Čtení hovoru: přepis, shrnutí a výsledek

Každý hovor, který vaši asistenti vyřídí, se ukládá v Hovorech s úplným přepisem, krátkým shrnutím, výsledkem a případnými údaji, které asistent zjistil. Tento článek vysvětluje, co vidíte na stránce hovoru a jak najít hovory, které potřebujete.

Stránka Hovory

Otevřete Hovory a uvidíte každou konverzaci vašich asistentů, od nejnovější. Každý řádek zobrazuje volajícího, stav hovoru, výsledek, asistenta, začátek shrnutí, délku a čas, kdy hovor proběhl. Malý popisek vedle volajícího ukazuje, kde hovor probíhal: Telefon, WhatsApp, Widget na webu nebo Test z prohlížeče.

Kliknutím na řádek hovor otevřete.

Filtrování a vyhledávání

Ovládací prvky nad seznamem vám pomohou jej zúžit:

• Hledat číslo, jméno, shrnutí: najde hovory podle telefonního čísla, jména volajícího nebo slov ve shrnutí.
• Období: Dnes, Posledních 7 dní, Posledních 30 dní (výchozí), Posledních 90 dní nebo Celá historie.
• Stav: například Dokončeno, Bez odpovědi, Obsazeno nebo Selhalo.
• Směr: Příchozí, Odchozí, nebo obojí.
• Asistent: hovory vyřízené jedním asistentem.

Kliknutím na Vymazat zrušíte všechny filtry.

Export do CSV

Kliknutím na Exportovat CSV stáhnete hovory odpovídající vašemu aktuálnímu hledání a filtrům období, stavu, směru a asistenta. Soubor obsahuje datum a čas, směr, stav, výsledek, sentiment volajícího, jméno volajícího, čísla, asistenta, délku, zúčtovatelné minuty, shrnutí, zjištěné údaje a případnou chybu. Časy používají časové pásmo vašeho pracovního prostoru.

Stránka hovoru

Záhlaví

Nahoře vidíte jméno nebo číslo volajícího, následované odznaky pro stav, směr, kanál, výsledek a sentiment volajícího (pozitivní, neutrální nebo negativní). Testovací hovory jsou označené Testovací hovor.

Tlačítka nahoře:

• Zavolat zpět: asistent danou osobu zavolá zpět.
• Znovu shrnout: znovu napíše shrnutí, výsledek a údaje z přepisu.
• Více (tři tečky): stáhnout přepis nebo nahrávku, zablokovat nebo odblokovat číslo volajícího, nebo smazat hovor.

Zatímco hovor stále probíhá, vidíte místo toho Převzít a Zavěsit. Převzít přepojí probíhající hovor na telefonní číslo ve vašem profilu, takže volající uslyší vás místo asistenta.

Přepis

Karta Přepis zobrazuje konverzaci krok za krokem, s časem každého kroku. Akce, které asistent během hovoru provedl, například kontrola dostupnosti nebo rezervace termínu, se objevují mezi jednotlivými kroky. Pokud byl hovor nahráván, v horní části karty je přehrávač zvuku. Během probíhajícího hovoru se přepis zobrazuje v reálném čase.

Shrnutí a zjištěné údaje

Karta Shrnutí obsahuje jednu až tři věty napsané po skončení hovoru, se jmény, daty a dalšími kroky.

Pod shrnutím vidíte údaje, které asistent zjistil. Chcete-li tyto údaje zvolit, otevřete asistenta, přejděte na Schopnosti, zapněte Shromažďovat informace a přidejte proměnnou pro každý požadovaný údaj, například číslo objednávky. Vyplní se jen hodnoty, které volající skutečně řekl.

Jak si asistent vedl

Karta Jak si asistent vedl udílí hovoru skóre od 1 do 10 podle toho, jak dobře jej asistent zvládl:

Pokud je co zlepšit, až tři krátké poznámky vysvětlují co, například nezeptání se na jméno volajícího. Kliknutím na Zobrazit návrhy pro vašeho asistenta otevřete návrhy koučování. Spamové hovory se neohodnocují.

Další karty

• Kontakt: kontaktní záznam volajícího, s počtem jeho dosavadních hovorů.
• Výsledky: termíny zarezervované a položky doručené pošty vytvořené během hovoru, s odkazy na každou z nich.
• Zeptejte se na tento hovor: napište otázku a dostanete odpověď na základě přepisu.
• Podrobnosti: asistent, čísla a kdy hovor začal a skončil.

Výsledky

Každý hovor po skončení dostane jeden výsledek:

Objednávka zadána a Rezervace vytvořena se nastaví, kdykoli byla během hovoru skutečně zadána objednávka nebo vytvořena rezervace. Hovory označené jako Zpráva zaznamenána, Vyžádáno zpětné volání nebo Hlasová zpráva navíc upozorní váš tým a objeví se v doručené poště.

Časté dotazy

Shrnutí je prázdné. Shrnutí se píše krátce po skončení hovoru. Hovor, který skončil dřív, než kdokoli promluvil, nemá přepis ani shrnutí. Kliknutím na Znovu shrnout to zkuste znovu.

Výsledek vypadá špatně. Kliknutím na Znovu shrnout přepis znovu analyzujete. Pokud váš asistent pravidelně nepochopí, co volající chtějí, projděte jeho pokyny a schopnosti.

Odchozí hovor uvádí, že nikdo neodpověděl, ale operátor jej nahlásil jako přijatý. Když se linka spojí, ale nikdo nemluví, hovor se zaznamená jako Bez odpovědi.

Přepis zmizel, ale shrnutí tam stále je. Váš pracovní prostor uchovává přepisy jen omezenou dobu, nebo používá nulové uchovávání. Viz Nahrávání hovorů a souhlas.