Scrivere buone istruzioni

Le istruzioni dicono al tuo assistente come comportarsi: il suo tono, le sue regole e cosa fare nelle situazioni che si presentano nelle tue chiamate. I fatti sulla tua attività vanno da un'altra parte, nel tuo profilo aziendale e nella base di conoscenza. Tenere i due separati rende l'assistente più veloce, più accurato e più facile da aggiornare.

Dove vivono le istruzioni

Apri Assistenti, scegli un assistente e vai alla scheda Comportamento. Ha tre parti che modellano come parla l'assistente:

Le stesse istruzioni vengono usate su chiamate telefoniche, WhatsApp, messaggi di testo e chat del sito web. Nelle chiamate, le risposte vengono pronunciate ad alta voce. Nelle chat, vengono scritte come testo normale.

Suggerimento: l'editor lo dice chiaramente: "Le istruzioni brevi rispondono più velocemente." Ogni parola delle tue istruzioni viene letta prima di ogni risposta. Una pagina di istruzioni mirata batte una lunga.

Ottenere una prima bozza

Non devi partire da un campo vuoto.

• Modelli. Sotto il campo Istruzioni, Receptionist cordiale, Rigoroso ed efficiente e Qualificazione vendite compilano ciascuno un breve punto di partenza.
• Genera dal profilo aziendale. Scegli un tono (Cordiale e professionale, Caloroso e calmo, Vivace ed energico, Formale e conciso o Informale e giocoso), poi clicca su Genera dal profilo aziendale. La bozza usa i dati della tua azienda e le capacità che hai attivato. Leggila, correggi ciò che è sbagliato, e clicca su Salva modifiche.

Un nuovo assistente parte con istruzioni predefinite ragionevoli: mantenere le risposte a una o due frasi, fare una domanda alla volta, offrire di prendere un messaggio in caso di dubbio, e ripetere nomi, numeri e date.

Cosa inserire nelle tue istruzioni

Buone istruzioni rispondono a quattro domande.

1. Chi è l'assistente? Il ruolo e il tono. "Rispondi al telefono per uno studio dentistico familiare molto attivo. Sii caloroso e calmo."
2. Cosa dovrebbe fare sempre? "Chiedi se chi chiama è un paziente nuovo o esistente prima di prenotare."
3. Cosa non deve mai fare? "Non dare mai consigli medici. Non promettere mai un appuntamento in giornata."
4. Cosa dovrebbe fare in caso di dubbio? "Se non riesci a rispondere, offri di prendere un messaggio per la reception."

Scrivi ogni regola come una singola frase semplice. Usa le parole che useresti per istruire una nuova receptionist alla sua prima mattina.

Esempi validi e non validi

Troppo vago

Sii disponibile e professionale e rispondi alle domande sulla nostra attività.

L'assistente lo fa già. Non aggiunge nulla.

Meglio

Quando chi chiama chiede di un mal di denti o di un gonfiore, trattalo come urgente: chiedi il nome e una breve descrizione, e prendi un messaggio contrassegnato come urgente.

Questo è concreto. Nomina la situazione e l'azione esatta.

Fatti nel posto sbagliato

La nostra pulizia costa 95 $, i controlli sono 120 $, lo sbiancamento è 350 $, siamo aperti dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 e il sabato dalle 9 alle 13, il parcheggio è dietro l'edificio...

Prezzi e orari cambiano. Quando risiedono nelle istruzioni, devi ricordarti di aggiornarli anche lì. Metti servizi e prezzi in Azienda → Servizi, gli orari in Azienda → Orari e prenotazioni, e il materiale più lungo nella base di conoscenza. Vedi Costruisci la base di conoscenza del tuo assistente.

Meglio

Per i prezzi, cita solo ciò che è nelle informazioni aziendali. Se un trattamento non è elencato, di' che il team confermerà il prezzo e offri di prendere un messaggio.

Regole in contraddizione

Mantieni le chiamate brevi. Spiega sempre tutti i nostri servizi in dettaglio.

Quando due regole vanno in direzioni opposte, l'assistente deve indovinare. Decidi quale conta di più e scrivi solo quella.

Formattazione per uno schermo

Usa elenchi puntati e testo in grassetto per chiarezza.

Le risposte nelle chiamate vengono pronunciate, quindi la formattazione non può essere ascoltata. Scrivi istruzioni su cosa dire, non su come dovrebbe apparire.

Cosa fa già l'assistente

Alcune regole sono integrate, quindi non devi ripeterle:

• Risponde solo con ciò che gli hai fornito: le tue istruzioni, le informazioni aziendali, la base di conoscenza, il menu o le camere, e ciò che restituiscono i suoi strumenti. Non risponde con conoscenza generale né inventa prezzi, orari, nomi o politiche.
• Rifiuta educatamente le domande che non riguardano la tua attività.
• Non dice mai di aver prenotato, inviato o salvato qualcosa a meno che ciò non sia effettivamente avvenuto durante la chiamata.
• Nelle chiamate, dice prezzi, orari e numeri di telefono nel modo in cui le persone li pronunciano ad alta voce.
• Dice a chi chiama che è un assistente IA se glielo chiede. Con Resta nel personaggio attivo in Impostazioni chiamata, parla nel suo personaggio e non menziona mai di essere IA, ma risponde comunque sinceramente se chi chiama chiede in modo genuino se sta parlando con una persona reale.

Testa, poi affina

1. Clicca su Salva modifiche.
2. Apri la scheda Playground e digita ciò che direbbe una persona che chiama davvero. Prenotazioni e messaggi sono solo simulati lì.
3. Usa Chiama dal browser o Chiamami per provare per sentire l'assistente parlare. Le chiamate di prova sono limitate a 3 minuti e usano i minuti del tuo piano come qualsiasi altra chiamata.
4. Leggi alcune chiamate reali in Chiamate, e cambia una cosa alla volta.

Una volta che arrivano chiamate reali, le chiamate dell'assistente vengono riviste e le modifiche suggerite alle sue istruzioni compaiono nella scheda Comportamento. Vedi Coaching delle chiamate e lacune di conoscenza.

Domande frequenti

Le mie modifiche non sembrano applicarsi. Clicca su Salva modifiche. Le istruzioni salvate si applicano dalla chiamata successiva. Una chiamata già in corso mantiene la versione con cui è iniziata.

Il Playground dice che non ci sono più messaggi. I messaggi del Playground sono limitati: un numero fisso al mese di fatturazione su un piano a pagamento, e alcuni in totale senza un piano. Usa invece una chiamata di prova, oppure attendi il mese di fatturazione successivo.

Compare "Le chiamate di prova richiedono un piano o credito" al posto dei pulsanti di prova. Chiamami per provare è disponibile con un piano a pagamento. Chiama dal browser fa parte dei piani Team e Scale e richiede un piano o credito.

Dovrei elencare ogni domanda che potrebbero fare i chiamanti? No. Metti domande e risposte in Azienda → FAQ, oppure nella base di conoscenza. Mantieni le istruzioni per il comportamento.