Messages, rappels et appels urgents

Certains appelants ont besoin d'une personne. Votre assistant ne met pas les appels en relation avec votre équipe. Il prend un message ou une demande de rappel avec tout ce dont votre équipe a besoin pour faire le suivi, et signale ceux qui sont urgents. Cet article explique comment cela fonctionne et comment s'assurer que rien n'est manqué.

Activez-la

1. Ouvrez Assistants, cliquez sur l'assistant et allez à l'onglet Capacités.
2. Activez Prendre un message.
3. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Prendre un message est activé par défaut pour les nouveaux assistants. Cela fonctionne sur les appels téléphoniques et dans les conversations WhatsApp, SMS et du chat du site web.

Ce que fait l'assistant

Lorsque l'assistant ne peut pas aider, ou que quelqu'un est indisponible, il propose l'une de ces deux options :

Avant d'enregistrer quoi que ce soit, l'assistant :

• demande le nom de l'appelant. Il n'enregistre jamais un message sans nom.
• utilise le numéro depuis lequel l'appelant appelle, et ne demande un autre numéro que s'il souhaite être joint ailleurs.
• ne demande une adresse e-mail que si vos instructions le précisent, et l'épelle pour confirmer.
• confirme les détails auprès de l'appelant.

Il ne dit jamais à un appelant que quelqu'un le recontactera avant que le message ou la demande de rappel ne soit réellement enregistré.

Astuce : pour en recueillir davantage, indiquez-le dans vos instructions, par exemple : « Avant de prendre un message, demande aussi l'adresse de l'appelant et s'il est déjà client. » Voir Rédiger de bonnes instructions.

Appels urgents

Lorsque le message d'un appelant est urgent, l'assistant le marque comme urgent. Il arrive dans la Boîte de réception en Haute priorité, classé en tête et affiché avec un point rouge.

Indiquez à l'assistant ce qui est urgent pour votre entreprise, par exemple :

Considère une fuite de canalisation, une odeur de gaz ou l'absence de chauffage comme urgents. Prends l'adresse de l'appelant et marque le message urgent.

Vous pouvez changer la priorité vous-même à tout moment avec Marquer prioritaire ou Priorité normale.

Où vont les messages

Chaque message, demande de rappel et message vocal arrive dans la Boîte de réception, avec un lien vers la transcription de l'appel et les détails recueillis par l'assistant. Depuis là, votre équipe peut :

• l'attribuer à une personne. L'attribution le fait passer en En cours, et la personne attribuée est notifiée.
• rappeler la personne avec le lien Appeler, ou répondre par SMS ou WhatsApp lorsque c'est disponible.
• ajouter des notes.
• le marquer Terminé, ou le rouvrir.

Utilisez les filtres Ouverts, Les miens, Terminés et Tous pour parcourir la liste, et Exporter CSV pour la télécharger. Voir Boîte de réception.

Comment votre équipe est notifiée

Les messages vocaux ont leur propre notification, Nouveaux messages vocaux. Voir Notifications.

Lorsqu'un appelant demande un rappel et a donné une adresse e-mail, il reçoit aussi un e-mail confirmant que votre équipe le rappellera.

Prendre le relais sur un appel en direct

Votre assistant ne transfère pas les appels, mais un membre de l'équipe peut intervenir pendant qu'un appel est en cours.

1. Avant d'en avoir besoin, ajoutez votre numéro de téléphone sous Paramètres → Profil.
2. Ouvrez Appels et cliquez sur l'appel en direct.
3. Cliquez sur Prendre le relais et confirmez.

Votre téléphone sonne. Lorsque vous décrochez, l'assistant s'arrête et l'appelant vous entend. Le résultat de l'appel passe à Transféré. Une seule reprise de relais est possible par appel, et votre espace de travail a besoin de suffisamment de minutes ou de crédit pour les deux segments de l'appel.

Appels de test

Les messages et demandes de rappel du Playground sont simulés et n'atteignent pas la Boîte de réception. Lors d'un appel de test, les messages que l'assistant enregistre apparaissent bien dans la Boîte de réception, afin que vous voyiez exactement ce que votre équipe recevra.

Dépannage

Les messages n'atteignent pas la Boîte de réception. Vérifiez que Prendre un message est activé et enregistré pour cet assistant. Sans cela, l'assistant peut seulement dire que l'équipe recontactera l'appelant ; il ne peut rien enregistrer.

Je ne reçois pas d'e-mails pour les nouveaux messages. Ouvrez Paramètres → Notifications et activez Appels à traiter. Chaque membre de l'équipe règle cela pour lui-même.

« Ajoutez d'abord votre numéro de téléphone dans Paramètres → Profil. » Prendre le relais fait sonner votre propre téléphone, il a donc besoin de votre numéro. Ajoutez-le sous Paramètres → Profil et réessayez.

« Cet appel n'est plus en direct. » ou « Cet appel a déjà été transféré. » L'appel s'est terminé, ou quelqu'un a déjà pris le relais. Ouvrez la page de l'appel pour voir la transcription, et utilisez Rappeler si vous devez joindre l'appelant.