Rédiger de bonnes instructions

Les instructions indiquent à votre assistant comment se comporter : son ton, ses règles et ce qu'il doit faire dans les situations qui se présentent lors de vos appels. Les faits sur votre entreprise appartiennent ailleurs, dans votre profil d'entreprise et votre base de connaissances. Séparer les deux rend l'assistant plus rapide, plus précis et plus facile à mettre à jour.

Où vivent les instructions

Ouvrez Assistants, choisissez un assistant et allez à l'onglet Comportement. Il comporte trois parties qui façonnent la façon dont l'assistant parle :

Les mêmes instructions sont utilisées sur les appels téléphoniques, WhatsApp, les SMS et le chat du site web. Sur les appels, les réponses sont prononcées à voix haute. Dans les conversations, elles sont écrites en texte normal.

Astuce : l'éditeur le dit clairement : « Des instructions courtes répondent plus vite. » Chaque mot de vos instructions est lu avant chaque réponse. Une page d'instructions ciblée vaut mieux qu'une longue.

Obtenir un premier brouillon

Vous n'êtes pas obligé de partir d'un champ vide.

• Modèles. Sous le champ Instructions, Réceptionniste aimable, Strict et efficace et Qualification commerciale proposent chacun un court point de départ.
• Générer à partir du profil d'entreprise. Choisissez un ton (Amical et professionnel, Chaleureux et posé, Dynamique et énergique, Formel et concis ou Décontracté et enjoué), puis cliquez sur Générer à partir du profil d'entreprise. Le brouillon utilise les détails de votre entreprise et les capacités que vous avez activées. Lisez-le, corrigez ce qui ne va pas, et cliquez sur Enregistrer les modifications.

Un nouvel assistant démarre avec des instructions par défaut sensées : garder les réponses à une ou deux phrases, poser une question à la fois, proposer de prendre un message en cas de doute, et répéter les noms, numéros et dates.

Ce qu'il faut mettre dans vos instructions

De bonnes instructions répondent à quatre questions.

1. Qui est l'assistant ? Le rôle et le ton. « Vous répondez au téléphone pour un cabinet dentaire familial très fréquenté. Soyez chaleureux et posé. »
2. Que doit-il toujours faire ? « Demandez si l'appelant est un nouveau patient ou un patient existant avant de réserver. »
3. Que ne doit-il jamais faire ? « Ne jamais donner de conseil médical. Ne jamais promettre un rendez-vous le jour même. »
4. Que doit-il faire en cas de doute ? « Si vous ne pouvez pas répondre, proposez de prendre un message pour l'accueil. »

Rédigez chaque règle en une phrase simple. Utilisez les mots que vous emploieriez pour briefer une nouvelle réceptionniste le premier matin.

Bons et mauvais exemples

Trop vague

Soyez serviable et professionnel et répondez aux questions sur notre entreprise.

L'assistant le fait déjà. Cela n'ajoute rien.

Mieux

Lorsqu'un appelant parle d'une rage de dents ou d'un gonflement, traitez cela comme urgent : demandez son nom et une courte description, et prenez un message marqué urgent.

C'est concret. Cela nomme la situation et l'action exacte.

Faits au mauvais endroit

Notre nettoyage coûte 95 $, les contrôles 120 $, le blanchiment 350 $, nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 8 h à 18 h et le samedi de 9 h à 13 h, le parking est derrière le bâtiment...

Les prix et horaires changent. Lorsqu'ils sont dans les instructions, il faut penser à les mettre à jour aussi là. Placez les services et prix sous Entreprise → Services, les horaires sous Entreprise → Horaires et réservation, et le contenu plus long dans la base de connaissances. Voir Construisez la base de connaissances de votre assistant.

Mieux

Pour les prix, ne citez que ce qui figure dans les informations de l'entreprise. Si un soin n'est pas listé, dites que l'équipe confirmera le prix et proposez de prendre un message.

Règles contradictoires

Gardez les appels courts. Expliquez toujours tous nos services en détail.

Lorsque deux règles tirent en sens opposés, l'assistant doit deviner. Décidez laquelle prime et n'écrivez que celle-là.

Mise en forme pour un écran

Utilisez des puces et du texte en gras pour plus de clarté.

Les réponses des appels sont prononcées, la mise en forme ne peut donc pas s'entendre. Rédigez des instructions sur ce qu'il faut dire, pas sur l'apparence.

Ce que l'assistant fait déjà

Certaines règles sont intégrées, vous n'avez donc pas besoin de les répéter :

• Il ne répond qu'à partir de ce que vous lui avez donné : vos instructions, les informations sur l'entreprise, la base de connaissances, la carte ou les chambres, et ce que renvoient ses outils. Il ne répond pas à partir de connaissances générales et n'invente pas de prix, horaires, noms ou politiques.
• Il décline poliment les questions qui ne concernent pas votre entreprise.
• Il n'affirme jamais avoir réservé, envoyé ou enregistré quelque chose à moins que cela ne se soit réellement produit pendant l'appel.
• Lors des appels, il dit les prix, horaires et numéros de téléphone de la façon dont les gens les prononcent à voix haute.
• Il indique aux appelants qu'il est un assistant IA s'ils le demandent. Avec Rester dans le personnage activé sous Paramètres d'appel, il parle selon son personnage et n'aborde jamais le fait d'être une IA, mais il répond quand même honnêtement si un appelant demande sincèrement s'il parle à une vraie personne.

Testez, puis affinez

1. Cliquez sur Enregistrer les modifications.
2. Ouvrez l'onglet Playground et tapez ce que dirait un vrai appelant. Les réservations et messages n'y sont que simulés.
3. Utilisez Appeler dans le navigateur ou Appelez-moi pour tester pour entendre l'assistant parler. Les appels de test sont limités à 3 minutes et utilisent les minutes de votre forfait comme tout autre appel.
4. Lisez quelques appels réels sous Appels, et changez une chose à la fois.

Une fois que de vrais appels arrivent, les appels de l'assistant sont analysés et des modifications suggérées aux instructions apparaissent sur l'onglet Comportement. Voir Coach d'appels et lacunes de connaissances.

Questions courantes

Mes modifications ne semblent pas s'appliquer. Cliquez sur Enregistrer les modifications. Les instructions enregistrées s'appliquent à partir du prochain appel. Un appel déjà en cours garde la version avec laquelle il a démarré.

Le Playground dit qu'il n'y a plus de messages. Les messages du Playground sont limités : un nombre défini par mois de facturation sur un forfait payant, et quelques-uns au total sans forfait. Testez plutôt avec un appel, ou attendez le prochain mois de facturation.

« Les appels de test nécessitent un forfait ou du crédit » apparaît au lieu des boutons de test. Appelez-moi pour tester est disponible sur un forfait payant. Appeler dans le navigateur fait partie des forfaits Team et Scale et nécessite un forfait ou du crédit.

Dois-je lister toutes les questions possibles des appelants ? Non. Placez les questions et réponses sous Entreprise → FAQ, ou dans la base de connaissances. Gardez les instructions pour le comportement.