Coach de chamadas e lacunas de conhecimento

Seu assistente melhora quando você corrige o que deu errado em chamadas reais. A Ringhum faz essa análise por você. Toda chamada recebe uma nota, problemas recorrentes viram sugestões de alteração nas instruções, e as perguntas que o assistente não conseguiu responder são coletadas para você adicionar as respostas. Nada muda até você aprovar.

Como cada chamada é analisada

Depois de cada chamada, ela é analisada junto com o seu resumo. A análise fornece:

• Uma nota de qualidade de 1 a 10 para o quão bem o assistente conduziu a chamada. 10 significa que quem ligou obteve tudo o que precisava, sem atritos.
• Até três problemas: coisas específicas que o assistente fez de errado ou poderia fazer melhor. Exemplos são não pedir o nome de quem ligou, dar uma resposta errada ou inventada, falar demais, perder um agendamento que a pessoa queria, ou prometer algo que não pode cumprir.
• Perguntas não respondidas: até três perguntas que quem ligou fez e que o assistente não conseguiu responder com o que sabia.

Chats no WhatsApp, mensagens de texto e o site também são analisados quanto a perguntas não respondidas.

Chamadas de spam não recebem nota nem coaching, e suas perguntas não são coletadas.

A nota na página da chamada

Abra qualquer chamada em Chamadas. O card Como o assistente se saiu mostra a nota de 0 a 10:

Os problemas, se houver, são listados abaixo da nota, com um link para Ver sugestões para o seu assistente.

Sugestões das suas chamadas

Na aba Comportamento do assistente, o card Sugestões das suas chamadas transforma esses problemas em alterações concretas nas instruções. O cabeçalho do card mostra a nota média das chamadas do assistente nos últimos 30 dias.

Como as sugestões são criadas

• Uma vez por semana, na segunda-feira de manhã, as chamadas de cada assistente dos últimos sete dias são analisadas em conjunto.
• Os problemas mais recorrentes, ou os mais custosos, como agendamentos perdidos, informações erradas ou clientes insatisfeitos, viram até três sugestões.
• Uma análise precisa de pelo menos três chamadas com nota, sendo pelo menos uma delas com um problema.
• Um assistente tem no máximo três sugestões em aberto por vez. Novas sugestões não são criadas até você aplicar ou dispensar algumas.
• As sugestões nunca inventam fatos sobre o negócio, como preços, horários ou políticas. Quando falta um fato, a sugestão instrui o assistente a anotar uma mensagem em vez de adivinhar.

Cada sugestão mostra

• um título curto,
• o motivo: quais chamadas ela ajuda e por quê,
• o texto que ela Adiciona às instruções,
• links para até três das chamadas em que se baseia.

Aplicar ou dispensar

1. Leia a sugestão e abra as chamadas vinculadas se quiser verificar.
2. Clique em Aplicar para adicionar a frase ao final das instruções. Ela se aplica a partir da próxima chamada.
3. Ou clique em Dispensar para descartá-la.

Você pode editar uma frase aplicada depois na caixa Instruções como qualquer outro texto.

Revisar minhas chamadas recentes agora

Assim que o assistente tiver pelo menos três chamadas com nota nos últimos 30 dias, você pode clicar em Revisar minhas chamadas recentes agora em vez de esperar a segunda-feira. Isso analisa os últimos 14 dias. Você pode usar essa função uma vez por hora, por assistente.

Perguntas que ele não conseguiu responder

Quando quem liga pergunta algo que o assistente não sabe, a pergunta é coletada em Perguntas que ele não conseguiu responder. Você a encontra no topo da página da base de conhecimento: abra um assistente, vá para a aba Conhecimento e clique em Gerenciar documentos. A aba Conhecimento também mostra um link como "3 perguntas que ele não conseguiu responder" quando há perguntas em aberto.

A lista mostra primeiro as perguntas mais feitas. Perguntas repetidas são agrupadas em uma só. Quando Busca semântica ativa aparece na página da base de conhecimento, perguntas com o mesmo significado são agrupadas, então "Vocês têm estacionamento?" e "Há estacionamento por perto?" contam como uma só; caso contrário, só perguntas com a mesma redação são agrupadas. Cada pergunta mostra quantas vezes foi feita, quando foi feita pela última vez, e um link para Ver a chamada. Perguntas feitas três vezes ou mais são marcadas como Perguntado com frequência.

Adicione a resposta

1. Digite a resposta na caixa abaixo da pergunta, ou clique em Sugerir uma resposta para um rascunho.
2. Uma resposta sugerida usa apenas fatos que você já registrou. Onde falta um fato, ela deixa um espaço reservado entre colchetes, como [horário de abertura]. Substitua todos os espaços reservados.
3. Clique em Adicionar como pergunta frequente.

A resposta é salva como uma pergunta frequente na página Empresa, e o assistente a conhece a partir da próxima chamada. Se quem liga continuar fazendo a mesma pergunta depois de respondida, ela volta para a lista para que você melhore a resposta.

Se uma pergunta não importa para você, clique em Não relevante para removê-la da lista.

Uma rotina que funciona

1. Uma vez por semana, abra a aba Comportamento de cada assistente e aplique ou dispense as novas sugestões.
2. Responda as principais perguntas em Perguntas que ele não conseguiu responder.
3. Abra duas ou três chamadas com nota baixa e leia a transcrição.
4. Faça uma chamada de teste para verificar se a alteração teve o efeito que você queria.

Solução de problemas

"As sugestões aparecem depois que o assistente tiver algumas chamadas." O assistente ainda não tem chamadas com nota nos últimos 30 dias. O coaching começa assim que ele tiver pelo menos três.

"Nenhuma sugestão no momento. Seu assistente está conduzindo bem as chamadas." Nada se destacou nas chamadas recentes. Novas sugestões podem aparecer após a próxima análise semanal.

"Já analisado recentemente. Tente novamente em uma hora." Revisar minhas chamadas recentes agora pode ser usado uma vez por hora, por assistente.

"Preencha as partes em [colchetes] primeiro." A resposta ainda contém um espaço reservado entre colchetes. Substitua-o pelo fato real e clique em Adicionar como pergunta frequente novamente.

Não consigo ver Aplicar ou Adicionar como pergunta frequente. Sua função permite visualizar, mas não alterar, este assistente ou a base de conhecimento. Peça a um proprietário, admin ou membro do workspace.