Comment les conversations et messages WhatsApp sont comptés

Les messages de conversation proviennent des mêmes minutes de forfait que vos appels. Chaque message envoyé à un client utilise une petite fraction de minute. Sur WhatsApp, les messages que les clients vous envoient sont comptés de la même façon, car l'opérateur les facture aussi. Les messages Instagram, Messenger et du chat du site web reçus sont gratuits. Cet article couvre les messages WhatsApp, les messages directs Instagram et Messenger, et le chat de votre widget de site web.

Ce qui compte

Hormis les messages reçus, les mêmes règles s'appliquent sur WhatsApp, Instagram, Messenger et le chat du site web. Les appels WhatsApp sont comptés comme des appels téléphoniques, à la minute. Voir Comment les minutes sont comptées.

Combien un message consomme

Un message est facturé un centime. Tant que votre forfait a des minutes restantes, ce centime est converti en une fraction de minute : un centime divisé par le prix par minute supplémentaire de votre forfait.

Il faut donc environ huit messages pour utiliser une minute de forfait. Une conversation WhatsApp où un client écrit dix fois et où l'assistant envoie dix réponses utilise environ deux minutes et demie.

Facturation indique combien de messages WhatsApp ont été envoyés et reçus durant cette période, les minutes qu'ils ont utilisées et le montant par message. Les messages du site web, d'Instagram et de Messenger sont affichés sur la partie suivante de la même ligne.

Une fois les minutes de votre forfait utilisées

Une fois les minutes de votre forfait épuisées, chaque message envoyé, et chaque message WhatsApp reçu, coûte un centime prélevé sur votre solde de crédit prépayé.

Si vos minutes et votre crédit sont tous deux épuisés, les messages ne sont pas envoyés. Ils apparaissent dans la conversation avec la note « Non envoyé : plus de crédit pour les messages au-delà du forfait », et l'assistant cesse de répondre jusqu'à ce que vous ajoutiez du crédit. Voir Crédit prépayé et recharges.

Travail de l'IA dans les conversations

La plupart des réponses en conversation sont couvertes par le prix du message. Cela s'applique aussi aux réponses IA aux SMS. Certains travaux de l'IA demandent plus d'effort qu'une réponse ordinaire, et un léger supplément est alors ajouté afin que les conversations ne soient jamais facturées en dessous de leur coût de fonctionnement. Cela peut se produire pour :

• Une longue réponse dans une conversation, par exemple lorsque l'assistant doit consulter la disponibilité, vérifier plusieurs choses ou prendre une réservation avant de répondre.
• Un résumé IA d'une conversation. Lorsqu'une conversation est restée silencieuse pendant environ 10 minutes, votre équipe reçoit un court résumé.
• La lecture d'une photo ou d'un document qu'un client envoie, afin que l'assistant et votre équipe sachent ce qu'il contient.
• La transcription d'un message vocal, lorsqu'un client envoie une note vocale.

Le supplément est généralement une petite fraction de minute. Tant que votre forfait a des minutes restantes, il en est prélevé. Ensuite, il est prélevé sur le crédit, et n'est facturé qu'une fois qu'il atteint au moins un centime complet.

Chacun de ces éléments apparaît comme sa propre ligne dans le rapport d'utilisation. Choisissez Travail de l'IA pour ne voir que ces lignes. Elles sont libellées, par exemple, Travail de l'IA sur une longue réponse en conversation, Résumé IA d'une conversation, Lecture d'une photo ou d'un document par l'IA et Transcription d'un message vocal. Sur Facturation, le total apparaît sous travail IA supplémentaire en conversation.

Remarque : seul le travail de l'IA qui dépasse le prix du message apparaît. Une réponse ordinaire n'ajoute rien au-delà du message lui-même.

Limites de réponse

Pour vous protéger des boucles entre expéditeurs automatisés et des abus, l'assistant répond à une même personne au maximum 30 fois par heure sur WhatsApp. Lorsqu'une personne atteint cette limite, l'assistant cesse de lui répondre pour le reste de l'heure et la conversation est marquée haute priorité dans votre Boîte de réception afin qu'un membre de votre équipe puisse répondre.

Questions courantes

Les messages des clients coûtent-ils quelque chose ? Sur WhatsApp, oui : chaque message qu'un client vous envoie compte comme un message envoyé, y compris les photos, documents et notes vocales. Sur Instagram, Messenger et le chat du site web, la réception est gratuite. La lecture d'une photo, d'un document ou d'une note vocale par l'IA peut ajouter un léger supplément, comme décrit ci-dessus.

Pourquoi le rapport d'utilisation affiche-t-il des lignes IA sans client ? Les lignes de travail de l'IA appartiennent à une conversation mais sont listées séparément. Regardez l'heure de la ligne pour la rapprocher de la conversation.

Puis-je démarrer une conversation WhatsApp avec un client ? Vous pouvez répondre à n'importe qui dans les 24 heures suivant son dernier message WhatsApp. Démarrer une nouvelle conversation avec un message modèle WhatsApp n'est pas encore disponible. Voir WhatsApp.