Jak psát dobré pokyny

Pokyny říkají vašemu asistentovi, jak se má chovat: jaký má mít tón, jaká pravidla dodržovat a co dělat v situacích, které při hovorech nastanou. Fakta o vaší firmě patří jinam, do profilu firmy a znalostní báze. Když tyto dvě věci oddělíte, bude asistent rychlejší, přesnější a snáz se bude aktualizovat.

Kde pokyny najdete

Otevřete Asistenti, zvolte asistenta a přejděte na záložku Chování. Ta má tři části, které utvářejí, jak asistent mluví:

Stejné pokyny se používají při telefonních hovorech, na WhatsAppu, v textových zprávách i v chatu na webu. Při hovorech se odpovědi vyslovují nahlas. V chatech se píšou jako běžný text.

Tip: Editor to říká jasně: „Krátké pokyny reagují rychleji.“ Každé slovo ve vašich pokynech se čte před každou odpovědí. Stručná stránka pokynů je lepší než dlouhá.

Získání prvního návrhu

Nemusíte začínat od prázdného pole.

• Šablony. Pod polem Pokyny vyplní krátký výchozí bod každá z voleb Přátelská recepční, Přísný a efektivní a Kvalifikace obchodních příležitostí.
• Vygenerovat z profilu firmy. Zvolte tón (Přátelský a profesionální, Vřelý a klidný, Veselý a energický, Formální a stručný nebo Neformální a hravý) a klikněte na Vygenerovat z profilu firmy. Návrh využívá vaše firemní údaje a schopnosti, které jste zapnuli. Přečtěte si jej, opravte, co je špatně, a klikněte na Uložit změny.

Nový asistent začíná s rozumnými výchozími pokyny: odpovídat v jedné až dvou větách, ptát se vždy jen na jednu věc, při nejistotě nabídnout zaznamenání zprávy a zopakovat jména, čísla a data zpět.

Co do pokynů uvést

Dobré pokyny odpovídají na čtyři otázky.

1. Kdo je asistent? Role a tón. „Přijímáte hovory pro vytíženou rodinnou zubní ordinaci. Buďte vřelí a klidní.“
2. Co má dělat vždy? „Před rezervací se zeptejte, zda je volající nový, nebo stávající pacient.“
3. Co nesmí nikdy udělat? „Nikdy neudělujte lékařské rady. Nikdy neslibujte termín ještě týž den.“
4. Co má dělat, když si není jistý? „Pokud nemůžete odpovědět, nabídněte zaznamenání zprávy pro recepci.“

Každé pravidlo napište jako jednu jasnou větu. Používejte slova, kterými byste zaškolili novou recepční první ráno v práci.

Dobré a špatné příklady

Příliš vágní

Buďte vstřícní a profesionální a odpovídejte na dotazy o naší firmě.

Toto asistent už dělá. Nepřidává to nic nového.

Lepší

Když se volající zeptá na bolest zubu nebo otok, berte to jako naléhavé: zeptejte se na jméno a stručný popis a zaznamenejte zprávu označenou jako naléhavou.

Toto je konkrétní. Pojmenovává situaci a přesnou akci.

Fakta na špatném místě

Čištění stojí 95 $, prohlídka 120 $, bělení 350 $, otevřeno máme pondělí až pátek 8 až 18 a sobotu 9 až 13, parkoviště je za budovou...

Ceny a otevírací doba se mění. Pokud jsou v pokynech, musíte pamatovat na jejich aktualizaci i tam. Služby a ceny umístěte do Společnost → Služby, otevírací dobu do Společnost → Doba a rezervace a delší materiál do znalostní báze. Viz Vytvořte znalostní bázi asistenta.

Lepší

U cen uvádějte pouze to, co je ve firemních údajích. Pokud ošetření není uvedeno, řekněte, že cenu potvrdí tým, a nabídněte zaznamenání zprávy.

Protichůdná pravidla

Udržujte hovory krátké. Vždy podrobně vysvětlete všechny naše služby.

Když jdou dvě pravidla proti sobě, musí si asistent hádat. Rozhodněte, které je důležitější, a napište jen to.

Formátování pro obrazovku

Pro přehlednost používejte odrážky a tučný text.

Odpovědi při hovorech se vyslovují, takže formátování není slyšet. Pište pokyny o tom, co se má říct, ne jak by to mělo vypadat.

Co asistent dělá už teď

Některá pravidla jsou vestavěná, takže je nemusíte opakovat:

• Odpovídá jen na základě toho, co jste mu poskytli: vaše pokyny, firemní údaje, znalostní bázi, jídelní lístek nebo pokoje a to, co vrátí jeho nástroje. Neodpovídá z obecných znalostí a nevymýšlí si ceny, časy, jména ani zásady.
• Zdvořile odmítá dotazy, které se netýkají vaší firmy.
• Nikdy neříká, že něco zarezervoval, odeslal nebo uložil, pokud se to při hovoru skutečně nestalo.
• Při hovorech vyslovuje ceny, časy a telefonní čísla tak, jak je lidé říkají nahlas.
• Pokud se volající zeptá, řekne mu, že je AI asistent. Se zapnutou volbou Zůstat v roli v Nastavení hovorů mluví ve své roli a téma AI sám nenadhazuje, ale pokud se volající upřímně zeptá, zda mluví se skutečnou osobou, odpoví pravdivě.

Otestujte a poté vylaďte

1. Klikněte na Uložit změny.
2. Otevřete záložku Playground a napište, co by řekl skutečný volající. Rezervace a zprávy jsou zde jen simulované.
3. Použijte Zavolat z prohlížeče nebo Zavolat mi pro test, abyste asistenta slyšeli mluvit. Testovací hovory jsou omezeny na 3 minuty a využívají minuty z vašeho tarifu jako každý jiný hovor.
4. Přečtěte si několik skutečných hovorů v Hovorech a měňte vždy jen jednu věc.

Jakmile začnou přicházet skutečné hovory, jsou asistentovy hovory posuzovány a na záložce Chování se objevují navrhované změny pokynů. Viz Asistent hovorů a mezery ve znalostech.

Časté dotazy

Moje změny se jako by neprojevují. Klikněte na Uložit změny. Uložené pokyny se použijí od dalšího hovoru. Hovor, který již probíhá, si drží verzi, se kterou začal.

Playground hlásí, že nezbývají žádné zprávy. Zprávy v Playgroundu jsou omezené: pevný počet za fakturační měsíc v placeném tarifu a pár celkem bez tarifu. Použijte místo toho testovací hovor, nebo počkejte na další fakturační měsíc.

Místo tlačítek pro test se zobrazí „Testovací hovory vyžadují tarif nebo kredit“. Zavolat mi pro test je dostupné v placeném tarifu. Zavolat z prohlížeče je součástí tarifů Team a Scale a vyžaduje tarif nebo kredit.

Mám vypsat každou otázku, na kterou by se volající mohli zeptat? Ne. Otázky a odpovědi umístěte do Společnost → Časté dotazy nebo do znalostní báze. Pokyny nechte pro chování.