Doručená pošta: zprávy, zavolání zpět a konverzace

Doručená pošta je seznam úkolů vašeho týmu pro vše, co asistenti sami nedokázali dokončit: zprávy pro konkrétní osobu, žádosti o zavolání zpět, hlasové zprávy a poptávky z hovorů a konverzace z SMS, WhatsAppu, Instagramu, Messengeru a chatu na webu. Každá položka má stav, prioritu a vlastníka, takže se nic neztratí a dva lidé nevolají stejnému zákazníkovi zpět.

Co se dostává do Doručené pošty

Položky z hovorů se vytvářejí po skončení hovoru, s shrnutím hovoru jako textem. Asistent může během hovoru vytvořit i zprávu, zavolání zpět nebo poptávku, s prioritou a termínem. Položka vytvořená po skončení hovoru je označena jako vysoce prioritní, pokud volající působil rozrušeně.

Konverzace: jedna položka na požadavek

SMS, zprávy na WhatsAppu a chaty se seskupují. Dokud je požadavek dané osoby stále otevřený a napsala v posledních 24 hodinách, každá nová zpráva pokračuje ve stejné položce a posune ji na vrchol seznamu. Jakmile je položka Hotovo, nebo po dni bez zpráv, další zpráva dané osoby založí novou položku.

Přibližně deset minut po poslední zprávě Ringhum napíše krátké shrnutí konverzace. Objeví se v horní části položky s jedním z těchto popisků:

Shrnutí také vypisuje údaje, které daná osoba uvedla, například jméno, e-mail, telefon nebo preferovaný čas. Kliknutím na Zobrazit konverzaci si přečtete samotné zprávy.

Procházení seznamu

V postranním panelu otevřete Doručenou poštu. Počítadla nahoře zobrazují položky Otevřeno, Probíhá a Vysoká priorita. Vysoce prioritní položky jsou vždy uvedeny jako první, poté nejnovější.

• Otevřeno zobrazuje vše ještě nedokončené. Moje zobrazuje vaše vlastní nedokončené položky. Hotovo a Vše zobrazují zbytek.
• Filtrujte podle typu pomocí Všechny typy a podle osoby pomocí Kdokoli nebo Nepřiřazeno.
• Hledat prohledává názvy a text.
• Exportovat CSV stáhne položky odpovídající aktuálnímu filtru stavu a typu.

Seznam se sám obnovuje každou minutu.

Přiřazení, upřednostnění a uzavření

Kliknutím na položku ji otevřete vpravo. Poté můžete:

1. Přiřadit ji: zvolte člena týmu v rozbalovací nabídce Nepřiřazeno. Dostane oznámení a e-mail. Otevřená položka se přesune do Probíhá.
2. Změnit prioritu: klikněte na Označit jako vysokou, nebo na Normální priorita, chcete-li ji zase snížit.
3. Zavolat zpět: klikněte na Volat následované číslem, které vytočíte ze svého telefonu. U položek z hovorů zobrazuje Otevřít přepis celý hovor.
4. Přidat poznámku: napište do pole Přidat poznámku… a klikněte na Přidat. Poznámky vidí jen váš tým.
5. Dokončit: klikněte na Hotovo. Chcete-li položku vrátit, klikněte na Znovu otevřít. Kliknout můžete i na fajfku (Označit jako hotové) vedle položky v seznamu.

Vlastníci, správci a členové mohou položky spravovat. Pozorovatelé mohou Doručenou poštu číst, ale nic měnit ani zodpovídat.

Odpovídání na SMS, WhatsApp a chaty

Konverzační položky mají pole Odpovědět. Odpověď se odešle kanálem, který daná osoba použila.

1. Otevřete položku a napište do pole odpovědi.
2. Klikněte na Odeslat SMS, Odeslat přes WhatsApp, nebo Odeslat.

Položka se přesune do Probíhá. Chcete-li vidět celou historii dané osoby, klikněte na Otevřít celou konverzaci, čímž se otevřou Zprávy.

Co je dobré vědět:

• WhatsApp umožňuje volné odpovědi jen do 24 hodin od poslední zprávy dané osoby. Poté vám musí napsat jako první. Viz WhatsApp.
• Textové zprávy lze odesílat v tarifech Solo, Team a Scale. Ve Starteru můžete zprávy přijímat, ale nemůžete na ně odpovídat textem. Viz Textové zprávy.
• Odpovědi v Chatu na webu se zobrazují v chatu na vašem webu.
• Pokud asistent odpověděl stejné osobě mnohokrát v poslední hodině, pozastaví se, aby se zabránilo smyčce odpovědí. Položka se nastaví na vysokou prioritu a zobrazí upozornění. Odpovězte sami; asistent bude znovu odpovídat po uplynutí hodiny.

Řešení potíží

„Reply not sent: …“ Zpráva uvádí důvod. Časté důvody: odesílání textových zpráv není součástí vašeho tarifu, daná osoba odpověděla STOP, žádné číslo nemá zapnuté odesílání SMS, nezbývá kredit na zprávy nad rámec tarifu, nebo chat na webu už neexistuje.

„This message has no phone number to reply to.“ Ringhum neví, kam odpověď odeslat. Kontaktujte danou osobu jiným způsobem.

Konverzace je označená jako Hotovo, ale zákazník stále potřebuje pomoc. Klikněte na Znovu otevřít. Pokud napíše znovu, založí se nová položka.

Omylem jsem smazal hlasovou zprávu. Smazání položky nelze vrátit zpět. U hlasové zprávy se smaže i nahrávka, včetně té u hovoru.

Tip: Odesílejte položky Doručené pošty do Slacku, Microsoft Teams, helpdesku nebo nástroje pro úkoly, aby je váš tým viděl tam, kde už pracuje. Viz Výběr toho, co se odesílá.