Lire un appel : transcription, résumé et résultat

Chaque appel géré par vos assistants est enregistré sous Appels avec une transcription complète, un court résumé, un résultat et tous les détails recueillis par l'assistant. Cet article explique ce que vous voyez sur la page d'un appel et comment retrouver les appels dont vous avez besoin.

La page Appels

Ouvrez Appels pour voir chaque conversation de vos assistants, la plus récente en premier. Chaque ligne affiche l'appelant, le statut de l'appel, le résultat, l'assistant, le début du résumé, la durée et la date de l'appel. Une petite étiquette à côté de l'appelant indique où l'appel s'est déroulé : Téléphone, WhatsApp, Widget du site web ou Test navigateur.

Cliquez sur une ligne pour ouvrir l'appel.

Filtrer et rechercher

Utilisez les contrôles au-dessus de la liste pour l'affiner :

• Rechercher numéro, nom, résumé : trouve des appels par numéro de téléphone, nom de l'appelant ou mots dans le résumé.
• Période : Aujourd'hui, 7 derniers jours, 30 derniers jours (par défaut), 90 derniers jours ou Depuis toujours.
• Statut : par exemple Terminé, Sans réponse, Occupé ou Échoué.
• Direction : Entrant, Sortant, ou les deux.
• Assistant : appels gérés par un assistant en particulier.

Cliquez sur Effacer pour réinitialiser tous les filtres.

Exporter en CSV

Cliquez sur Exporter CSV pour télécharger les appels correspondant à votre recherche, période, statut, direction et filtre d'assistant actuels. Le fichier inclut la date et l'heure, la direction, le statut, le résultat, le sentiment de l'appelant, le nom de l'appelant, les numéros, l'assistant, la durée, les minutes facturables, le résumé, les détails extraits et toute erreur. Les heures utilisent le fuseau horaire de votre espace de travail.

La page de l'appel

En-tête

En haut, vous voyez le nom ou le numéro de l'appelant, suivi de badges pour le statut, la direction, le canal, le résultat et le sentiment de l'appelant (positif, neutre ou négatif). Les appels de test sont marqués Appel de test.

Boutons en haut :

• Rappeler : l'assistant rappelle la personne.
• Résumer à nouveau : réécrit le résumé, le résultat et les détails à partir de la transcription.
• Plus (trois points) : télécharger la transcription ou l'enregistrement, bloquer ou débloquer le numéro de l'appelant, ou supprimer l'appel.

Pendant qu'un appel est encore en cours, vous voyez Prendre le relais et Raccrocher à la place. Prendre le relais transfère l'appel en direct vers le numéro de téléphone de votre profil, afin que l'appelant vous entende au lieu de l'assistant.

Transcription

La carte Transcription affiche la conversation tour par tour, avec l'heure de chaque tour. Les actions effectuées par l'assistant pendant l'appel, comme vérifier la disponibilité ou prendre un rendez-vous, apparaissent entre les tours. Si l'appel a été enregistré, un lecteur audio se trouve en haut de la carte. Pendant un appel en direct, la transcription apparaît en temps réel.

Résumé et détails extraits

La carte Résumé contient une à trois phrases rédigées après la fin de l'appel, avec les noms, dates et prochaines étapes.

Sous le résumé, vous voyez les détails recueillis par l'assistant. Pour choisir ces détails, ouvrez l'assistant, allez à Capacités, activez Collecter des informations, et ajoutez une variable pour chaque détail souhaité, comme un numéro de commande. Seules les valeurs réellement mentionnées par l'appelant sont renseignées.

Comment l'assistant s'en est sorti

La carte Comment l'assistant s'en est sorti attribue à l'appel une note de 1 à 10 selon la qualité de sa gestion :

Lorsqu'il y a quelque chose à améliorer, jusqu'à trois courtes notes expliquent quoi, par exemple ne pas avoir demandé le nom de l'appelant. Cliquez sur Voir les suggestions pour votre assistant pour ouvrir les suggestions de coaching. Les appels indésirables ne sont pas notés.

Autres cartes

• Contact : la fiche contact de l'appelant, avec le nombre de fois qu'il a appelé.
• Résultats : les rendez-vous pris et les éléments de boîte de réception créés pendant l'appel, avec un lien vers chacun.
• Poser une question sur cet appel : saisissez une question, et elle reçoit une réponse basée sur la transcription.
• Détails : l'assistant, les numéros, et le début et la fin de l'appel.

Résultats

Chaque appel reçoit un résultat une fois terminé :

Commande passée et Réservation prise sont définis chaque fois qu'une commande ou une réservation a réellement été faite lors de l'appel. Les appels marqués Message pris, Rappel demandé ou Message vocal notifient aussi votre équipe et apparaissent dans la boîte de réception.

Questions courantes

Le résumé est vide. Le résumé est rédigé peu après la fin de l'appel. Un appel terminé avant que quiconque ne parle n'a ni transcription ni résumé. Cliquez sur Résumer à nouveau pour réessayer.

Le résultat semble erroné. Cliquez sur Résumer à nouveau pour réanalyser la transcription. Si votre assistant manque régulièrement ce que veulent les appelants, révisez ses instructions et capacités.

Un appel sortant indique que personne n'a répondu, mais l'opérateur a signalé qu'il a été décroché. Lorsque la ligne se connecte mais que personne ne parle, l'appel est enregistré comme Sans réponse.

La transcription a disparu mais le résumé est toujours là. Votre espace de travail conserve les transcriptions pendant une durée limitée, ou utilise une rétention nulle. Voir Enregistrement des appels et consentement.