Messages et appels WhatsApp

Vous pouvez connecter un numéro de téléphone à WhatsApp Business. Votre assistant répond alors aux messages et appels WhatsApp vers ce numéro, en utilisant les mêmes connaissances, capacités et instructions qu'au téléphone. Chaque conversation WhatsApp arrive aussi dans votre boîte de réception, afin que votre équipe puisse intervenir à tout moment. WhatsApp est inclus dans tous les forfaits.

Avant de commencer

• Le numéro doit être actif et acheté chez Ringhum. Un numéro encore en attente de documents ne peut pas encore être connecté.
• Le numéro ne doit pas déjà être enregistré sur WhatsApp ou WhatsApp Business.
• Attribuez un assistant au numéro. Sans cela, les messages arrivent quand même, mais personne n'y répond automatiquement.
• Seuls le Propriétaire et les Admins de l'espace de travail peuvent activer ou désactiver WhatsApp.

Activer WhatsApp pour un numéro

1. Ouvrez Numéros de téléphone.
2. Trouvez le numéro et cliquez sur Activer WhatsApp dans la colonne WhatsApp.
3. Saisissez un Nom affiché. Les gens voient ce nom lorsqu'ils vous écrivent ou vous appellent sur WhatsApp, utilisez donc le nom de votre entreprise tel que le connaissent les clients.
4. Ajoutez éventuellement une Note à notre attention, par exemple si le numéro était déjà sur WhatsApp auparavant.
5. Cliquez sur Demander WhatsApp.

La configuration est automatique et prend généralement quelques minutes. WhatsApp envoie un code de vérification au numéro, nous le saisissons pour vous et activons WhatsApp, puis Meta examine le nom affiché. Pendant ce temps, le numéro affiche En cours de configuration et continue de prendre les appels et SMS habituels. Une fois prêt, le statut passe à Actif et votre équipe reçoit une notification.

Remarque : si le statut affiche Configuration impossible, le motif apparaît en dessous. Corrigez-le et cliquez sur Réessayer.

Modifier votre profil WhatsApp

Une fois le numéro actif, cliquez sur Modifier le profil à côté. Vous pouvez modifier :

• Photo de profil : une image carrée JPEG ou PNG, jusqu'à 5 Mo.
• Nom affiché : un changement est examiné par Meta avant de s'afficher.
• Catégorie, Infos (jusqu'à 139 caractères), Description, E-mail, Site web et Adresse.

Lorsque vous enregistrez la page Entreprise, ses infos, description, e-mail, site web et adresse sont aussi copiés vers votre profil WhatsApp. Le nom affiché n'est pas modifié.

Réponses IA aux messages WhatsApp

Les réponses IA sont activées par défaut pour un numéro WhatsApp. L'assistant répond aux questions depuis votre base de connaissances et peut prendre des rendez-vous, des commandes et des réservations, et prendre des messages pour votre équipe, selon ses capacités. Il lit aussi les messages vocaux, photos et documents envoyés.

Pour désactiver l'assistant sur un numéro, cliquez sur Réponses IA activées dans la colonne WhatsApp. Cela devient Réponses IA désactivées, et les messages ne vont plus que vers votre boîte de réception et Messages, pour que votre équipe y réponde.

Lorsque l'assistant répond, votre équipe reçoit un résumé de la conversation une fois celle-ci redevenue silencieuse, au lieu d'une notification pour chaque message. Lorsque les réponses IA sont désactivées, chaque message entrant notifie l'équipe.

Remarque : l'assistant répond à une même personne au maximum 30 fois par heure. Si une conversation atteint cette limite, l'assistant fait une pause pour cette personne et la conversation est marquée haute priorité dans la boîte de réception afin qu'un membre de votre équipe puisse prendre le relais.

La règle des 24 heures

WhatsApp n'autorise une entreprise à envoyer un message libre que dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne. Cela s'applique à l'assistant comme à votre équipe.

• Répondez depuis Messages ou depuis la boîte de réception tant que la fenêtre est ouverte.
• Après 24 heures de silence, la personne doit vous écrire en premier. Messages affiche un avis à la place du champ de réponse.
• Démarrer une nouvelle conversation WhatsApp avec un message modèle n'est pas encore pris en charge.

Lorsque vous envoyez un message depuis la page d'un contact, il part sur WhatsApp si la fenêtre de 24 heures de cette personne est ouverte, et par SMS sinon (si l'envoi de SMS est activé sur l'un de vos numéros).

Appels WhatsApp

Lorsque les appels WhatsApp sont activés, le numéro affiche appels à côté de son statut Actif. Les gens peuvent alors appeler votre numéro depuis WhatsApp, et l'assistant répond comme pour un appel téléphonique. L'appel apparaît sous Appels avec un badge WhatsApp, avec la transcription et le résumé complets.

Les appels sont activés pendant la configuration. Si WhatsApp n'autorise pas encore les appels sur le numéro, il vous est indiqué que la messagerie est active et que les appels suivront. Nous continuons à vérifier et les activons dès que WhatsApp le permet.

Appeler un client sur WhatsApp

Votre assistant peut aussi appeler un client sur WhatsApp, mais WhatsApp exige d'abord la permission de la personne.

1. Ouvrez Contacts et sélectionnez la personne.
2. Dans la carte WhatsApp, cliquez sur Demander l'autorisation d'appeler. La personne reçoit un message WhatsApp avec un bouton Autoriser.
3. Lorsqu'elle accepte, la carte affiche Appels autorisés, soit définitivement, soit jusqu'au une date. Si elle n'a pas choisi de période, l'autorisation dure 7 jours.
4. Cliquez sur Appeler sur WhatsApp. L'assistant sélectionné à côté de Appeler maintenant passe l'appel.

La demande d'autorisation est elle-même un message libre, elle ne peut donc être envoyée que dans les 24 heures suivant le dernier message WhatsApp de la personne.

Important : WhatsApp n'autorise pas les entreprises à démarrer des appels vers des numéros aux États-Unis, au Canada, en Égypte, au Vietnam ou au Nigeria. Les personnes dans ces pays peuvent toujours vous appeler sur WhatsApp.

Tarification

WhatsApp utilise les mêmes minutes de forfait que vos appels téléphoniques.

Un message qui échoue à l'envoi est remboursé. Les conversations IA plus longues peuvent coûter un peu plus ; voir Conversations et utilisation de l'IA.

Dépannage

La colonne WhatsApp affiche un tiret. Le numéro est encore en cours d'activation, ou n'a pas été acheté chez Ringhum. Seuls les numéros achetés ici peuvent être connectés.

« WhatsApp n'autorise une réponse libre que dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne. » La fenêtre est fermée. Attendez que la personne vous écrive à nouveau.

« Cette personne n'a pas encore autorisé les appels WhatsApp. » Envoyez une demande d'autorisation depuis la page du contact et attendez qu'elle touche Autoriser.

« Vous avez besoin d'un numéro avec les appels WhatsApp activés. » Les appels WhatsApp ne sont actifs sur aucun de vos numéros pour l'instant. Vérifiez la colonne WhatsApp sous Numéros de téléphone.

Comment désactiver WhatsApp ? Cliquez sur Désactiver dans la colonne WhatsApp. Les gens ne peuvent plus écrire ou appeler le numéro sur WhatsApp. Vous pouvez le redemander plus tard.