Mensagens, retornos de chamada e chamadas urgentes

Algumas pessoas que ligam precisam falar com alguém. Seu assistente não passa as chamadas para sua equipe. Ele anota uma mensagem ou um pedido de retorno de chamada com tudo que sua equipe precisa para dar seguimento, e sinaliza os que são urgentes. Este artigo explica como isso funciona e como garantir que nada seja perdido.

Ative essa capacidade

1. Abra Assistentes, clique no assistente e vá para a aba Capacidades.
2. Ative Anotar uma mensagem.
3. Clique em Salvar alterações.

Anotar uma mensagem vem ativada por padrão para novos assistentes. Funciona em chamadas telefônicas e em chats no WhatsApp, mensagens de texto e no chat do site.

O que o assistente faz

Quando o assistente não pode ajudar, ou alguém está indisponível, ele oferece uma de duas coisas:

Antes de salvar qualquer coisa, o assistente:

• pede o nome de quem ligou. Ele nunca salva uma mensagem sem um nome.
• usa o número de onde quem ligou está ligando, e só pede outro número se a pessoa quiser ser contatada em outro lugar.
• pede um endereço de e-mail apenas se suas instruções assim disserem, e o repete em voz alta para confirmar.
• confirma os detalhes com quem ligou.

Ele nunca diz a quem liga que alguém vai retornar até que a mensagem ou o pedido de retorno de chamada seja realmente salvo.

Dica: Para coletar mais detalhes, diga isso nas suas instruções, por exemplo: "Antes de anotar uma mensagem, pergunte também o endereço de quem ligou e se já é cliente." Veja Escrevendo boas instruções.

Chamadas urgentes

Quando a mensagem de quem ligou é urgente, o assistente a marca como urgente. Ela chega à Caixa de entrada como Alta prioridade, ordenada no topo e mostrada com um ponto vermelho.

Diga ao assistente o que conta como urgente para o seu negócio, por exemplo:

Trate um cano estourado, um cheiro de gás ou a falta de aquecimento como urgente. Anote o endereço de quem ligou e marque a mensagem como urgente.

Você pode alterar a prioridade você mesmo a qualquer momento com Marcar como alta ou Prioridade normal.

Para onde vão as mensagens

Toda mensagem, pedido de retorno de chamada e recado de voz chega à Caixa de entrada, com um link para a transcrição da chamada e os detalhes que o assistente coletou. A partir dali, sua equipe pode:

• atribuí-la a uma pessoa. Atribuir move o item para Em andamento, e a pessoa designada é notificada.
• ligar de volta para a pessoa com o link Ligar, ou responder por texto ou WhatsApp quando disponível.
• adicionar notas.
• marcá-la como Concluído, ou reabri-la.

Use os filtros Aberto, Minhas, Concluído e Todos para trabalhar na lista, e Exportar CSV para baixá-la. Veja Caixa de entrada.

Como sua equipe é notificada

Os recados de voz têm sua própria notificação, Novas mensagens de voz. Veja Notificações.

Quando quem liga pede um retorno de chamada e informou um endereço de e-mail, também recebe um e-mail confirmando que sua equipe vai ligar de volta.

Assuma uma chamada ao vivo

Seu assistente não transfere chamadas, mas um membro da equipe pode entrar enquanto uma chamada está em andamento.

1. Antes de precisar disso, adicione seu número de telefone em Configurações → Perfil.
2. Abra Chamadas e clique na chamada ao vivo.
3. Clique em Assumir e confirme.

Seu telefone toca. Quando você atende, o assistente para e quem ligou ouve você. O resultado da chamada é definido como Transferida. Só é possível assumir uma vez por chamada, e seu workspace precisa de minutos ou crédito suficientes para os dois trechos da chamada.

Chamadas de teste

Mensagens e pedidos de retorno de chamada do Playground são simulados e não chegam à Caixa de entrada. Em uma chamada de teste, as mensagens que o assistente salva aparecem na Caixa de entrada, para que você veja exatamente o que sua equipe vai receber.

Solução de problemas

As mensagens não estão chegando à Caixa de entrada. Verifique se Anotar uma mensagem está ativado e salvo para esse assistente. Sem isso, o assistente só pode dizer que a equipe vai retornar o contato; ele não consegue salvar nada.

Não recebo e-mails sobre novas mensagens. Abra Configurações → Notificações e ative Chamadas que requerem atenção. Cada membro da equipe define isso para si mesmo.

"Adicione seu número de telefone em Configurações → Perfil primeiro." Assumir uma chamada toca no seu próprio telefone, então precisa do seu número. Adicione-o em Configurações → Perfil e tente novamente.

"Esta chamada não está mais ao vivo." ou "Esta chamada já foi transferida." A chamada terminou, ou alguém já a assumiu. Abra a página da chamada para ver a transcrição, e use Retornar chamada se precisar entrar em contato com quem ligou.