato di recente. Riprova tra un'ora." Analizza ora le mie chiamate recenti può essere usato una volta all'ora per assistente.

"Compila prima le parti tra [parentesi]." La risposta contiene ancora un segnaposto tra parentesi quadre. Sostituiscilo con il fatto reale, poi clicca di nuovo su Aggiungi alle FAQ.

Non vedo Applica o Aggiungi alle FAQ. Il tuo ruolo può visualizzare ma non modificare questo assistente o la base di conoscenza. Chiedi a un proprietario, amministratore o membro dello spazio di lavoro.