Lendo uma chamada: transcrição, resumo e resultado

Toda chamada que seus assistentes atendem é salva em Chamadas com uma transcrição completa, um resumo curto, um resultado e quaisquer detalhes que o assistente coletou. Este artigo explica o que você vê na página de uma chamada e como encontrar as chamadas que você precisa.

A página Chamadas

Abra Chamadas para ver toda conversa que seus assistentes tiveram, mais recentes primeiro. Cada linha mostra quem ligou, o status da chamada, o resultado, o assistente, o início do resumo, a duração e quando a chamada aconteceu. Um pequeno rótulo ao lado de quem ligou mostra onde a chamada ocorreu: Telefone, WhatsApp, Widget do site ou Teste pelo navegador.

Clique em uma linha para abrir a chamada.

Filtrar e buscar

Use os controles acima da lista para restringi-la:

• Buscar número, nome, resumo: encontra chamadas por número de telefone, nome de quem ligou ou palavras no resumo.
• Período: Hoje, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias (o padrão), Últimos 90 dias ou Todo o período.
• Status: por exemplo Concluída, Sem resposta, Ocupado ou Falhou.
• Direção: Entrada, Saída, ou ambas.
• Assistente: chamadas atendidas por um assistente.

Clique em Limpar para redefinir todos os filtros.

Exportar para CSV

Clique em Exportar CSV para baixar as chamadas que correspondem à sua busca, período, status, direção e filtros de assistente atuais. O arquivo inclui a data e o horário, a direção, o status, o resultado, o sentimento de quem ligou, o nome de quem ligou, os números, o assistente, a duração, os minutos faturáveis, o resumo, os detalhes extraídos e qualquer erro. Os horários usam o fuso horário do seu workspace.

A página da chamada

Cabeçalho

No topo você vê o nome ou número de quem ligou, seguido de selos para o status, a direção, o canal, o resultado e o sentimento de quem ligou (positivo, neutro ou negativo). As chamadas de teste são marcadas com Chamada de teste.

Botões no topo:

• Retornar chamada: o assistente liga de volta para a pessoa.
• Resumir novamente: escreve o resumo, o resultado e os detalhes novamente a partir da transcrição.
• Mais (três pontos): baixar a transcrição ou a gravação, bloquear ou desbloquear o número de quem ligou, ou excluir a chamada.

Enquanto uma chamada ainda está em andamento, você vê Assumir e Desligar em vez disso. Assumir transfere a chamada ao vivo para o número de telefone no seu perfil, para que quem ligou ouça você em vez do assistente.

Transcrição

O card Transcrição mostra a conversa turno por turno, com o horário de cada turno. Ações que o assistente tomou durante a chamada, como verificar disponibilidade ou agendar um compromisso, aparecem entre os turnos. Se a chamada foi gravada, um player de áudio fica no topo do card. Durante uma chamada ao vivo, a transcrição aparece em tempo real.

Resumo e detalhes extraídos

O card Resumo contém de uma a três frases escritas depois que a chamada termina, com nomes, datas e próximos passos.

Abaixo do resumo você vê os detalhes que o assistente coletou. Para escolher esses detalhes, abra o assistente, vá em Capacidades, ative Coletar informações, e adicione uma variável para cada detalhe que você quer, como um número de pedido. Apenas os valores que quem ligou realmente disse são preenchidos.

Como o assistente se saiu

O card Como o assistente se saiu dá à chamada uma nota de 1 a 10 para o quão bem o assistente a conduziu:

Quando há algo a melhorar, até três notas curtas explicam o quê, por exemplo não pedir o nome de quem ligou. Clique em Ver sugestões para o seu assistente para abrir as sugestões de coaching. Chamadas de spam não recebem nota.

Outros cards

• Contato: o registro de contato de quem ligou, com quantas vezes já ligou.
• Resultados: compromissos agendados e itens da caixa de entrada criados durante a chamada, com links para cada um.
• Perguntar sobre esta chamada: digite uma pergunta, e ela é respondida a partir da transcrição.
• Detalhes: o assistente, os números, e quando a chamada começou e terminou.

Resultados

Cada chamada recebe um resultado depois de terminar:

Pedido feito e Reserva feita são definidos sempre que um pedido ou reserva realmente foi feito na chamada. Chamadas marcadas como Mensagem registrada, Retorno de chamada solicitado ou Mensagem de voz também notificam sua equipe e aparecem na caixa de entrada.

Perguntas comuns

O resumo está vazio. O resumo é escrito pouco depois de a chamada terminar. Uma chamada que terminou antes de alguém falar não tem transcrição nem resumo. Clique em Resumir novamente para tentar de novo.

O resultado parece errado. Clique em Resumir novamente para analisar a transcrição novamente. Se seu assistente frequentemente não entende o que quem liga quer, revise suas instruções e capacidades.

Uma chamada ativa diz que ninguém atendeu, mas a operadora informou que foi atendida. Quando a linha conecta, mas ninguém fala, a chamada é registrada como Sem resposta.

A transcrição sumiu, mas o resumo ainda está lá. Seu workspace mantém as transcrições por um tempo limitado, ou usa retenção zero. Veja Gravação de chamadas e consentimento.