Escrevendo boas instruções

As instruções dizem ao seu assistente como se comportar: seu tom, suas regras e o que fazer em situações que surgem nas suas chamadas. Fatos sobre sua empresa pertencem a outro lugar, no perfil da sua empresa e na base de conhecimento. Manter os dois separados torna o assistente mais rápido, mais preciso e mais fácil de atualizar.

Onde as instruções ficam

Abra Assistentes, escolha um assistente e vá para a aba Comportamento. Ela tem três partes que moldam como o assistente fala:

As mesmas instruções são usadas em chamadas telefônicas, WhatsApp, mensagens de texto e no chat do site. Nas chamadas, as respostas são faladas em voz alta. Nos chats, são escritas como texto normal.

Dica: O editor diz isso claramente: "Prompts curtos respondem mais rápido." Toda palavra nas suas instruções é lida antes de cada resposta. Uma página focada de instruções é melhor do que uma longa.

Obtendo um primeiro rascunho

Você não precisa começar de uma caixa em branco.

• Modelos. Abaixo da caixa de Instruções, Recepcionista amigável, Rigoroso e eficiente e Qualificador de vendas preenchem cada um um ponto de partida curto.
• Gerar a partir do perfil da empresa. Escolha um tom (Amigável e profissional, Caloroso e calmo, Animado e enérgico, Formal e conciso ou Descontraído e brincalhão), depois clique em Gerar a partir do perfil da empresa. O rascunho usa os detalhes da sua empresa e as capacidades que você ativou. Leia-o, corrija o que estiver errado, e clique em Salvar alterações.

Um novo assistente começa com instruções padrão sensatas: manter as respostas em uma ou duas frases, fazer uma pergunta de cada vez, oferecer-se para anotar uma mensagem quando não tiver certeza, e repetir nomes, números e datas em voz alta.

O que colocar nas suas instruções

Boas instruções respondem a quatro perguntas.

1. Quem é o assistente? O papel e o tom. "Você atende o telefone de uma clínica odontológica familiar movimentada. Seja caloroso e calmo."
2. O que ele deve sempre fazer? "Pergunte se quem liga é um paciente novo ou existente antes de agendar."
3. O que ele nunca deve fazer? "Nunca dê conselhos médicos. Nunca prometa um compromisso no mesmo dia."
4. O que ele deve fazer quando não tiver certeza? "Se você não conseguir responder, ofereça-se para anotar uma mensagem para a recepção."

Escreva cada regra como uma frase simples. Use as palavras que você usaria para orientar uma recepcionista nova na primeira manhã dela.

Bons e maus exemplos

Vago demais

Seja prestativo e profissional e responda perguntas sobre nosso negócio.

O assistente já faz isso. Não acrescenta nada.

Melhor

Quando quem liga perguntar sobre dor de dente ou inchaço, trate como urgente: peça o nome e uma breve descrição, e anote uma mensagem marcada como urgente.

Isso é concreto. Nomeia a situação e a ação exata.

Fatos no lugar errado

Nossa limpeza custa $95, as consultas são $120, o clareamento é $350, estamos abertos de segunda a sexta das 8 às 6 e sábado das 9 à 1, o estacionamento fica atrás do prédio...

Preços e horários mudam. Quando ficam nas instruções, você precisa se lembrar de atualizá-los lá também. Coloque serviços e preços em Empresa → Serviços, horários em Empresa → Horários e agendamento, e material mais longo na base de conhecimento. Veja Monte a base de conhecimento do seu assistente.

Melhor

Para preços, só informe o que está nas informações da empresa. Se um tratamento não estiver listado, diga que a equipe vai confirmar o preço e ofereça anotar uma mensagem.

Regras contraditórias

Mantenha as chamadas curtas. Sempre explique todos os nossos serviços em detalhes.

Quando duas regras puxam em direções opostas, o assistente precisa adivinhar. Decida qual importa mais e escreva só essa.

Formatação para uma tela

Use marcadores e negrito para clareza.

As respostas nas chamadas são faladas, então a formatação não pode ser ouvida. Escreva instruções sobre o que dizer, não sobre como deveria parecer.

O que o assistente já faz

Algumas regras já vêm incorporadas, então você não precisa repeti-las:

• Ele só responde a partir do que você forneceu: suas instruções, informações da empresa, base de conhecimento, cardápio ou quartos, e o que suas ferramentas retornam. Ele não responde com conhecimento geral nem inventa preços, horários, nomes ou políticas.
• Ele recusa educadamente perguntas que não são sobre sua empresa.
• Ele nunca diz que agendou, enviou ou salvou algo a menos que isso realmente tenha acontecido na chamada.
• Nas chamadas, ele diz preços, horários e números de telefone da forma como as pessoas os dizem em voz alta.
• Ele diz a quem liga que é um assistente de IA se perguntarem. Com Manter o personagem ativado em Configurações de chamada, ele fala como seu personagem e nunca menciona ser uma IA, mas ainda responde com sinceridade se alguém perguntar de verdade se está falando com uma pessoa real.

Teste, depois refine

1. Clique em Salvar alterações.
2. Abra a aba Playground e digite o que quem liga de verdade diria. Agendamentos e mensagens são apenas simulados ali.
3. Use Ligar pelo navegador ou Ligar para mim para testar para ouvir o assistente falar. As chamadas de teste são limitadas a 3 minutos e usam os minutos do seu plano como qualquer outra chamada.
4. Leia algumas chamadas reais em Chamadas, e altere uma coisa de cada vez.

Assim que chamadas reais começarem a chegar, as chamadas do assistente são analisadas e sugestões de alteração às instruções aparecem na aba Comportamento. Veja Coach de chamadas e lacunas de conhecimento.

Perguntas comuns

Minhas alterações não parecem se aplicar. Clique em Salvar alterações. As instruções salvas se aplicam a partir da próxima chamada. Uma chamada já em andamento mantém a versão com a qual começou.

O Playground diz que não há mensagens restantes. As mensagens do Playground são limitadas: um número definido por mês de cobrança em um plano pago, e algumas no total sem plano. Use uma chamada de teste em vez disso, ou espere pelo próximo mês de cobrança.

"As chamadas de teste precisam de um plano ou crédito" aparece em vez dos botões de teste. Ligar para mim para testar está disponível em um plano pago. Ligar pelo navegador faz parte dos planos Team e Scale e precisa de um plano ou crédito.

Devo listar todas as perguntas que quem liga pode fazer? Não. Coloque perguntas e respostas em Empresa → Perguntas frequentes, ou na base de conhecimento. Mantenha as instruções para o comportamento.