La boîte de réception : messages, rappels et conversations

La Boîte de réception est la liste des tâches de votre équipe pour tout ce que les assistants n'ont pas pu régler seuls : messages pour une personne, demandes de rappel, messages vocaux et prospects issus des appels, et conversations SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger et de chat du site web. Chaque élément a un statut, une priorité et un responsable, afin que rien ne se perde et que deux personnes ne rappellent pas le même client.

Ce qui arrive dans la Boîte de réception

Les éléments issus d'appels sont créés lorsque l'appel se termine, avec le résumé de l'appel comme texte. L'assistant peut aussi créer un message, un rappel ou un prospect pendant l'appel, avec une priorité et une échéance. Un élément créé à la fin d'un appel est marqué haute priorité lorsque l'appelant semblait mécontent.

Conversations : un élément par demande

Les SMS, messages WhatsApp et chats sont regroupés. Tant que la demande d'une personne reste ouverte et qu'elle a écrit dans les dernières 24 heures, chaque nouveau message poursuit le même élément et le remonte en haut de la liste. Une fois l'élément Terminé, ou après une journée sans message, son prochain message démarre un nouvel élément.

Environ dix minutes après le dernier message, Ringhum rédige un court résumé de la conversation. Il apparaît en haut de l'élément avec l'une de ces étiquettes :

Le résumé liste aussi les détails donnés par la personne, comme son nom, son e-mail, son téléphone ou l'heure préférée. Cliquez sur Afficher la conversation pour lire les messages eux-mêmes.

Parcourir la liste

Ouvrez Boîte de réception dans la barre latérale. Les compteurs en haut affichent les éléments Ouverts, En cours et Haute priorité. Les éléments haute priorité sont toujours listés en premier, puis les plus récents.

• Ouverts affiche tout ce qui n'est pas encore terminé. Les miens affiche vos propres éléments non terminés. Terminés et Tous affichent le reste.
• Filtrez par type avec Tous les types, et par personne avec N'importe qui ou Non attribué.
• Rechercher parcourt les titres et le texte.
• Exporter CSV télécharge les éléments correspondant aux filtres de statut et de type actuels.

La liste se rafraîchit automatiquement chaque minute.

Attribuer, prioriser et clôturer

Cliquez sur un élément pour l'ouvrir à droite. Vous pouvez alors :

1. L'attribuer : choisissez un membre de l'équipe dans le menu déroulant Non attribué. Il reçoit une notification et un e-mail. Un élément ouvert passe en En cours.
2. Changer la priorité : cliquez sur Marquer prioritaire, ou Priorité normale pour la baisser à nouveau.
3. Rappeler : cliquez sur Appeler suivi du numéro pour composer depuis votre téléphone. Pour les éléments d'appel, Ouvrir la transcription affiche l'appel complet.
4. Ajouter une note : saisissez dans Ajouter une note… et cliquez sur Ajouter. Les notes ne sont visibles que par votre équipe.
5. Terminer : cliquez sur Terminé. Pour rouvrir, cliquez sur Rouvrir. Vous pouvez aussi cliquer sur la coche (Marquer terminé) à côté d'un élément dans la liste.

Les propriétaires, admins et membres peuvent gérer les éléments. Les lecteurs peuvent lire la Boîte de réception mais ne peuvent rien modifier ni y répondre.

Répondre aux SMS, WhatsApp et chats

Les éléments de conversation ont un champ Répondre. La réponse part sur le canal utilisé par la personne.

1. Ouvrez l'élément et saisissez dans le champ de réponse.
2. Cliquez sur Envoyer un SMS, Envoyer sur WhatsApp ou Envoyer.

L'élément passe en En cours. Pour voir l'historique complet de la personne, cliquez sur Ouvrir toute la conversation, ce qui ouvre Messages.

À savoir :

• WhatsApp n'autorise les réponses libres que dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne. Passé ce délai, elle doit vous écrire en premier. Voir WhatsApp.
• Les SMS peuvent être envoyés sur les forfaits Solo, Team et Scale. Sur Starter, vous pouvez recevoir des SMS mais pas répondre par SMS. Voir SMS.
• Les réponses au chat du site web apparaissent dans le chat de votre site web.
• Si l'assistant a répondu de nombreuses fois à la même personne dans la dernière heure, il fait une pause pour éviter une boucle de réponses. L'élément passe en haute priorité et affiche un avis. Répondez vous-même ; l'assistant répond à nouveau après l'heure écoulée.

Dépannage

« Réponse non envoyée : … » Le message indique pourquoi. Raisons courantes : l'envoi de SMS n'est pas inclus dans votre forfait, la personne a répondu STOP, aucun numéro n'a les SMS activés, il n'y a plus de crédit pour les messages au-delà du forfait, ou le chat du site web n'existe plus.

« Ce message n'a pas de numéro de téléphone pour répondre. » Ringhum ne sait pas où envoyer la réponse. Contactez la personne d'une autre manière.

Une conversation est marquée Terminé mais le client a encore besoin d'aide. Cliquez sur Rouvrir. S'il écrit à nouveau, un nouvel élément est créé.

J'ai supprimé un message vocal par erreur. La suppression d'un élément est irréversible. Pour un message vocal, l'enregistrement est aussi supprimé, y compris depuis l'appel.

Astuce : envoyez les éléments de la boîte de réception vers Slack, Microsoft Teams, un service d'assistance ou un outil de tâches, afin que votre équipe les voie là où elle travaille déjà. Voir Choisir ce qui est envoyé.