Zprávy, zavolání zpět a naléhavé hovory

Někteří volající potřebují člověka. Váš asistent hovory na váš tým nepřepojuje. Zaznamená zprávu nebo žádost o zavolání zpět se vším, co váš tým potřebuje k vyřízení, a naléhavé případy označí. Tento článek vysvětluje, jak to funguje a jak zajistit, aby nic neuniklo.

Zapnutí

1. Otevřete Asistenti, klikněte na asistenta a přejděte na záložku Schopnosti.
2. Zapněte Zaznamenat zprávu.
3. Klikněte na Uložit změny.

Zaznamenat zprávu je u nových asistentů ve výchozím stavu zapnuté. Funguje při telefonních hovorech i v chatech na WhatsAppu, textových zprávách a chatu na webu.

Co asistent dělá

Když asistent nemůže pomoci, nebo je někdo nedostupný, nabídne jednu ze dvou možností:

Než cokoli uloží, asistent:

• se zeptá na jméno volajícího. Nikdy neuloží zprávu bez jména.
• použije číslo, ze kterého volající volá, a na jiné číslo se zeptá jen tehdy, pokud si přeje být kontaktován jinde.
• na e-mailovou adresu se zeptá jen tehdy, pokud to říkají vaše pokyny, a přehláskuje ji zpět.
• potvrdí údaje volajícímu zpět.

Nikdy volajícímu neřekne, že se mu někdo ozve, dokud není zpráva nebo žádost o zavolání zpět skutečně uložena.

Tip: Chcete-li zjišťovat víc, uveďte to v pokynech, například: „Před zaznamenáním zprávy se také zeptejte na adresu volajícího a zda je stávajícím zákazníkem.“ Viz Jak psát dobré pokyny.

Naléhavé hovory

Když je zpráva volajícího naléhavá, asistent ji jako naléhavou označí. V Doručené poště se objeví jako Vysoká priorita, seřazena na vrchol a zobrazena s červenou tečkou.

Řekněte asistentovi, co je pro vaši firmu naléhavé, například:

Prasklé potrubí, zápach plynu nebo nefunkční topení považujte za naléhavé. Zjistěte adresu volajícího a zprávu označte jako naléhavou.

Prioritu můžete kdykoli změnit sami pomocí Označit jako vysokou nebo Normální priorita.

Kam zprávy směřují

Každá zpráva, žádost o zavolání zpět a hlasová zpráva se dostane do Doručené pošty, s odkazem na přepis hovoru a údaji, které asistent zjistil. Odtud může váš tým:

• přiřadit ji osobě. Přiřazení ji přesune do Probíhá a přiřazená osoba dostane oznámení.
• zavolat dané osobě zpět pomocí odkazu Volat, nebo odpovědět textem či přes WhatsApp, je-li to dostupné.
• přidávat poznámky.
• označit ji jako Hotovo, nebo ji znovu otevřít.

K procházení seznamu použijte filtry Otevřeno, Moje, Hotovo a Vše a k jeho stažení Exportovat CSV. Viz Doručená pošta.

Jak je váš tým upozorňován

Hlasové zprávy mají vlastní oznámení, Nové hlasové zprávy. Viz Oznámení.

Když volající požádá o zavolání zpět a uvedl e-mailovou adresu, dostane i e-mail potvrzující, že mu váš tým zavolá zpět.

Převzetí probíhajícího hovoru

Váš asistent hovory nepřepojuje, ale člen týmu se může zapojit, zatímco hovor probíhá.

1. Ještě předtím, než to budete potřebovat, přidejte své telefonní číslo v Nastavení → Profil.
2. Otevřete Hovory a klikněte na probíhající hovor.
3. Klikněte na Převzít a potvrďte.

Váš telefon zazvoní. Jakmile zvednete, asistent přestane mluvit a volající uslyší vás. Výsledek hovoru se nastaví na Přepojeno. Na jeden hovor je možné jedno převzetí a váš pracovní prostor potřebuje dostatek minut nebo kreditu na oba úseky hovoru.

Testovací hovory

Zprávy a žádosti o zavolání zpět z Playgroundu jsou simulované a do Doručené pošty se nedostávají. Při testovacím hovoru se zprávy, které asistent uloží, v Doručené poště skutečně objeví, takže přesně vidíte, co dostane váš tým.

Řešení potíží

Zprávy se nedostávají do Doručené pošty. Zkontrolujte, že je pro daného asistenta zapnuté a uložené Zaznamenat zprávu. Bez toho může asistent jen říct, že se tým volajícímu ozve; nic uložit nemůže.

Nedostávám e-maily o nových zprávách. Otevřete Nastavení → Oznámení a zapněte Hovory vyžadující pozornost. Každý člen týmu si toto nastavuje sám.

„Add your phone number in Settings → Profile first.“ Převzetí volá na váš vlastní telefon, takže potřebuje vaše číslo. Přidejte je v Nastavení → Profil a zkuste to znovu.

„This call is no longer live.“ nebo „This call has already been transferred.“ Hovor skončil, nebo jej už někdo převzal. Otevřete stránku hovoru a přečtěte si přepis, a pokud potřebujete volajícího zastihnout, použijte Zavolat zpět.