Asistent hovorů a mezery ve znalostech

Váš asistent se zlepšuje, když opravíte to, co se u skutečných hovorů nepovedlo. Kontrolu za vás provádí Ringhum. Každý hovor je ohodnocen, opakující se problémy se mění v navrhované změny pokynů a otázky, na které asistent nedokázal odpovědět, se shromažďují, abyste mohli doplnit odpovědi. Nic se nezmění, dokud to neschválíte.

Jak je hodnocen každý hovor

Po každém hovoru se posoudí spolu s jeho shrnutím. Posouzení poskytuje:

• Skóre kvality od 1 do 10 za to, jak dobře asistent hovor zvládl. 10 znamená, že volající hladce dostal vše, co potřeboval.
• Až tři problémy: konkrétní věci, které asistent udělal špatně, nebo by je mohl udělat lépe. Příklady jsou nezeptání se na jméno volajícího, chybná nebo vymyšlená odpověď, přílišná mluvnost, promeškaná rezervace, kterou volající chtěl, nebo příslib něčeho, co asistent nedokáže splnit.
• Nezodpovězené otázky: až tři otázky, na které se volající zeptal a asistent na ně z toho, co znal, neuměl odpovědět.

Chaty na WhatsAppu, v textových zprávách a na webu se také posuzují kvůli nezodpovězeným otázkám.

Spamové hovory se neohodnocují ani nekoučují a jejich otázky se neshromažďují.

Skóre na stránce hovoru

Otevřete libovolný hovor v Hovorech. Karta Jak si asistent vedl zobrazuje skóre z 10 bodů:

Případné problémy jsou vypsané pod skóre s odkazem na Zobrazit návrhy pro vašeho asistenta.

Návrhy z vašich hovorů

Na záložce asistenta Chování proměňuje karta Návrhy z vašich hovorů tyto problémy v konkrétní změny pokynů. Záhlaví karty zobrazuje skóre asistenta Průměrný hovor za posledních 30 dní.

Jak návrhy vznikají

• Jednou týdně, v pondělí ráno, se společně posoudí hovory každého asistenta za posledních sedm dní.
• Problémy, které se vyskytovaly nejčastěji nebo stály nejvíc, například ztracené rezervace, nesprávné informace nebo nespokojení volající, se promění až ve tři návrhy.
• Posouzení vyžaduje nejméně tři ohodnocené hovory, alespoň jeden z nich s problémem.
• Asistent má najednou nejvýše tři otevřené návrhy. Nové nevznikají, dokud některé neuplatníte nebo nezamítnete.
• Návrhy si nikdy nevymýšlejí firemní fakta, jako jsou ceny, otevírací doba nebo zásady. Pokud fakt chybí, návrh řekne asistentovi, aby místo hádání zaznamenal zprávu.

Každý návrh zobrazuje

• stručný název,
• důvod: kterým hovorům pomáhá a proč,
• text, který Přidá se do instrukcí,
• odkazy až na tři hovory, ze kterých vychází.

Uplatnění nebo zamítnutí

1. Přečtěte si návrh a případně otevřete odkazované hovory, chcete-li si to ověřit.
2. Klikněte na Uplatnit, čímž se věta přidá na konec pokynů. Platí od dalšího hovoru.
3. Nebo klikněte na Zamítnout, čímž jej zrušíte.

Uplatněnou větu můžete později upravit v poli Pokyny jako jakýkoli jiný text.

Zkontrolovat mé poslední hovory hned

Jakmile má asistent za posledních 30 dní alespoň tři ohodnocené hovory, můžete místo čekání na pondělí kliknout na Zkontrolovat mé poslední hovory hned. Zaměří se na posledních 14 dní. Použít ji lze jednou za hodinu na jednoho asistenta.

Otázky, na které neuměl odpovědět

Když se volající zeptají na něco, co asistent neví, otázka se zaznamená do Otázky, na které neuměl odpovědět. Najdete ji v horní části stránky znalostní báze: otevřete asistenta, přejděte na záložku Znalosti a klikněte na Spravovat dokumenty. Záložka Znalosti také zobrazuje odkaz typu „3 otázky, na které neuměl odpovědět“, pokud jsou nějaké otevřené.

Seznam nejprve zobrazuje nejčastěji kladené otázky. Opakující se otázky se sloučí do jedné. Pokud je na stránce znalostní báze zapnuté Sémantické vyhledávání zapnuto, seskupují se otázky se stejným významem, takže „Máte parkoviště?“ a „Je poblíž parkování?“ se počítají jako jedna otázka; jinak se sloučí jen otázky se stejným zněním. U každé otázky je uvedeno, kolikrát byla položena, kdy byla naposledy položena, a odkaz Zobrazit hovor. Otázky položené třikrát nebo vícekrát jsou označené jako Často se ptali.

Přidání odpovědi

1. Napište odpověď do pole pod otázkou, nebo klikněte na Navrhnout odpověď pro návrh.
2. Navrhovaná odpověď používá jen fakta, která jste již zapsali. Pokud fakt chybí, ponechá zástupný text v hranatých závorkách, například [otevírací doba]. Nahraďte každý takový zástupný text.
3. Klikněte na Přidat jako častý dotaz.

Odpověď se uloží jako častý dotaz na stránce Společnost a asistent ji zná od dalšího hovoru. Pokud se volající na stejnou otázku ptají i po jejím zodpovězení, vrátí se do seznamu, abyste mohli odpověď vylepšit.

Pokud na otázce nezáleží, klikněte na Nerelevantní, čímž ji ze seznamu odstraníte.

Rutina, která funguje

1. Jednou týdně otevřete záložku Chování každého asistenta a uplatněte nebo zamítněte nové návrhy.
2. Zodpovězte nejčastější otázky v Otázky, na které neuměl odpovědět.
3. Otevřete dva nebo tři hovory s nízkým skóre a přečtěte si přepis.
4. Uskutečněte testovací hovor, abyste ověřili, že změna měla požadovaný účinek.

Řešení potíží

„Návrhy se zobrazí, jakmile asistent absolvuje pár hovorů.“ Asistent zatím nemá za posledních 30 dní žádné ohodnocené hovory. Koučování začíná, jakmile jich má alespoň tři.

„Momentálně žádné návrhy. Váš asistent zvládá hovory dobře.“ V nedávných hovorech nic nevyniklo. Nové návrhy se mohou objevit po příštím týdenním posouzení.

„Nedávno již posouzeno. Zkuste to znovu za hodinu.“ Zkontrolovat mé poslední hovory hned lze použít jednou za hodinu na jednoho asistenta.

„Nejprve vyplňte části v [hranatých závorkách].“ Odpověď stále obsahuje zástupný text v hranatých závorkách. Nahraďte jej skutečným faktem a znovu klikněte na Přidat jako častý dotaz.

Nevidím Uplatnit ani Přidat jako častý dotaz. Vaše role umožňuje tohoto asistenta nebo znalostní bázi prohlížet, ale ne měnit. Obraťte se na vlastníka, správce nebo člena pracovního prostoru.