A caixa de entrada: mensagens, retornos de chamada e conversas

A Caixa de entrada é a lista de pendências da sua equipe para tudo que os assistentes não conseguiram resolver sozinhos: mensagens para uma pessoa, pedidos de retorno de chamada, recados de voz e leads de chamadas, e conversas de texto, WhatsApp, Instagram, Messenger e chat do site. Cada item tem um status, uma prioridade e um responsável, para que nada se perca e duas pessoas não liguem de volta para o mesmo cliente.

O que chega à Caixa de entrada

Os itens de chamadas são criados quando a chamada termina, com o resumo da chamada como o texto. O assistente também pode criar uma mensagem, um retorno de chamada ou um lead durante a chamada, com uma prioridade e um prazo. Um item criado ao final de uma chamada é marcado como alta prioridade quando quem ligou pareceu chateado.

Conversas: um item por solicitação

Textos, mensagens do WhatsApp e chats são agrupados. Enquanto a solicitação de uma pessoa ainda está aberta e ela escreveu nas últimas 24 horas, cada nova mensagem continua o mesmo item e o move para o topo da lista. Assim que o item está Concluído, ou depois de um dia sem mensagens, a próxima mensagem dela inicia um novo item.

Cerca de dez minutos depois da última mensagem, a Ringhum escreve um resumo curto da conversa. Ele aparece no topo do item com um destes rótulos:

O resumo também lista os detalhes que a pessoa informou, como nome, e-mail, telefone ou horário preferido. Clique em Ver a conversa para ler as mensagens em si.

Trabalhando na lista

Abra Caixa de entrada na barra lateral. Os contadores no topo mostram os itens Aberto, Em andamento e Alta prioridade. Os itens de alta prioridade sempre aparecem primeiro, depois os mais recentes.

• Aberto mostra tudo o que ainda não foi resolvido. Minhas mostra seus próprios itens não concluídos. Concluído e Todos mostram o restante.
• Filtre por tipo com Todos os tipos, e por pessoa com Qualquer um ou Não atribuído.
• Buscar procura nos títulos e no texto.
• Exportar CSV baixa os itens que correspondem ao filtro atual de status e tipo.

A lista se atualiza sozinha a cada minuto.

Atribua, priorize e encerre

Clique em um item para abri-lo à direita. Você então pode:

1. Atribuí-lo: escolha um membro da equipe no menu suspenso Não atribuído. A pessoa recebe uma notificação e um e-mail. Um item aberto muda para Em andamento.
2. Alterar a prioridade: clique em Marcar como alta, ou Prioridade normal para reduzi-la novamente.
3. Retornar a chamada: clique em Ligar seguido do número para discar pelo seu telefone. Para itens de chamada, Abrir transcrição mostra a chamada inteira.
4. Adicionar uma nota: digite em Adicionar uma nota… e clique em Adicionar. As notas são visíveis apenas para sua equipe.
5. Finalizar: clique em Concluído. Para reverter, clique em Reabrir. Você também pode clicar na marca de verificação (Marcar como concluído) ao lado de um item na lista.

Proprietários, Admins e Membros podem gerenciar os itens. Visualizadores podem ler a Caixa de entrada, mas não podem alterar ou responder nada.

Responda textos, WhatsApp e chats

Os itens de conversa têm uma caixa de Resposta. A resposta sai pelo canal que a pessoa usou.

1. Abra o item e digite na caixa de resposta.
2. Clique em Enviar SMS, Enviar pelo WhatsApp ou Enviar.

O item muda para Em andamento. Para ver o histórico completo da pessoa, clique em Abrir a conversa inteira, que abre Mensagens.

Coisas a saber:

• O WhatsApp só permite respostas livres dentro de 24 horas da última mensagem da pessoa. Depois disso, ela precisa escrever para você primeiro. Veja WhatsApp.
• As Mensagens de texto podem ser enviadas nos planos Solo, Team e Scale. No Starter, você pode receber textos, mas não responder por texto. Veja Mensagens de texto.
• As respostas do chat do site aparecem no chat do seu site.
• Se o assistente já respondeu à mesma pessoa muitas vezes na última hora, ele pausa para evitar um loop de respostas. O item é definido como alta prioridade e mostra um aviso. Responda você mesmo; o assistente volta a responder depois da hora.

Solução de problemas

"Resposta não enviada: …" A mensagem diz o motivo. Motivos comuns: o envio de textos não está incluído no seu plano, a pessoa respondeu STOP, nenhum número tem o envio de textos ativado, não há crédito para mensagens além do plano, ou o chat do site não existe mais.

"Esta mensagem não tem um número de telefone para responder." A Ringhum não sabe para onde enviar a resposta. Entre em contato com a pessoa de outra forma.

Uma conversa está marcada como Concluída, mas o cliente ainda precisa de ajuda. Clique em Reabrir. Se a pessoa escrever novamente, um novo item é iniciado.

Excluí um recado de voz por engano. Excluir um item não pode ser desfeito. Para um recado de voz, a gravação também é excluída, inclusive da chamada.

Dica: Envie itens da caixa de entrada para o Slack, Microsoft Teams, uma central de ajuda ou uma ferramenta de tarefas, para que sua equipe os veja onde já trabalha. Veja Escolhendo o que é enviado.